6 grandi tendenze nel retail rese possibili dall’innovazione tecnologica

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Retail

21 July 2022

Dal 2020 il settore retail attraversa una profonda trasformazione, tra la necessità di diversificare la customer experience per rispondere alle esigenze di una nuova generazione di clienti e la complessità della situazione economica. Nel nuovo contesto, i retailer devono ripensare il proprio modello di business e trarre vantaggio dal processo di digitalizzazione per soddisfare le crescenti richieste dei consumatori. Durante la sessione mattutina organizzata da Cegid e HUB Institute, Emmanuel Vivier, co-fondatore ed esperto di transizione digitale, e Laurent Terron, esperto del settore retail di Cegid, hanno parlato delle principali tendenze del 2022 e delle soluzioni ad oggi disponibili per i rivenditori.

6 min

1: Il Metaverso: un terreno di gioco che necessita una certa preparazione

Sebbene l’interesse per il Metaverso sia aumentato negli ultimi mesi, esso resta ancora uno spazio sperimentale. Nonostante si tratti di una tecnologia in via di sviluppo e non sia dato conoscerne l’evoluzione, è indubbio che rappresenti per i brand un’evidente opportunità sia nelle modalità di vendita, sia, soprattutto, nel rendere più solida la relazione con i consumatori, creando nuovi spazi e modi di interazione.

Per il suo carattere immersivo, il Metaverso abbatte ulteriormente il confine tra on-line e off-line, adattandosi alle nuove abitudini di consumo e consentendo di raggiungere anche i clienti più difficili.

Anche se le piattaforme di Realtà Virtuale restano ancora una destinazione di nicchia, molti brand, specialmente nel luxury retail, stanno investendo per creare la loro presenza all’interno di questo spazio digitale. Avviare una strategia nel Metaverso richiede, in ogni caso, un’attenta preparazione e sul mercato esistono già diversi strumenti che offrono un innegabile valore aggiunto sia in termini di convenienza economica che di potenziale di vendita.

La modellazione 3D, ad esempio, non è solo una seconda versione dell’eCommerce, in quanto offre anche una maggiore agilità riducendo i costi legati alla creazione dei contenuti. Utilizzando la fotografia virtuale per i loro prodotti, i marchi possono modificare i packshot in pochi clic senza dover impiegare budget per nuovi servizi fotografici.

Alcuni retailer hanno già adottato questa tecnologia; Ikea è tra questi e, infatti, il 75% delle foto del catalogo sono state scattate utilizzando un sistema di modellazione 3D realistico.

Un altro vantaggio per le realtà che si servono di tecnologie come la fotografia virtuale e la Realtà Aumentata è quello di riuscire a creare esperienze molto più interattive, offrendo una visione migliore dei prodotti e un’esperienza d’acquisto più coinvolgente. Il Metaverso è inoltre connesso alla rapida diffusione degli NFT. I cosiddetti non-fungibile token rappresentano oggetti tangibili o per lo più immateriali, esistenti cioè solo in forma digitale che attestano l’unicità e autenticità del prodotto.

La creazione di NFT acquistabili nel Metaverso consente di avere accesso a oggetti molto rari e inavvicinabili per alcuni acquirenti nella loro versione fisica. Ciò consente di creare esperienze che avvicinano ai marchi del retail nuovi potenziali clienti, che in questo modo hanno la possibilità di conoscere e sperimentare i loro prodotti. Molti luxury brands come Gucci, Bulgari, Hermès e altri hanno visto nella trasformazione digitale una grande opportunità e stanno muovendo i primi passi in tale direzione con l’obiettivo di raggiungere nuovi pubblici. L’attenzione è rivolta soprattutto alla Gen Z che ama vivere esperienze sempre più phygital e personalizzate.

Il 76% dei consumatori afferma che la propria vita quotidiana è direttamente collegata alla tecnologia.

Secondo il rapporto di Wunderman Thompson Intelligence “Into the Metaverse”, il 76% dei consumatori intervistati negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Cina afferma che la propria vita e le proprie attività quotidiane dipendono dalla tecnologia.

2: L’impegno in ambito Corporate Social Responsibility diventa un vero motore di performance

L’impegno CSR (Corporate Social Responsibility) dei brand è destinato a diventare più tangibile per via delle diverse norme e dei regolamenti nazionali e internazionali, oltre che per una rinnovata sensibilità dei consumatori verso tematiche relative alla riduzione dell’impatto ambientale, alla tracciabilità, alla diversità, ecc.

I clienti si aspettano dalle aziende del retail iniziative concrete in fatto di sostenibilità e responsabilità sociale e l’appoggio dei brand a cause di interesse per la comunità diventa determinante nell’indirizzare le decisioni d’acquisto.

Questa trasformazione è finalizzata a innescare un impatto migliorativo per il pianeta e per la società con ripercussioni positive anche per i brand. Infatti, i retailer, adottando un approccio olistico nel ripensamento del proprio modello di business e spostandosi sempre di più verso una concezione di commercio unificato e omnicanale, possono offrire un maggior numero di servizi, moltiplicando le opzioni di acquisto o di abbonamento, migliorando la brand experience e aumentando di conseguenza le opportunità di vendita.

Vediamo alcuni esempi:

● Servizi di riparazione di articoli come quello implementato da Patagonia
● Vendita dell’usato come nel caso della piattaforma Second Love di The Kooples
● Noleggio, adottato da marchi come Picture o Decathlon
● Servizi con catene di produzione e consegna a stretto giro

L’approccio CSR implica dunque una serie di possibilità in termini di miglioramento dei servizi offerti ai clienti, permettendo ai brand del retail di accrescere il volume delle vendite e di irrobustire la relazione con i propri consumatori.

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3: Creare esperienze in-store brillanti attraverso innovazioni tecnologiche efficaci

La corretta gestione dell’affluenza nei negozi rappresenta una delle principali criticità per i rivenditori, ma un’adeguata digitalizzazione del punto vendita può certamente costituire una risposta efficace e quanto mai necessaria per assicurare ai clienti una in-store customer experience di valore.
Questo significa anche rivedere il modo di interagire con i visitatori in una chiave sempre più coinvolgente, replicando in presenza l’esperienza dei clienti sui social media e ricreando il senso di community intorno al brand; ma cosa possono fare nella pratica i retailer per raggiungere questo obiettivo?

● Creare animazioni
● Organizzare workshop interattivi
● Allestire il negozio per incoraggiare i visitatori a realizzare contenuti sui social media o creare espositori interattivi, offrendo ai clienti un’esperienza d’acquisto partecipativa, che li faccia sentire davvero protagonisti

Azioni di questo tipo possono aiutare i rivenditori ad attirare l’attenzione dei consumatori e riportarli nel negozio fisico.
L’innovazione tecnologica, infatti, non deve essere fine a sé stessa, bensì un mezzo per garantire un valore aggiunto rispetto allo shopping online. Questo deve a ogni modo integrarsi in una customer experience unica e coerente, nell’ottica di un approccio omnichannel in virtù del quale online e offline viaggiano di pari passo.

 

4: I dati, la chiave di volta della personalizzazione

Per rafforzare la fedeltà e la fiducia dei clienti, la personalizzazione del percorso di acquisto è uno degli aspetti a cui i retailer devono prestare maggiore cura e, alla stregua delle piattaforme streaming che grazie al loro algoritmo suggeriscono agli utenti contenuti mirati in base agli interessi manifestati in precedenza, fornire un servizio su misura in base al profilo del singolo cliente.
Grazie all’attività di clienteling, insieme all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, a un forte Know-how aziendale e una strategia omnicanale, i brand possono davvero offrire esperienze d’acquisto uniche ed esclusive.

Tradurre in azioni tale percorso significa principalmente:

● Utilizzare mobile POS abilitati a diverse modalità di pagamento così che il cliente possa scegliere quella che preferisce
● Salvare le misure, trovando istantaneamente articoli della giusta taglia disponibili in negozio e online, servendosi ad esempio di un visualizzatore 3D per verificare l’aderenza del capo con la corporatura del cliente
● Fornire descrizioni dei prodotti personalizzate

Con la tecnologia a disposizione per il retail è oggi possibile rispondere alle esigenze dei consumatori con pertinenza e immediatezza. Probabilmente, per il futuro mediante l’impiego di machine learning sarà possibile effettuare analisi predittive estremamente precise e riuscire addirittura ad anticipare i desideri e i bisogni degli acquirenti.

 

5: Uno spostamento massiccio all’interno della filiera

A seguito dei problemi di consegna e delle carenze riscontrate nei primi mesi della pandemia, il settore retail è riuscito ad adattarsi offrendo formati di consegna alternativi come il click & collect che è ormai diventato una delle modalità di acquisto maggiormente adottata dai consumatori.
Oltre al click & collect, molte altre sono le soluzioni omnicanale come ship from store, endless aisle, ecc. che registrano un crescente utilizzo da parte della clientela del retail.

Dunque, i brand hanno tanto l’opportunità, quanto la priorità, di ripensare la propria filiera per renderla più agile, attuando strategie cliente-centriche e rispettose degli standard di sostenibilità ambientale e sociale.

Questo implica una continua e profonda trasformazione dei punti vendita fisici che si realizza, tra le altre cose, nell’automatizzazione dei magazzini, nel potenziamento dei sistemi di consegna e nella standardizzazione della gestione delle scorte.

Tramite l’adozione di retail solutions innovative sarà possibile per i retailer snellire i processi relativi alle operazioni in negozio, migliorando i percorsi di vendita e aumentando la soddisfazione dei clienti.

 

6: Un nuovo approccio alla gestione degli addetti nei negozi

Il ruolo del team in-store è fondamentale nel settore della vendita al dettaglio e la direzione deve muoversi per dare nuova forza ai consulenti di vendita.

Ciò comporta l’adozione di strumenti quali POS mobili innovativi, l’automatizzazione delle attività di back office e la fornitura di una formazione adeguata.

 

Le innovazioni tecnologiche se ben utilizzate, permettono di supportare lo staff dei negozi, valorizzando la centralità del ruolo rivestito da questi ultimi nella relazione con il cliente.

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