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Una nuova era per il commercio: addetti alle vendite in negozio digitally-empowered al centro delle prestazioni retail

10 Lug 2019

Vista la natura competitiva e in rapida evoluzione del paesaggio retail – in particolare per quanto riguarda i negozi fisici – ogni conversione di cliente non è mai stata così ferocemente contesa. Ma con gli acquirenti connessi che oggi chiedono esperienze sempre più connesse anche in negozio, in che modo i retailer possono ottimizzare gli incontri fisici per soddisfare queste mutevoli esigenze? Gli addetti alle vendite digitally-empowered sono la chiave per reinventare il coinvolgimento del cliente bricks-and-mortar e promuovere prestazioni digitali in negozio, come spiega Tania Oakey, direttrice per il marketing (retail) presso Cegid.

Eccellenza del servizio alimentata dal commercio unificato

Neil Blumenthal, co-fondatore del brand retail statunitense specializzato in occhiali Warby Parker, ha dichiarato: “Non credo che il retail sia morto. Sono morte le esperienze retail mediocri.” La sua fiorente azienda incarna la nuova visione dei negozi retail che promuovono l’eccellenza nel servizio offerto al cliente, alimentata dal commercio unificato.

Gli showroom della catena sono hub connessi in cui gli addetti alle vendite sono affabili, svelti e attenti, e utilizzano la tecnologia in negozio per ottimizzare l’esperienza del cliente. Gli addetti hanno un tablet che è al tempo stesso un dispositivo POS e uno strumento di marketing e vendite omnicanale. Tutti li utilizzano in modo così rapido ed efficiente che i clienti a malapena si accorgono dell’elaborazione delle transazioni. È la quintessenza della definizione di pagamento fluido.

La tecnologia in grado di agevolare questi tipi di esperienze in negozio è già disponibile ed è conveniente. Non c’è quindi da stupirsi se i retailer di tutto il mondo si stanno rendendo conto di quanto sia importante mettere gli addetti alle vendite in negozio digitally-empowered al centro delle prestazioni retail.

Dai retail nel campo della bellezza e della moda, come Sephora, L’Oréal, Lacoste e Rebecca Minkoff, ai negozi di elettronica e i grandi magazzini, come Apple, Best Buy e John Lewis, passando per i gruppi del lusso come LVMH e Chanel, assistiamo a una tendenza che vede addetti alle vendite in negozio ben formati, completamente coinvolti e altamente competenti, dotati di strumenti digitali con una visione a 360° del cliente a portata di mano. Le interazioni umane in negozio vengono migliorate e questo promuove conversioni e ulteriori visite. Il negozio diventa sempre più un hub connesso – sede di livelli di servizio e comodità impensabili in precedenza.

Un’esperienza cliente congiunta

Il commercio unificato è essenzialmente la tecnologia che rende possibile l’esperienza cliente congiunta. Sono il software di back-end e l’integrazione del front-office che connettono ogni componente del business, dal database clienti e il controllo dello stock, ai pagamenti, resi, promozioni, elementi di personalizzazione e fidelizzazione – ottimizzando tutte le fasi del percorso dell’acquirente.

I consumatori moderni sono già connessi digitalmente attraverso i propri smartphone e non esitano a confrontare i prezzi o a cercare da soli informazioni sui prodotti durante lo shopping. Offrendo assistenza in queste aree e potenziando l’esperienza con offerte personalizzate e modi più facili per pagare e ordinare articoli o riscattare punti fedeltà, i retailer soddisfano direttamente le esigenze dei consumatori.

 

Un rapporto personalizzato

Dotati di un’applicazione di vendita mobile, gli addetti alle vendite in negozio avranno a disposizione le conoscenze e le informazioni approfondite che consentiranno loro di creare interazioni su misura con clienti consolidati (o nuovi). Anziché ascoltare i soliti consigli di vendita basati su un copione prestabilito, ai clienti sembrerà di ricevere un servizio più rilevante e personalizzato. Un addetto alle vendite può identificare prodotti e servizi di interesse, magari guardando gli acquisti effettuati in passato o la precedente adesione a promozioni. Con un dispositivo mobile, un addetto alle vendite si trasforma in un esperto, fornendo nel contempo un servizio eccezionale. Segnali precoci suggeriscono inoltre che con un livello di empowerment del genere con tutta probabilità si sentiranno più soddisfatti del loro ruolo.

 

Spostamento del quadrante bricks-and-mortar

Sempre più aziende stanno dando priorità alle strategie di commercio unificato. Secondo la POS/Customer Engagement Survey del 2018 di Boston Retail Partners*, l‘81% dei retailer ha in programma di implementare il commercio unificato entro tre anni — una mossa che li aiuterà a far evolvere il percorso del cliente e a preparare le loro aziende per il futuro. Attualmente tuttavia, solo il 3% dei marchi offre il commercio unificato, stando a un’indagine di Acosta del 2017.

Creare un’applicazione che funzioni per ogni singola organizzazione può essere impegnativo e naturalmente raccogliere, condividere e allineare tutti i set di dati necessari per supportare il commercio connesso richiederà impegno e dedizione a livello di intera azienda.

Può anche essere difficile integrare tutti i touchpoint necessari per agevolare il libero flusso delle informazioni – inclusi dati su stock, logistica, CRM e sulle vendite – in modo sicuro e conforme. Una consulenza da parte di esperti e un supporto continuo possono essere la chiave per superare queste sfide e garantire che la transizione a negozi connessi in modo più digitale venga implementata correttamente.

In ultima analisi, padroneggiando il commercio unificato i retailer possono offrire ai clienti un gateway personalizzato e interattivo al loro più ampio ecosistema di marchi. Si tratta di un gran passo, che la maggior parte dei retailer si prepara a fare nel suo percorso verso il bricks-and-clicks.

 

(*POS/Customer Engagement Survey 2018 di Boston Retail Partners, https://brpconsulting.com/download/2018-pos-survey/)

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