Retail

Un’esperienza d’acquisto in-store personalizzata e integrata, in ogni parte del mondo

30 Set 2019

I retailer stanno iniziando a cogliere le vantaggiose opportunità create dai nuovi percorsi d’acquisto, a cavallo tra on- e off-line. Questa è la netta conclusione dell’International Council of Shopping Centers americano, che ha riscontrato come oggi i punti vendita fisici influiscano concretamente sul successo di quelli virtuali. Un successo decretato non sono solo dalle vendite, ma anche dalle prestazioni operative superiori e da una percezione più definita dei brand retail da parte dei consumatori.

Un’esperienza d’acquisto in-store personalizzata e integrata, in ogni parte del mondo

L’era del phygital

Intitolato The Halo Effect: How Bricks Impact Clicks, lo studio dell’ICSC ha rilevato che aprire un negozio nel mondo reale comporta in media:

il 37

% in più

di traffico sul sito Web del retailer.

il 27

% in più

di quota di traffico online nel mercato di riferimento

Lo studio ha scoperto anche che la chiusura di un punto vendita corrisponde a un calo della navigazione sui siti.

Lo scontro tra clic e mattoni è arrivato al capolinea. Abbiamo sempre sospettato che ci fosse una correlazione diretta e positiva tra e-shop e negozi tradizionali, e lo studio Halo Effect non ha fatto che confermarlo. Il retail sta vivendo una vera e propria rinascita: oggi i nuovi attori del mercato, ma anche quelli già affermati, investono negli store e nel consolidamento della loro presenza fisica.

Tom McGee

president and CEO of ICSC

Un’esperienza di shopping senza interruzioni

In questa nuova realtà, i buoni vecchi punti vendita sono universalmente considerati il fulcro della customer experience. È qui che le tecnologie di unified commerce permettono al commerciante di proporre ai clienti un più ampio ventaglio di servizi e prodotti, che si spingono ben oltre gli scaffali. È opinione comune che i retailer in grado di rinnovarsi e di creare un’esperienza davvero omnicanale, facendo leva sul phygital, siano destinati a un futuro roseo. Un’opinione per altro corroborata dall’esempio degli Apple Store internazionali, dei grandi magazzini Nordstrom negli Stati Uniti e dei supermercati Hema di Alibaba in Cina.
Le app e i dispositivi digitali in-store usati dai clienti o dagli assistenti alla vendita sono il mezzo ideale per stabilire un contatto tra questi due interlocutori e amplificare l’esperienza di vendita. I pro? Incommensurabili. Attraverso le app, il personale ha accesso a informazioni dettagliatissime sui prodotti e può visualizzare in automatico i prodotti consigliati, in base alla cronologia degli acquisti del cliente. Senza contare la possibilità di personalizzare e spiegare in maniera più diretta le promozioni e i programmi fedeltà. Dal punto di vista del cliente, trovarsi di fronte a una comunicazione organica in tutti i canali è solo un vantaggio. Il “clienteling”, come viene chiamato, è la nuova frontiera del customer engagement.

Pagamenti immediati in negozio

Oltre ad alleggerire il fardello di gestire un’attività, l’adozione di dispositivi e procedure digitali anche negli store fisici è accolta con favore dai clienti in cerca di un’esperienza di shopping pratica e senza pensieri. I pagamenti tramite mobile, in particolare, incentivati da sistemi come Apple Pay, Android Pay e Samsung Pay, contribuiscono a ridurre gli attriti e a semplificare le operazioni.
Offrire opzioni di checkout digitale istantanee è un modo per eliminare i potenziali inibitori del tasso di conversione, ad esempio le code alle casse. Le ultime statistiche dimostrano che la maggior parte dei clienti preferisce usare i portafogli digitali, perciò mettere nelle mani del personale di vendita gli strumenti per garantire un checkout facile, rapido e sicuro non è più un lusso: è una necessità.

Una supply chain su vasta scala

Tra i servizi ad alto valore aggiunto più richiesti al giorno d’oggi spicca la possibilità di acquistare articoli a magazzino non presenti in negozio. Il concetto delle “corsie senza fine” (endless aisles) implica che i clienti abbiano a disposizione una vasta gamma di prodotti e, grazie a una supply chain estesa e completamente integrata, i retailer aprono la possibilità di acquistare articoli da qualsiasi parte del mondo, anche se la transazione parte dall’hub dello store. Le moderne soluzioni di unified commerce sono pensate per ottimizzare i costi operativi lungo questa supply chain dilatata, gestire la tracciabilità e la disponibilità dei prodotti e assicurare la massima soddisfazione dei clienti.

Sempre e ovunque: il nuovo mantra

Oggi chi fa shopping vuole poter completare gli acquisti ovunque e in qualsiasi momento, a prescindere dal canale di vendita. E lo può fare grazie ai progressi delle tecnologie mobile specifiche per gli assistenti alla vendita, uniti a funzionalità di unified commerce per il back-end.
La chiave è ottimizzare il percorso dall’inizio alla fine, fornendo una panoramica univoca di clienti, ordini e stock e introducendo una customer experience personalizzata negli store con il clienteling mobile. Dal punto di vista operativo, i negozi non saranno mai più come prima. Da quello commerciale, non esiste altro modo per far fronte all’inarrestabile evoluzione della customer experience.

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