Tecnologie avanzate al servizio del luxury retail

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Retail

22 December 2022

Per definizione, le boutique del lusso offrono ai clienti un’esperienza agli antipodi rispetto a un grande magazzino o supermercato. I consumatori alto-spendenti non passano di fretta tra i vari reparti afferrando al volo i prodotti segnati su una lista: vogliono prendersi tutto il tempo necessario per scoprire i propri marchi preferiti e stabilire un contatto autentico. Il loro obiettivo non è necessariamente comprare. Spesso la visita in negozio è già di per sé un’esperienza, finalizzata a toccare i nuovi prodotti e capire come potrebbero inserirsi nella loro quotidianità

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In un settore così di nicchia come quello del luxury retail, le boutique costruiscono con molta cura la propria immagine.

Alcuni negozi sembrano quasi musei, complici le opere d’arte attentamente selezionate che ne impreziosiscono gli interni. Altri negozi ospitano ristoranti, caffetterie, librerie e perfino sale cinematografiche.

Accoglienti e invitanti, i punti vendita così concepiti si rivolgono a chi vuole scegliere il giusto outfit per un evento imminente portando con sé amici e familiari, ma anche ai clienti che desiderano solo ammirare le nuove collezioni.

Un esempio è quello degli Stati Uniti dove il negozio è il fulcro del coinvolgimento del cliente nel luxury retail.

In questo mercato estremamente competitivo, i servizi speciali consentono ai brand del lusso di offrire una customer experience impeccabile in negozio, distinguendosi dalla concorrenza.

 Per le aziende del lusso che vogliono crescere, emergono soprattutto tre tendenze imprescindibili: innovazioni a livello di prodotti e servizi, social media e ascesa del mondo digitale, diversificazione dei prodotti e servizi. 

Luxury Daily, State of Luxury 2018

Digital Luxury: la tecnologia al servizio del lusso

La tecnologia è diventata una risorsa chiave nel luxury retail sia per chi lavora a contatto con il cliente che per chi opera dietro le quinte.

Implementando la giusta soluzione, i marchi del lusso possono garantire facilmente l’accesso ai servizi speciali più apprezzati dalla clientela, aiutando al tempo stesso lo staff di vendita a personalizzare meglio la gamma dei servizi in base alle preferenze e alle aspettative dei singoli acquirenti.

I negozi di nuova generazione non ruotano attorno alla merce, bensì alla customer experience offerta dai luxury brand: provare i prodotti, partecipare agli eventi, ricevere servizi.

Il servizio omnichannel “click & collect è solo la punta dell’iceberg, a cui si aggiungono l’accesso all’inventario di altri punti vendita, l’interazione virtuale con esperti collegati da remoto o la condivisione di post con piccoli contest di moda.

Se il compito delle vetrine è quello di sedurre e affascinare i clienti alto-spendenti per attirarli in negozio (dove gli addetti alle vendite possono raccontare la storia del brand e approfondire la relazione con il cliente), i canali digitali devono puntare ad ampliare l’esperienza in negozio con servizi che supportino l’engagement e favoriscano le interazioni dal vivo.

I brand del lusso più accorti sanno che la tecnologia può aiutare a fornire servizi omnichannel a valore aggiunto, nonché a creare subito un’ottima impressione in questo senso, ancora prima che il cliente metta piede in negozio.

I clienti potrebbero voler utilizzare il proprio computer o cellulare per prenotare una sala privata all’interno del negozio, dove incontrare il proprio personal shopper o altri addetti alle vendite e godersi la visita senza alcun disturbo.

Se è disponibile un servizio di ristorazione, spesso i clienti preferiscono ordinare in anticipo i piatti desiderati. Non manca chi desidera prenotare un posto nella sala cinematografica del negozio, o assicurarsi di trovare ad attenderlo la propria bevanda preferita.

La possibilità di prenotare questi servizi attraverso un sito web o un’app è molto allettante per gli acquirenti di oggi, abituati a restare sempre connessi. E i vantaggi sono anche per i retailer, che in questo modo possono avvalersi di più touch point nella relazione con il cliente.

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Come le tecnologie avanzate incentivano l’engagement

In negozio, un’attenta applicazione della tecnologia permette di offrire questi servizi speciali senza interferire con il percorso d’acquisto.

I dati contenuti nel profilo dell’acquirente, ad esempio, mostrano eventuali modifiche o personalizzazioni richieste in passato, evidenziando il potenziale bisogno di un sarto o di una cucitrice durante la visita.

La personalizzazione può estendersi anche al processo di pagamento: la tecnologia consente di creare una busta per gli acquisti con il nome o le iniziali del cliente, per andare incontro alle sue esigenze esclusive.

Per i clienti che fanno shopping con i figli al seguito, è opportuno predisporre dispositivi finalizzati all’intrattenimento, come tablet, console e lettori musicali. In molti negozi anche il servizio di babysitting risulta una valida opzione.

Ecco perché è importante che gli addetti alle vendite possano accedere con discrezione al profilo del cliente: è l’unico modo per predisporre servizi aggiuntivi che rendano la visita in negozio piacevole e rilassante.

Per i consumatori alto-spendenti di oggi, la brand experience fisica va al di là del perimetro del negozio. La tecnologia è il ponte che permette ai retailer di mantenere e incentivare l’engagement, ovunque e in qualsiasi momento.

Spesso i clienti amano mostrare sui social media i momenti clou della loro visita in negozio, che si tratti di una sessione di shopping o di una festa esclusiva organizzata dal loro stilista preferito. C’è poi chi desidera consultare esperti del settore, come stylist e artigiani, che potrebbero non essere presenti in negozio ma assisterli da remoto nel loro shopping journey.

Implementando una strategia omnicanale basata sulla tecnologia, il brand può inserirsi in queste interazioni online, godendo dell’esposizione mediatica che ne consegue.

Software per ottimizzare il percorso di acquisto nel luxury retail

Un altro vantaggio chiave offerto dalla giusta soluzione tecnologica come la piattaforma globale di commercio unificato Cegid Retail Live Store è la possibilità di accedere rapidamente e in tempo reale ai dati dell’inventario, in modo da trovare qualsiasi prodotto richiesto.

Se il capo desiderato non è disponibile in negozio nella taglia del cliente o nel suo colore preferito, l’addetto alle vendite può reperirlo ovunque nella rete del retailer e in pochi passi può farlo recapitare all’indirizzo di consegna indicato.

Una volta scelti gli articoli da acquistare, la giusta tecnologia aiuta ad accompagnare gli acquirenti dalla selezione dei prodotti al pagamento. Anziché obbligare i clienti ad attendere in coda alla cassa, i brand del lusso possono addebitare la somma su una carta di credito già collegata all’account, o inviare una fattura a fine mese per saldare gli acquisti più recenti.

Se i clienti preferiscono pagare in negozio, è bene integrare sistemi back-end in cui confluiscano gli acquisti effettuati nei vari reparti, creando così un unico scontrino e un’unica coda in cassa.

Se ben concepita, l’assistenza post-vendita è utilissima per consolidare il rapporto con il cliente e incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione. Quando un cliente deve regolare la misura di un anello o riparare un orologio, è buona prassi chiedergli se preferisce essere ricontattato via telefono, e-mail o SMS una volta che l’articolo sarà pronto.

Gli addetti alle vendite più scrupolosi vorranno infatti utilizzare il canale preferito del cliente. Inoltre, inserendo questa informazione nel relativo profilo, potranno incrementare il valore della brand experience durante la successiva transazione.

Un fattore altrettanto importante è la capacità di fornire servizi esemplari in tutta la rete di vendita. Gli acquirenti alto-spendenti possono visitare numerosi negozi nella loro area di residenza, e anche quando sono lontani da casa non rinunciano a qualche incursione nelle boutique più distanti.

Un sistema tecnologico ottimale fornisce allo staff di vendita informazioni aggiornate sui clienti, in modo da offrire il giusto mix di servizi e assistenza nel momento più opportuno, che si tratti di una transazione online, nella città di residenza o in qualsiasi altra parte del mondo.

Luxury retail 2.0 e Realtà Virtuale

Che il Metaverso cambierà il futuro del retail è ormai una realtà assodata.

Nel retail del prossimo futuro, dunque, in particolare i brand del lusso non potranno esimersi dal prendere in considerazione concetti come quello di Realtà Virtuale (VR), ossia una realtà simulata con la quale i clienti alto-spendenti possono interagire utilizzando strumenti tecnologici quali, ad esempio, occhiali, caschi, guanti, sensori, schermi, smartphone, tablet ecc…

La Realtà Virtuale consente di immergersi in un ambiente reale simulato e di interagire con gli oggetti circostanti, come se ci trovasse realmente in quell’ambiente.

Un’opportunità per i luxury brand di migliorare ulteriormente la customer experience dei propri consumatori, abbattendo ulteriormente il confine tra on-line e off-line, adattandosi alle nuove abitudini di consumo e consentendo di raggiungere anche i clienti più difficili.

Nonostante le piattaforme di Realtà Virtuale restino ancora una destinazione di nicchia, molti brand, specialmente nel luxury retail, stanno investendo per non perdere l’opportunità di creare la loro presenza all’interno di questo spazio digitale.

Gucci, invece, ha realizzato una versione digitale della sua borsa Dionysus per personalizzare il proprio avatar sul videogioco Roblox.

Inserire invece la realtà virtuale all’interno del luxury retail si traduce, ad esempio, nel dotare i negozi di visori di realtà virtuale per raccontare al cliente alto-spendente il proprio prodotto in modo nuovo, coinvolgente ed emozionante.

Il nuovo Cegid Innovation Store è nato proprio con l’obiettivo di permettere ai retailer di conoscere e provare alcune delle più importanti innovazioni tecnologiche relative al mondo del retail (come dispositivi mobili di ultima generazione per i sales assistant, dispositivi antifurto intelligenti, self-checkout e Internet of Things (IoT), camerini interattivi, Realtà Virtuale, tecnologie indossabili e Intelligenza Artificiale (AI).

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