Unified Commerce nel 2017: quali sono le 5 priorità dei CIO?

La creazione di una shopping experience univoca per i clienti, lungo tutti i touch points e indipendentemente da quelli utilizzati per l’acquisto, è stato uno dei temi chiave degli ultimi tre anni. Ma l’asticella si sta alzando sempre di più in quanto si sta assistendo a un passaggio epocale dall’omnichannel verso lo unified commerce.

Quest’anno l’enfasi sarà sempre di più sulla capacità di incorporare tutti questi canali intorno all’unico obiettivo di servire al meglio il cliente. Questo passaggio omnichannel-unified commerce, che in apparenza sembra banale, avrà invece un forte impatto sui CIO, il cui obiettivo principale è quello di implementare nella maniera più efficiente la tecnologia che darà vita a questa customer experience olistica, mantendo altresì un controllo totale sui costi.

Prepararsi al passaggio omnichannel-unified commerce

Molti CIO riconoscono che ci vuole un vero e proprio passaggio culturale per rendere lo unified commerce una vera e propria realtà per poi conseguentemente adattare le strategie. Un recente survey di Deloitte ha rivelato come il 57% dei CIO scelga i propri clienti come priorità di investimento, ancora prima delle performance di business. Senza considerare che la National Retail Federation (NRF) ha sottolineato come il 69% degli investimenti software nel 2016 sia stato dedicato allo unified commerce, capitalizzando quasi 30 miliardi.

Per raggiungere l’obiettivo dello unified commerce nel 2017, i CIO devono assicurarsi che vengano considerati prioritari alcuni punti: prima di tutto una visione univoca del cliente, dello stock e degli ordini in tempo reale e in secondo luogo l’agilità tecnica che serve per ottenere questa visione olistica.

Diventa così chiave per i CIO guardare allo sviluppo della tecnologia focalizzandosi sul customer journey dei propri clienti, implementando la tecnologia e i processi che possano garantire flessibilità e scalabilità.

Ovviamente mantendo saldi gli asset tecnologici: un’architettura service-oriented (SOA) per unire diversi sistemi retail, unitamente a una soluzione per la gestione dei processi (“business process management” – BPM) per assicurarsi che tutti i sistemi possano lavorare insieme, in maniera consistente, accurata e con dati facilmente accessibili e analizzabili.

Una singola visione del cliente

Come abbiamo già menzionato, avere una visione singola e in real time dei propri clienti, dello stock e degli ordini è un punto chiave dello unified commerce. I consumatori di oggi hanno esigenze specifiche e vogliono essere riconosciuti e premiati in base ai loro comportamenti d’acquisto su tutti i canali con i quali interagiscono.

Nonostante siano chiare le esigenze dei consumatori moderni, solo il 18% dei retailer ha una gestione dello stock “unificata”, in real time e su tutti i canali – secondo una ricerca di Boston Retail Partners. E Aberdeen Group mostra come l’89% dei consumatori si senta frustrato per una mancanza di coerenza quando passano da un canale all’altro per l’acquisto.

É chiaro che ci sia molto da fare e il ruolo del CIO diventa chiave nel far capire agli stakeholder il bisogno di investimenti tecnologici per facilitare questo processo e mettere al centro della strategia il cliente.

Le sfide logistiche sono un altro punto chiave: unificare i dati e integrarli all’interno di un’unica piattaforma diventa un must per l’ottenimento di una visione a 360° dei propri clienti.

I CIO devono essere consapevoli che i sistemi di master data management sono fondamentali per unificare tutti i dati – assicurando che una visione totale del cliente non solo è possibile, ma che le analisi possono davvero aiutare a migliorare la customer experience.

Digitalizzare il punto vendita

Uno dei punti trattati nell’articolo ruota su come il ruolo del CIO sia sempre più vitale nel collegare la tecnologia alle persone che la utilizzano, per rendere le interazioni sempre più “customer-centric” e questo è ancora più vero in quello che è considerato l’hub dell’esperienza retail: il punto vendita.

Durante il 2017 i CIO avranno il ruolo chiave di portare nuove tecnologie e capabilities digitali all’interno dello store per metterlo davvero al centro dello unified commerce. E i numeri parlano chiaro: un survey di RetailMeNot rivela come il 73% dei retailer stia pianificando un cambio netto dal modello classico a uno più tecnologico nei prossimi 2 anni.

Grazie agli investimenti in digitale, i punti vendita possono diventare dei veri e propri showroom del brand, un hub di totale servizio al cliente e un magazzino efficiente per il click-and-collect.

Un punto importante da considerare è che ogni tecnologia ha bisogno di essere implementata in una maniera tale che permetta molteplici funzionalità senza una complessità tecnica.

La priorità dei CIO è quindi quella di sapere scegliere correttamente una piattaforma di unified commerce, capace di collegare i clienti e lo staff vendita con i device digitali di oggi , integrando nuove tecnologie future senza compromettere la totalità della customer experience.

 

Staff vendita mobile

La digitalizzazione del punto vendita può fornire allo staff di prima linea la giusta tecnologia per servire al meglio i propri clienti e il mobile giocherà un ruolo sempre più chiave nel customer engagement.

Lo unified commerce si focalizza sul costruire esperienze intorno ai bisogni dei clienti e il mobile ne rappresenta una parte fondamentale. In questa area il luxury business ha dettato molti trend dove brand di design (ad esempio Victoria Beckham) hanno totalmente eliminato i POS fisici. Infatti le interazioni personalizzate grazie al mobile clienteling porteranno a una crescita del mercato lusso stimata del 40% entro il 2020, secondo un survey di Exane BNP Paribas.

Per i CIO, quindi, diventa chiave trovare il giusto hardware per il proprio staff vendita ed integrarlo in maniera tale che permetta una visione completa dei dati quali comportamento d’acquisto, ordini pregressi, punti fidelity, visione dello stock, status ordini e review prodotti. Ma non solo questo: devono mettere in azione le risorse adeguate per mantenere e gestire la tecnologia mobile POS in quanto il numero di device all’interno dei punti vendita continuerà sempre di più ad aumentare.

E la pressione si fa sentire: oltre l’80% dei CIO retail ha già messo in atto questa strategia, secondo NRF, o pianificano di farlo durante i prossimi tre anni.

Migrare al cloud

Quando si parla di creare una strategia di unified commerce nel 2017, uno dei temi più in discussione riguarda le sfide e la complessità tecnica, oltre alla velocità del deployment.

I CIO sono consapevoli che la tecnologia è la base fondamentale di supporto per un’esperienza di unified commerce ma che può essere altresì molto complessa da gestire on-premise. Quindi devono optare per il cloud come l’opzione più veloce, semplice e cost-effective.

Da una prospettiva tecnica i benefici di una migrazione in cloud sono chiari: secondo un survey di Cloud Industry Forum, l’84% delle aziende che ha scelto il cloud lo ha fatto per l’innovazione, mentre oltre il 50% afferma che il cloud ha dato loro un vero vantaggio competitivo. E questo è sicuramente vero se si pensa che i dati sono accessibili ovunque e quindi analizzabili, dando ai retailer la flessibilità di esplorare e testare location temporanee come i pop-up store.

Optare per il cloud permette anche di ridurre gli ostacoli più tecnici relativi all’upgrade del software che possono avere un impatto negativo sulle performance: gli update automatici assicurano che lo staff vendita utilizzi sempre le ultime versioni.

Per i CIO quindi la migrazione al cloud deve essere considerata il prima possibile. Quando Forrester ha condiviso i 10 trend previsti per il 2017, il primo consiglio è stato: “get your private cloud and SaaS strategy in shape in 2017 – start now!” La migrazione “in massa” verso il cloud è già iniziata!

 

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