L’importanza della trasformazione digitale per i brand del lusso

Nel 2021 il mercato dei beni di lusso ha registrato una forte ripresa con una crescita del 29%, pari a circa 283 miliardi di euro. Stando alle previsioni emerse dalla ventesima edizione del Bain & Company Luxury Study nel 2025 potrebbe raggiungere un valore compreso tra i 360 e i 380 miliardi di euro e ad acquistare saranno soprattutto i consumatori più giovani – Gen Z e Gen Y – che contribuiranno al 70% dei guadagni del settore. In particolare, si assiste a un significativo aumento della spesa sui canali digitali con un incremento del 27%.

Tuttavia, il negozio fisico mantiene un ruolo di assoluta centralità per i brand del lusso che stanno investendo nella digitalizzazione dei loro store, cercando di realizzare un processo di vendita senza soluzione di continuità tra online e offline. I retailer del lusso stanno pertanto adottando retail software all’avanguardia e rendendo autonomo lo staff di vendita attraverso un uso crescente dei dispositivi mobili. In questo modo è possibile agevolare la relazione con i clienti, offrendo un servizio sempre più personalizzato e una customer experience all’altezza delle aspettative.

Con queste azioni i brand del lusso puntano a garantire una shopping experience che mantenga il carattere di unicità ed esclusività su tutti i touchpoint, facendo il possibile perché il cliente si senta coccolato e supportato sia che decida di acquistare dal sito eCommerce, sia che continui a comprare esclusivamente in boutique o, come più spesso accade, fruisca di servizi omnichannel come il click & collect, l’ e-reservation e altri. I brand del lusso devono, dunque, fare i conti con un customer journey sempre più diversificato, preservando il contatto umano e quel rapporto one to one con i consumatori. La personalizzazione del servizio rappresenta infatti il tratto distintivo dei brand del luxury retail e l’unica via per assicurarla è abbracciare la trasformazione digitale, adottando tecnologie adeguate per un commercio unificato e omnicanale.

Nella nostra risorsa scaricabile gratuitamente parliamo di come migliorare la relazione con i consumatori attraverso l’integrazione tra fisico e digitale, accrescendo l’autonomia del personale di vendita. I dipendenti muniti di smartphone o tablet possono accedere facilmente a un sistema centralizzato e avere una visione univoca delle scorte e dei clienti. Ciò permetterà loro di gestire le attività del negozio unendo velocità e qualità del servizio e migliorando il cerimoniale di vendita, fondamentale per veicolare i valori e la storia del brand e rafforzare la sua reputazione presso il pubblico di riferimento.

Nell’ottica di una shopping experience davvero connessa i retailer devono optare per una piattaforma retail internazionale unificata che includa anche una centralizzazione dei pagamenti, i quali devono integrarsi nel complesso di un approccio omnichannel.

Questo aspetto è strettamente connesso a un incremento della mobilità dello staff in negozio e all’impiego di mobile POS che consentono di portare a termine le transazioni da qualsiasi angolo del punto vendita, evitando che i clienti debbano affrontare lunghe file alla cassa che potrebbero indurli a rinunciare all’acquisto. Inoltre, molti brand del lusso utilizzano metodi di pagamento online come il pay-by-link o il pagamento in app che permettono agli acquirenti di effettuare la transazione in modo sicuro direttamente dal proprio dispositivo mobile.

Offrire diversi metodi di pagamento sia online che offline contribuisce a rendere la shopping experience più fluida e ciò incrementa le possibilità di portare a termine un numero maggiore di vendite.

Analizzare i dati dei consumatori

Per assicurare una customer experience impeccabile e su misura è necessario riuscire a tracciare i potenziali acquirenti indipendentemente dal canale utilizzato per interagire con il brand, sia nella fase preliminare di raccolta delle informazioni e comparazione dei prezzi sui siti eCommerce, che al momento dell’acquisto vero e proprio.

Dato che i consumatori del lusso viaggiano molto di frequente è altrettanto importante riuscire a registrare le transazioni eseguite con le loro carte di credito all’interno del punto vendita.

Mediante una piattaforma centralizzata è molto più semplice conservare e aggiornare le informazioni dei clienti e registrare gli acquisti effettuati nelle diverse parti del mondo. Lo staff in-store può così accedervi, conoscere immediatamente lo storico degli acquisti ed estrapolare informazioni preziose da utilizzare nel corso della vendita, così da garantire un servizio soddisfacente e favorire una crescita della fidelizzazione.

In generale, riuscire a mappare i movimenti dei clienti su tutti i canali è fondamentale per creare una omnichannel customer experience eccellente. Ciò implica, inoltre, conoscere i dispositivi utilizzati dai clienti per connettersi al brand e investire in pubblicità rilevanti che intercettino i consumatori al momento giusto del loro percorso d’acquisto.

Da una statistica pubblicata su Invoca.com emerge però che il 30,9% dei rivenditori non è in grado di tracciare i potenziali clienti su tutti i loro device e il 38,2% riesce a monitorarli solo in alcune occasioni. Queste percentuali evidenziano che bisogna ancora lavorare su questo aspetto e i brand del lusso devono ricorrere a tutte le possibili strategie per raggiungere una conoscenza approfondita del proprio target e unificare la shopping experience mediante soluzioni e comunicazioni su misura.

Nell’attività di tracciamento dei clienti è importante tenere conto delle regole in merito alla protezione dei dati personali, sancita dal GDPR (General Data Protection Regulation) entrato in vigore a maggio 2018 e che esige maggiore trasparenza in merito alla funzione dei cookie sui siti web e in generale in relazione all’archiviazione e all’utilizzo dei dati degli utenti. Ad ogni modo, è fondamentale tenere conto, soprattutto per i brand del lusso, con store presenti in ogni parte del globo, che le regole sulla privacy si differenziano nei vari Paesi del mondo ed è necessario rivolgersi a partner tecnologici affidabili per implementare software che risultino compliant alle rispettive norme.

A tal proposito, Cegid si avvale di un team di specialisti in materia legale e fiscale che intrattiene rapporti con le autorità locali, aiutando i rivenditori del lusso a trarre il massimo dal commercio unificato nel pieno rispetto delle leggi autoctone.

La corsa verso il digitale continuerà a richiedere forti misure da parte dei brand del lusso e questi ultimi devono saper mantenere la loro esclusività e rompere le barriere tra i diversi canali, portando la customer experience a un livello ancora più elevato.

Nel nostro ebook dedicato al mondo del lusso approfondiamo in modo particolare il tema della digitalizzazione dei brand del luxury retail e dell’importanza di implementare i servizi omnichannel per far fronte alle aspettative sempre più alte dei loro clienti.

Possibilità e vantaggi della digitalizzazione del luxury retail

Come abbiamo visto, il processo di digitalizzazione per i brand del lusso e per l’intero settore della vendita al dettaglio costituisce un passaggio imprescindibile, ma quali sono le possibilità e quindi i vantaggi di questa trasformazione? Di seguito alcuni esempi:

• Sfruttare le informazioni di localizzazione dei clienti per inviare notifiche push ogni volta che si trovano nei pressi del punto vendita o all’interno dello stesso per inviare offerte mirate in tempo reale
• Personalizzare i servizi previsti per gli acquirenti, incrementando dirette streaming per promuovere le collezioni, sessioni in live streaming, shopping box con outfit da provare senza impegno, prenotazione di visite individuali in store e molto altro
• Tracciare e integrare tutti i dati dei clienti con l’ausilio di retail software centralizzati, semplici da aggiornare e immediatamente accessibili a tutti i dipendenti
• Garantire allo staff una stock visibility ottimale grazie a un retail inventory software unico, che raccolga le informazioni relative al magazzino di tutti i punti vendita

Queste sono solo alcune delle opportunità che il digitale può offrire ai retailer. L’adozione di retail solutions di ultima generazione, permetterà ai rivenditori di migliorare il servizio rivolto al cliente e i brand del lusso, più di tutti gli altri devono investire nella digitalizzazione dei loro negozi per mantenere il proprio status e distinguersi sul mercato grazie alla capacità di assicurare una customer experience omnicanale altamente personalizzata e ineccepibile in ogni fase del customer journey.

Ciò permetterà ai rivenditori del luxury retail di avere una clientela sempre più soddisfatta, fidelizzata e disposta a spendere nel tempo, contribuendo così alla crescita del business.