Quale strategia omnichannel adottare nel mondo del retail di oggi?

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Retail

13 October 2022

Nell'era del digitale, dove tutto può essere gestito tramite smartphone, l’approccio omnichannel rappresenta per i retailer un’opportunità di crescita e un vantaggio competitivo. La tecnologia si rivela uno strumento indispensabile per supportare l’integrazione tra i diversi canali online e offline. Le analisi dei dati permettono di creare proposte di acquisto sartoriali per i clienti, agevolando la fluidità dei processi.

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I clienti sono sempre più connessi, informati ed esigenti e ricercano un’esperienza di shopping unica e personalizzata in qualsiasi momento, sia in negozio che online, da qualsiasi parte del mondo si trovino.

Non esiste più alcun confine tra online e offline. Basti pensare che le persone prima di effettuare un acquisto ricercano sempre più spesso dal proprio smartphone le recensioni di un prodotto per poi recarsi in un negozio fisico e confrontare i prezzi online.

Questi cambiamenti nei comportamenti d’acquisto hanno generato un forte impatto nel mondo del retail, dove sempre più spesso si sente parlare di omnicanalità. Ma cos’è l’omnichannel retail e cosa si intende esattamente per strategia omnichannel?

Adottare una strategia omnicanale significa offrire ai propri clienti una shopping experience senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale utilizzato.

Che si tratti di acquisti online o in un negozio fisico, l’omnichannel retail presuppone che ci sia integrazione tra canali di distribuzione, promozione e comunicazione nel backend.

Per i brand, dunque, adottare una strategia delle vendite omnicanale significa mettere il cliente al centro di ogni azione e instaurare una relazione coerente lungo tutto il processo di acquisto, attraverso i diversi touchpoint con i quali avviene l’interazione.

Diventa quindi indispensabile intercettare i consumatori in tutte le fasi del Customer Journey, così da conoscerne i comportamenti e poter definire i percorsi di acquisto più adeguati.

Le soluzioni tecnologiche più aggiornate consentono ai retailer di tracciare tutti i comportamenti di acquisto sui diversi touchpoint, offrendo così la possibilità di migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti rendendola sempre più fluida e personalizzata.

 

Multichannel e Omnichannel retail: quali differenze?

Fino a qualche anno fa l’approccio utilizzato dai brand più strutturati era quello multichannel, che consiste nel creare una Customer Experience diversa per ciascun canale digitale e per ogni punto vendita con cui il cliente si trova in relazione. Ne sono un esempio i social media, le app o i chatbot.

Ma qual è la differenza con un approccio omnichannel?

Il multichannel retail ottimizza la gestione e le performance del singolo touchpoint, senza preoccuparsi di creare una gestione integrata di tutte le informazioni, i dati ed i comportamenti degli utenti che interagiscono con i diversi punti di contatto.

L’omnicanalità, invece, rappresenta un’evoluzione di questo approccio in quanto non solo mette il consumatore al centro dei processi, ma prevede anche che il sistema sia interconnesso tra tutti i punti di contatto.

In questo modo i dati vengono raccolti e trasmessi tra i diversi canali per creare strategie di contenuto coerenti con i comportamenti di acquisto dell’utente tracciato.

Così facendo il potenziale cliente può non solo interagire con l’azienda, ma anche vivere la stessa esperienza su tutti i touchpoint senza interruzioni tra l’uno e l’altro.

I retailer possono offrire molteplici servizi omnichannel che vanno dal Click & Collect allo Ship from Store, dall’e-reservation all’Endless Aisle (o “scaffale infinito”).

Per offrire ai clienti la miglior esperienza d’acquisto possibile è indispensabile digitalizzare il punto vendita e avere la possibilità di poter contare su dati sempre completi e aggiornati grazie a clienteling software e CRM software facilmente accessibili e implementabili.

Un servizio come il Click & Collect, ad esempio, sarebbe inutile, se non controproducente, se il cliente scoprisse che il prodotto acquistato non è disponibile nel negozio selezionato per il suo ritiro.

Perché ottimizzare i touchpoint dei clienti online

Abbiamo visto che la gestione integrata dei touchpoint è il requisito che sta alla base dell’omnicanalità. Ma prima di tutto bisognerebbe chiedersi: quali sono i touchpoint digitali di un’azienda?

Sito web, social network, call to action, chat del servizio clienti ecc. sono tutti touchpoint digitali attraverso i quali l’azienda e il cliente possono entrare in contatto, fatta eccezione per lo store fisico che rappresenta un touchpoint analogico.

Ognuna di queste interazioni può generare un’esperienza e instaurare una relazione tra il cliente e il brand.

L’ottimizzazione dei diversi touchpoint dei clienti online è vantaggiosa per le aziende perché aumenta la Customer Loyalty.

L’esperienza che i consumatori vivono lungo tutti i touchpoint definisce l’opinione sul prodotto nonché i conseguenti atteggiamenti e comportamenti che avranno nei confronti del brand.

Grazie ad una strategia omnichannel ben strutturata, che integra tutti i diversi touchpoint, il cliente può muoversi attraverso i singoli punti di contatto senza soluzione di continuità, iniziando magari il processo d’acquisto online attraverso l’eCommerce e concludendolo nel negozio fisico.

 

5 vantaggi di una strategia omnichannel nel retail

Abbiamo parlato di cosa sia l’omnicanalità, ma perché i retailer dovrebbero implementare questa strategia di vendita?

Sono molteplici i vantaggi che le aziende possono trarre da un approccio omnichannel:

  1. Aumento delle vendite
  2. Ottimizzazione dei costi e dei processi interni
  3. Miglioramento della lead acquisition
  4. Aumento dell’engagement e della fedeltà dei clienti
  5. Potenziamento della brand reputation

Inoltre, i brand che adottano una strategia omnichannel basata sui dati hanno un vantaggio competitivo offerto dalla quantità di informazioni puntuali utili a potenziare il processo di decision-making e implementare di conseguenza azioni sempre più mirate e qualificate verso i clienti.

Le retail solution più avanzate elaborano i dati tempestivamente e in alcuni casi in tempo reale. Questo significa poter prendere decisioni mirate e in modo più reattivo rispetto alla concorrenza, ridurre i costi delle attività di marketing e poter disporre di processi qualitativamente migliori.

I dati alla base di una strategia omnichannel efficace

Una strategia omnichannel che permetta di fidelizzare il cliente attraverso il Customer Journey nei vari canali di vendita non può prescindere da un approccio data-driven.

Questo significa che i singoli sistemi di raccolta di informazioni e d’acquisto, come app, eCommerce e negozio fisico, devono essere aggregati e integrati in un unico software.

È così che i retailer possono intercettare il consumatore in modo coerente e personalizzato lungo tutte le fasi d’acquisto, grazie a tre step che prevedono:

  1. Raccolta dei dati: tutte le informazioni a disposizione del retailer devono essere raccolte e integrate. Alcuni esempi di touchpoint da cui estrapolare i dati sono: sito web, piattaforma eCommerce, contact center, mobile app, canali di direct marketing, advertising e i sistemi informativi aziendali.
  2. Analisi dei dati: le informazioni riguardanti i clienti vengono analizzate ed elaborate per ottenere nuovi insight e avere una visione d’insieme sul consumatore.
  3. Elaborazione dei dati: le informazioni vengono utilizzate dal management per iniziative di comunicazione, marketing e vendita e più in generale per migliorare la Customer Experience lungo tutti i touchpoint.

Queste attività, che stanno alla base di ogni strategia omnicanale, giocano un ruolo fondamentale nella definizione del Customer Journey.

In questo contesto, vista l’enorme mole di dati di cui un’azienda dispone, diventa necessario automatizzare i processi di raccolta, analisi ed elaborazione di queste informazioni.

Ecco perché si parla sempre più spesso di Marketing Automation, ossia dei sistemi di automazione che ottimizzano le attività di marketing e rendono più efficace e personalizzata la comunicazione verso i propri potenziali clienti.

 

Software a supporto delle strategie omnichannel

I dati a disposizione dei retailer sono numerosi e possono essere gestiti secondo le tre fasi appena viste. Diventa però necessario poter far affidamento su tecnologie e software avanzati in grado di supportare ed elaborare le informazioni in modo rapido e puntuale.

È necessario, quindi, disporre di un’unica soluzione software completa come Cegid Retail Live Store che possa:

  • Integrare tutti i canali: web, store fisici, mobile.
  • Gestire a livello internazionale i punti vendita e l’eCommerce in conformità con le caratteristiche commerciali, le normative e le fiscalità locali.
  • Offrire la flessibilità e l’agilità di un cloud globale centralizzato, sicuro, disponibile e conforme.

In questo modo sarà più semplice monitorare e migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato, e muoversi in direzione di un commercio unificato.

Integrando la gestione degli ordini su tutti i canali si può ad esempio offrire ai clienti la possibilità di scegliere come, quando e dove far consegnare gli articoli ordinati ed eventualmente come restituirli.

Il software in questi casi sarà in grado di offrire ai retailer una gestione centralizzata e la visibilità degli stock in tempo reale così da poter garantire sempre la disponibilità dei prodotti e cogliere ogni opportunità di vendita.

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Omnichannel: un’opportunità per i retailer

L’omnicanalità rappresenta un elemento competitivo quando si parla di retail. Con l’avvento del digitale, l’esperienza d’acquisto in negozio si è spostata sempre di più verso un modello omnichannel.

Questo perché il negozio fisico si amplia di possibilità grazie a nuovi touchpoint digitali, rendendo imprescindibile l’integrazione tra eCommerce e punto vendita.

Per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto quanto più fluida e su misura possibile, quindi, oggi è estremamente necessario lavorare sul Clienteling e poter contare su dati sempre aggiornati e puntuali.

Il motivo è semplice: avere informazioni dettagliate sui propri consumatori consente alle aziende di sviluppare una strategia di vendita più efficace e creare programmi di fidelizzazione e di reward sempre più competitivi.

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