Retail

Come trasformare un negozio in un hub omnicanale

18 November 2021

6 min
Nel giro di pochissimo tempo, i punti vendita fisici hanno subito una trasformazione radicale. A dispetto di quanto dichiarato dai media, i negozi che hanno compreso l’importanza della digitalizzazione e adottato retail solutions innovative, in grado di migliorare la customer experience in ottica omnichannel, sono riusciti a guadagnare una seconda chance.

Oggi sono sempre di più le attività 100% digitali che decidono di aprire negozi fisici, mentre i retailer hanno iniziato a investire somme importanti per trasformare l’esperienza d’acquisto in un percorso il più possibile personalizzato.

In tale ottica il potenziale dei punti vendita come hub per il commercio omnicanale è emerso in modo estremamente chiaro: si tratta di una tendenza destinata a consolidarsi, diventando sempre più strutturata e diffusa.

In questa nuova veste, i negozi spianano la strada a una serie di cambiamenti nell’interazione tra consumatori e marchi del retail, offrendo una brand experience più personale e coinvolgente.

I retailer stanno esplorando nuovi modelli di business e ne sono un esempio il punto vendita senza casse di Amazon o Amazon Go.

Altri esempi degni di nota ci vengono da marchi come Target Open House, negozio progettato per offrire al cliente un’esperienza che lo ispiri ad adottare abitudini più sane, contribuendo ad una quotidianità sostenibile, o dai negozi privi di stock, come i Guideshops di Bonobos.

Il modo di lavorare di questi brand dimostra che gli store stanno diventando dei luoghi di riferimento in cui i clienti si recano per ricevere assistenza e vivere esperienze uniche e personalizzate a 360°, oltre che per acquistare dei prodotti.

Bandier ha re-interpretato un nuovo ruolo per il negozio creando un contesto dove i clienti vivono la prova e l’acquisto dei capi di abbigliamento calati in un ambiente multiservice.

All’interno dello store è presente anche la palestra con bar annesso e i potenziali consumatori possono testare gli ultimissimi articoli da running direttamente sui tapis roulant, per poi farsi una doccia, concedersi una maschera viso idratante o una consumazione al bar, proprio come se stessero vivendo quell’esperienza di acquisto all’interno del centro fitness nel quale useranno gli articoli provati.

Il nuovo ruolo omnicanale del punto vendita richiede prestazioni molto più elevate ai vecchi sistemi POS, progettati per supportare soltanto le transazioni di negozio. Secondo Gartner, le applicazioni POS compatibili con la conversione digitale sono parte integrante delle piattaforme complete per il commercio unificato. Per offrire ai clienti un’esperienza a 360° in tutto l’ecosistema di vendita, i CIO del retail hanno bisogno di una soluzione POS che sia pronta alla conversione digitale.”

La costruzione di un hub omnicanale

Le nuove soluzioni omnichannel per i negozi – in particolare quelle orientate alla fascia media – sono accomunate da alcuni fattori, ad esempio l’architettura aperta SOA (Service Oriented Architecture) il cui principio è quello di garantire servizi riutilizzabili e integrabili e la tendenza a privilegiare le soluzioni SaaS.

Non sempre, però, tali soluzioni riescono a dare la coerenza necessaria alle numerose componenti di una struttura complessa come quella del retail, fatta spesso di diverse sedi che diventa difficile gestire in modo unificato e coordinato.

Servono quindi soluzioni Saas retail apposite che siano in grado di facilitare il lavoro dei retailer e per farlo avvalersi di un programma gestionale avanzato è vitale. Dotarsi di un sistema di retail software adeguato ai propri negozi è un fattore chiave per rispondere ai requisiti richiesti dal commercio odierno in termini di tempistiche, quindi di velocità, efficienza e agilità.

Per adottare un approccio orientato al futuro e trasformare il punto vendita in un hub omnicanale serve una piattaforma in grado di svolgere molteplici funzioni.

Fornire nuovi servizi omnicanale all’interno del negozio

I negozi di nuova generazione non si focalizzano più in modo esclusivo sulla vendita della merce, ma sul trasformare l’acquisto in un’esperienza unica, spingendo i clienti a provare i prodotti, partecipare agli eventi e conoscere meglio i servizi.

Evadere gli ordini digitali nella formula “click & collect”, attingendo dall’inventario del negozio è stato quindi solo il primo passo. Questa opzione, grazie alla quale il consumatore può acquistare online e ritirare la merce in negozio, è solo una delle varie possibilità.

Basti pensare alla possibilità di accedere all’inventario di altri punti vendita o all’interazione virtuale con esperti collegati da remoto, la possibilità di fissare appuntamenti in negozio oppure la condivisione di post per lanciare piccoli contest di moda. In particolare questi ultimi servono ad aumentare la copertura dei contenuti pubblicati sulle pagine social del brand e dei singoli retail, oltre che ad accrescere il coinvolgimento del pubblico di clienti e potenziali clienti.

La tendenza a fondere la dimensione reale con quella digitale continuerà a consolidarsi e i retailer dovranno ricorrere a soluzioni tecnologiche in grado di supportare questa nuova realtà.

Offrire funzioni di clienteling per personalizzare l’esperienza del consumatore

Secondo Forresterla personalizzazione non può più essere facoltativa se si vuole offrire ai clienti un’esperienza eccezionale.”.

Il 72% dei retailer ha compreso quanto sia fondamentale personalizzare i servizi per i singoli consumatori e migliorare così la customer experience.

Per raggiungere questo obiettivo è necessario che lo staff di vendita abbia accesso in tempo reale a dati significativi come le preferenze del cliente, la cronologia degli acquisti effettuati sui diversi canali online e offline, l’elenco delle richieste di assistenza e le offerte personalizzate erogate ai vari gruppi di clienti.

Un software POS retail che sia omnicanale e progettato per aggregare tali dati è fondamentale al supporto di un’adeguata attività di clienteling e di conseguenza al miglioramento dell’esperienza d’acquisto dei clienti grazie ad una maggiore personalizzazione dell’offerta.

Facilitare la collaborazione omnicanale

La comunicazione con i negozi è ancora prevalentemente unidirezionale. Ciò significa che la sede centrale invia le proprie richieste ai punti vendita, offrendo però pochissime opzioni per il feedback.

Invece, per garantire la buona riuscita del modello omnichannel i dipendenti dei negozi e quelli delle sedi centrali devono poter comunicare e collaborare in tempo reale per servire i clienti, testare nuove idee e fornire assistenza.

Dunque, è essenziale che si verifichino le seguenti condizioni:

  • Feedback sui prodotti e progetti lanciati in via sperimentale
  • Possibilità di rintracciare gli esperti di quei prodotti o servizi all’interno dell’azienda per rispondere alle domande dei clienti in modo pertinente ed esaustivo
  • Condivisione di best practice e idee
  • Raccolta di dati e informazioni che in passato richiedevano visite ufficiali nei punti vendita
  • Comunicazione e assegnazione delle priorità in merito alle richieste sulle attività del negozio
  • Promozione e documentazione della compliance
  • Organizzazione e lancio di eventi

Oggi più che mai i retailer devono offrire una brand experience uniforme, a prescindere dalle modalità di interazione scelte dal cliente. La collaborazione in tempo reale gioca un ruolo chiave nel trasformare i punti vendita in hub omnicanale e garantirne il successo. Scegliere il retail software POS adeguato aiuterà i dipendenti dei negozi ad essere più efficienti grazie allo scambio istantaneo di informazioni utili.

Creare un’esperienza in-store più fluida e produttiva

Alla luce delle sempre più diffuse esperienze digitali, di realtà virtuale o aumentata, i consumatori hanno aspettative sempre più alte per quanto riguarda i punti vendita e pretendono di trovare informazioni immediate, un’ottima visibilità dei prodotti e un’esperienza personalizzata.

I retailer si stanno impegnando molto per soddisfare le rinnovate esigenze dei clienti e secondo la ricerca Store Operations Survey condotta da Retail TouchPoints per l’anno 2020, sono emersi i seguenti risultati: 

  • il 72% utilizza dispositivi mobili per accedere ai livelli di inventario/alla disponibilità del prodotto
  • il 72% accede a informazioni sul prodotto
  • il 41% sta già utilizzando dispositivi mobili per il clienteling/la vendita assistita

Secondo la stessa ricerca, il grado della soddisfazione della clientela è cresciuto del 70% tra il 2019 ed il 2020. Le giuste soluzioni POS consentono di offrire un’esperienza soddisfacente all’interno del negozio, permettendo agli addetti alla vendita assistita di accedere ai dati in tempo reale tramite tutti i dispositivi utilizzati all’interno degli store.

E mentre lo staff assumerà sempre di più un ruolo di natura commerciale, i retailer si orienteranno verso soluzioni POS e clienteling software in grado di fornire feedback e incentivi ai singoli addetti, per assicurare maggiore slancio nel raggiungimento degli obiettivi previsti sia in termini di profitti che qualità del servizio.

Secondo Accenture, i negozi del futuro “non ruoteranno più attorno al semplice acquisto di un prodotto, bensì attorno a un’esperienza intensa, mirata e coinvolgente, basata su modelli imprenditoriali innovativi. Il concetto di retail viene totalmente reinventato e lo shopping diventa un’esperienza all’insegna della scoperta e dell’entusiasmo”.

Ora ai retailer non resta che gettare le basi per questa trasformazione, sostituendo i vecchi POS con soluzioni omnicanale che agiscano in tempo reale e con agilità, allineandosi ai requisiti del retail di nuova generazione.

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