Tecnologie avanzate al servizio del lusso

Per definizione, le boutique del lusso offrono ai clienti un’esperienza agli antipodi rispetto a un grande magazzino o supermercato. I consumatori del lusso non passano di fretta tra i vari reparti afferrando al volo i prodotti segnati su una lista: vogliono prendersi tutto il tempo necessario per scoprire i propri marchi preferiti e stabilire un contatto autentico. Il loro obiettivo non è necessariamente comprare. Spesso la visita in negozio è già di per sé un’esperienza, finalizzata a toccare i nuovi prodotti e capire come potrebbero inserirsi nella quotidianità.

In questo settore elitario, le boutique costruiscono con molta cura la propria immagine. Alcuni negozi sembrano quasi musei, complici le opere d’arte attentamente selezionate che ne impreziosiscono gli interni. Altri negozi ospitano ristoranti, caffetterie, librerie e perfino sale cinematografiche. Accoglienti e invitanti, i punti vendita così concepiti si rivolgono a chi vuole scegliere il giusto outfit per un evento imminente portando con sé amici e familiari, ma anche ai clienti che desiderano solo dare un’occhiata alle nuove collezioni.

In questo mercato estremamente competitivo, i servizi speciali consentono ai retailer del lusso di offrire un’esperienza impeccabile in negozio, distinguendosi dalla concorrenza.

Per le aziende del lusso che vogliono crescere, emergono soprattutto tre tendenze imprescindibili: innovazioni a livello di prodotti e servizi, social media e ascesa del mondo digitale, diversificazione dei prodotti e servizi.

 

Luxury Daily, State of Luxury 2018

La tecnologia è diventata una risorsa chiave in questo comparto, per chi lavora a contatto con il cliente come per chi opera dietro le quinte. Implementando la giusta soluzione, i marchi del lusso possono garantire facilmente l’accesso ai servizi speciali più apprezzati dalla clientela, aiutando al tempo stesso lo staff di vendita a personalizzare meglio la gamma dei servizi in base alle preferenze e alle aspettative dei singoli acquirenti.

I negozi di nuova generazione non ruotano attorno alla merce, bensì alle esperienze: provare i prodotti, partecipare agli eventi, ricevere servizi. L’opzione “click & collect” è solo la punta dell’iceberg, a cui si aggiungono l’accesso all’inventario di altri punti vendita, l’interazione virtuale con esperti collegati da remoto o la condivisione di post con piccoli contest di moda.

Se il compito delle vetrine è quello di sedurre e affascinare gli acquirenti del lusso per attirarli in negozio (dove gli addetti alle vendite possono raccontare la storia del brand e approfondire la relazione con il cliente), i canali digitali devono puntare ad ampliare l’esperienza in negozio con servizi che supportino l’engagement e favoriscano le interazioni dal vivo. I retailer più accorti sanno che la tecnologia può aiutare a fornire servizi omnicanale a valore aggiunto, nonché a creare subito un’ottima impressione in questo senso, ancora prima che il cliente metta piede in negozio.

I clienti potrebbero voler utilizzare il proprio computer o cellulare per prenotare una sala privata all’interno del negozio, dove incontrare il proprio personal shopper o altri addetti alle vendite e godersi la visita senza alcun disturbo. Se è disponibile un servizio di ristorazione, spesso i clienti preferiscono ordinare in anticipo i piatti desiderati. Non manca chi desidera prenotare un posto nella sala cinematografica del negozio, o assicurarsi di trovare ad attenderlo la propria bevanda preferita. La possibilità di prenotare questi servizi attraverso un sito web o un’app è molto allettante per gli acquirenti di oggi, abituati a restare sempre connessi. E i vantaggi sono anche per i retailer, che in questo modo possono avvalersi di più touch point nella relazione con il cliente.

In negozio, un’attenta applicazione della tecnologia permette di offrire questi servizi speciali senza interferire con il percorso d’acquisto. I dati contenuti nel profilo dell’acquirente, ad esempio, mostrano eventuali modifiche o personalizzazioni richieste in passato, evidenziando il potenziale bisogno di un sarto o di una cucitrice durante la visita. La personalizzazione può estendersi anche al processo di pagamento: la tecnologia consente di creare una busta per gli acquisti con il nome o le iniziali del cliente, per andare incontro alle sue esigenze esclusive

Per i clienti che fanno shopping con i figli al seguito, è opportuno predisporre dispositivi finalizzati all’intrattenimento, come tablet, console e lettori musicali. In molti negozi anche il servizio di babysitting risulta una valida opzione. Ecco perché è importante che gli addetti alle vendite possano accedere con discrezione al profilo del cliente: è l’unico modo per predisporre servizi aggiuntivi che rendano la visita in negozio piacevole e rilassante.

Per i consumatori abbienti di oggi, la brand experience fisica va al di là del perimetro del negozio. La tecnologia è il ponte che permette ai retailer di mantenere e incentivare l’engagement, ovunque e in qualsiasi momento. Spesso i clienti amano mostrare sui social media i momenti clou della loro visita in negozio, che si tratti di una sessione di shopping o di una festa esclusiva organizzata dal loro stilista preferito. C’è poi chi desidera consultare esperti del settore, come stylist e artigiani, che potrebbero non essere presenti in negozio ma assisterli da remoto nel loro shopping journey. Implementando una strategia omnicanale basata sulla tecnologia, il brand può inserirsi in queste interazioni online, godendo dell’esposizione mediatica che ne consegue.

Un altro vantaggio chiave offerto dalla giusta soluzione tecnologica è la possibilità di accedere rapidamente e in tempo reale ai dati dell’inventario, in modo da trovare qualsiasi prodotto richiesto. Se il capo desiderato non è disponibile in negozio nella taglia del cliente o nel suo colore preferito, l’addetto alle vendite può reperirlo ovunque nella rete del retailer e in pochi passi può farlo recapitare all’indirizzo di consegna indicato.

Una volta scelti gli articoli da acquistare, la giusta tecnologia aiuta ad accompagnare gli acquirenti dalla selezione dei prodotti al pagamento. Anziché obbligare i clienti ad attendere in coda alla cassa, i marchi del lusso possono addebitare la somma su una carta di credito già collegata all’account, o inviare una fattura a fine mese per saldare gli acquisti più recenti. Se i clienti preferiscono pagare in negozio, è bene integrare sistemi back end in cui confluiscano gli acquisti effettuati nei vari reparti, creando così un unico scontrino e un’unica coda in cassa.

Se ben concepita, l’assistenza post-vendita è utilissima per consolidare il rapporto con il cliente e incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione. Quando un cliente deve regolare la misura di un anello o riparare un orologio, è buona prassi chiedergli se preferisce essere ricontattato via telefono, e-mail o SMS una volta che l’articolo sarà pronto. Gli addetti alle vendite più scrupolosi vorranno infatti utilizzare il canale preferito del cliente. Inoltre, inserendo questa informazione nel relativo profilo, potranno incrementare il valore della brand experience durante la successiva transazione.

Un fattore altrettanto importante è la capacità di fornire servizi esemplari in tutta la rete di vendita. Gli acquirenti del lusso possono visitare numerosi negozi nella loro area di residenza, e anche quando sono lontani da casa non rinunciano a qualche incursione nelle boutique più “remote”. Un sistema tecnologico ottimale fornisce allo staff di vendita informazioni aggiornate sui clienti, in modo da offrire il giusto mix di servizi e assistenza nel momento più opportuno, che si tratti di una transazione online, nella città di residenza o in qualsiasi altra parte del mondo.

 

Per saperne di più

Scarica subito l'ebook "Viaggio nel mondo del lusso: cerimoniale di vendita, servizi e prossimità globale"