I 7 trend del retail del futuro

La pandemia di Covid-19 ha avuto un impatto molto significativo sul mondo del retail. Le limitazioni alle aperture richieste dall’emergenza hanno portato a un’ascesa dell’eCommerce e molte persone che prima acquistavano solo in negozio, ora hanno scoperto la comodità di ordinare dal divano di casa e continueranno ad acquistare prodotti online anche se i negozi fisici restano un imprescindibile punto di riferimento.

Online e offline saranno sempre più integrati e i retailer dovranno trovare il modo di rendere l’esperienza dei clienti fluida e coerente per ognuno dei touchpoint del customer journey.

L’omnicanalità rappresenta solo una delle tendenze che interessano il retail del futuro. Adeguarsi velocemente ai cambiamenti, andando incontro non solo alle nuove abitudini, ma anche a una rinnovata sensibilità dei consumatori nei confronti di temi come la sostenibilità ambientale e l’inclusività, sarà fondamentale per l’intero settore del retail.

I retailer del futuro dovranno quindi prendere decisioni in grado di assicurare il benessere dei clienti e dei dipendenti e lavorare per offrire agli acquirenti una brand experience ottimale.

Migliorando la customer experience si avranno clienti più soddisfatti e maggiori probabilità di massimizzare le vendite. Di seguito esamineremo alcune delle principali tendenze che riguarderanno il settore del retail nel prossimo futuro.

1. Accelerazione della trasformazione digitale e omnicanale

La shopping experience si divide equamente o quasi tra mondo fisico e digitale. Molti dei touchpoint che precedono l’acquisto coinvolgono ancora canali di vendita tradizionali, come la pubblicità in TV, il passare davanti alla vetrina di un negozio ecc.

Tuttavia, l’esplosione dell’eCommerce e l’accelerazione della digitalizzazione del consumatore che, costretto a casa per via della pandemia, ha trascorso molto più tempo su Internet prendendo sempre più confidenza con la tecnologia, ha cambiato sia il modo in cui i prodotti vengono cercati che le modalità di acquisto.

Per migliorare l’esperienza dei clienti di oggi bisogna puntare dunque su un approccio omnicanale, integrando i diversi touchpoint e offrendo ai clienti nuove modalità di acquisto, unificando il servizio in store e quello eCommerce.

Infatti, sempre più retailer stanno adottando soluzioni di acquisto omnicanale come click & collect e ship from store che consentono di evadere gli ordini direttamente dal punto vendita fisico con il vantaggio per i retailer di ridurre i tempi e i costi di consegna spedendo dal posto più vicino all’indirizzo indicato dal cliente.

Si prevede che l’utilizzo di tali servizi da parte dei consumatori continui a crescere, motivo per cui i retailer dovranno adottare nuove soluzioni tecnologiche per migliorare la gestione dei punti vendita online e offline e garantire ai clienti un’esperienza fluida e integrata.

2. Ottimizzazione della gestione delle scorte

L’incremento delle modalità di acquisto sopra citate, come il click & collect, mettono in evidenza le carenze dei sistemi utilizzati presso alcuni retail. In questi casi gli addetti hanno difficoltà ad avere una stock visibility aggiornata in tempo reale dei vari punti vendita.

Sarebbe invece molto utile un sistema tramite il quale tutti gli addetti alle vendite possono controllare la disponibilità della merce in tutti i punti vendita del brand e gestire le spedizioni in modo più efficiente.

Per evitare disservizi e ritardi nelle consegne i retailer dovranno dotare i punti vendita di software per il retail in grado di comunicare con l’intero sistema così che le informazioni sugli stock siano sempre aggiornate in tempo reale e accessibili ai dipendenti di tutti i negozi.

Solo in questo modo sarà possibile assicurare al cliente un servizio di massimo livello su ogni canale di vendita utilizzato dai retail e riuscire a garantire una customer experience davvero soddisfacente, ottimizzando le vendite e anche i profitti.

Avere il pieno controllo sullo stato delle scorte può consentire al punto vendita di preparare l’ordine per il ritiro anche nel giro di poche ore.

In questo modo è possibile ridurre al minimo i tempi di attesa e aumentare il numero delle consegne effettuate a fronte di un abbassamento sia dei costi che delle emissioni.

3. Aumento della responsabilità sociale e della sostenibilità

Nelle fasi iniziali della pandemia, i lavoratori a contatto con il pubblico si sono guadagnati grande riconoscenza da parte dell’opinione pubblica. Di conseguenza, i marchi che hanno premiato il lavoro dei loro dipendenti e collaboratori con un aumento di stipendio o continuando a corrispondere pagamenti puntuali e benefit durante il lockdown, sono stati molto apprezzati.

Con la pandemia il senso di responsabilità sociale e l’attenzione nei confronti dell’ambiente hanno acquisito particolare valore.

Uno studio di IBM aggiornato al mese di aprile 2021 rileva che il 71% dei dipendenti e delle persone in cerca di occupazione prediligono aziende attente alla sostenibilità.

Inoltre, sempre secondo la stessa indagine, il 55% dei consumatori intervistati dichiara che l’attenzione alla sostenibilità da parte delle aziende è un fattore di estrema importanza ai fini dell’acquisto di un prodotto o servizio.

Il retail del futuro deve fare i conti con una nuova sensibilità e mettere in atto alcune semplici, ma fondamentali soluzioni, quali:

• Approvvigionamenti consapevoli
• Scelta di materiali riciclabili
• Recupero di capi usati (in riferimento al settore del fashion retail)
• Riduzione del materiale di imballaggio usato per la consegna della merce
• Investimento in mezzi ecologici per la consegna in modo da ridurre le emissioni inquinanti prodotte dai mezzi stradali

I retailer che adotteranno un approccio più responsabile, godranno di un indubbio vantaggio competitivo.

4. Espansione dell’approvvigionamento locale

La pandemia ha anche messo in luce i rischi legati a supply chain lunghe e dispendiose, in particolare per prodotti particolarmente richiesti come gli igienizzanti per le mani.

Ampliare la propria rete, andando a includere fornitori localizzati nelle vicinanze e adottando un approccio O2O (online to offline), contribuisce ad attenuare i rischi, ma gioca anche a vantaggio del già crescente interesse per i prodotti di origine locale.

Questo perché le limitazioni negli spostamenti hanno portato a conoscere di più le attività presenti nelle vicinanze e a valorizzare piccoli negozi e botteghe di ogni genere.

La tendenza non prevede inversioni di marcia e il retail locale dovrà dotarsi di tecnologie in grado di supportare le abitudini di acquisto di consumatori che amano sia andare direttamente in negozio, dove possono guardare e toccare i prodotti, che farseli arrivare comodamente a casa.

5. Passaggio ad applicazioni in modalità SaaS

Le applicazioni SaaS, basate sul cloud, erano già ampiamente consolidate prima della pandemia, che ne ha poi ampliato l’utilizzo. Le app cloud-based implicano importanti vantaggi per i retailer che possono così sfruttare le loro applicazioni ovunque.

Esse facilitano l’esecuzione delle transazioni in fase di consegna e supportano nuove modalità di lavoro che vedono più dipendenti lavorare da casa.

Le applicazioni su base SaaS retail inoltre rientrano nell’Opex (OPerating EXpense, ovvero i costi operativi di un’azienda) e non nel Capex (Capital Expenditures, ovvero i flussi di cassa in uscita per attività di natura operativa) permettendo di scalare i costi IT in base alla domanda.

Infine, i retailer che usano applicazioni cloud-based sono sicuramente più protetti dai cyber-attacchi, pur non dovendosi occupare direttamente della sicurezza dei server, che rimane in mano al fornitore dei servizi.

In sintesi, l’adozione di software retail cloud facilita la collaborazione tra retail dello stesso brand, garantisce maggiore flessibilità e sostenibilità dei costi e un’elevata sicurezza dei dati sensibili.

6. Accelerazione digitale e mobile

L’interesse dei clienti per i servizi BOPIS (acronimo di “Buy Online, Pickup In Store”, cioè “comprare online e ritirare in negozio”) e la consegna al piano strada è solo l’inizio.

Il ruolo dei dispositivi mobile ha un’importanza sempre maggiore nel customer journey.

Secondo alcune statistiche del 2021 pubblicate da Websiterating.com, l’eCommerce da mobile genera circa $2.32 trilioni.  Tuttavia, la percentuale di abbandono dei carrelli da mobile è più alta rispetto a quella registrata da desktop, sintomo della necessità di rendere alcuni siti più responsive e intuitivi, lavorando sulla UX.

Lo smartphone resta però il dispositivo più usato in assoluto quindi adottare una strategia che preveda che il proprio sito eCommerce sia progettato per il mobile, consente ai retailer di offrire:

• Servizi di mappatura in store
• Consulenze personalizzate in live streaming
• Dimostrazioni pratiche
• Pagamenti contactless tramite mobile

L’uso di dispositivi mobili da parte dei collaboratori promuove l’accelerazione dei canali che non prevedono contatti, come ship from store e consegna al piano strada.

7. Rimozione del contatto dal customer journey

I dispositivi mobile giocano un ruolo molto importante nell’eliminazione del contatto fisico anche all’interno dei negozi, infondendo un senso di sicurezza ai clienti degli store.

La tecnologia in-store giocherà un ruolo centrale nella customer experience, rendendola più agile e personalizzata.

I dipendenti dei retail sono chiamati a mantenere la massima pulizia all’interno del negozio, sanificando frequentemente le superfici e disinfettando gli schermi dei terminali e dei dispositivi di pagamento tra un utilizzo e l’altro.

Dotarli di dispositivi mobili abilitati, ad esempio, ai pagamenti con carta contactless garantirà un’esperienza di acquisto senza contatti, aggiungendo valore al customer service in un periodo ancora molto incerto e nel quale il pericolo di trasmissione del Covid-19 non è ancora superato.

Creare le condizioni per far sentire i clienti sicuri, aumenterà la reputazione del brand e le vendite in negozio.

Inoltre, è possibile sfruttare i dispositivi mobili per l’uso di app di AR/VR creando esperienze immersive a casa o nel punto vendita.

I retailer stanno sfruttando queste tecnologie per creare ambienti virtuali nei quali i clienti possono provare i prodotti prima di acquistarli, attraverso l’uso di avatar in grado di riprodurre , ad esempio, con esattezza la corporatura della persona (nel caso del fashion retail) o interi ambienti come nel caso dell’arredamento.

Durante la pandemia, ad esempio, L’Oréal USA ha introdotto alcuni filtri di bellezza basati sulla realtà aumentata per l’applicazione desktop di Snapchat, che hanno permesso alle clienti di testare virtualmente da remoto i nuovi look.

I brand della vendita al dettaglio in grado di accelerare queste tendenze, saranno più competitivi degli altri e guideranno la ripresa e la crescita del retail del futuro.