Sistemi di gestione degli ordini per migliorare la customer experience

La nuova generazione di OMS offre significative possibilità per la crescita del retail omnicanale in quanto i software odierni sono in grado di fornire una visione a 360° degli ordini inoltrati e degli inventari disponibili sia sui canali di vendita online che su quelli offline.

Soprattutto in un panorama competitivo come quello attuale, un OMS avanzato consente di gestire la complessità degli ordini e dei vari servizi omnichannel, rispondendo prontamente alle aspettative di una clientela sempre più esigente, mediante l’ottimizzazione delle operazioni quotidiane in negozio.

Come è facilmente intuibile, una migliorata efficienza crea a sua volta le condizioni per espandere i margini di profitto.

Per questo, i retailer che ambiscono a portare le attività dei propri punti vendita ad un livello di eccellenza devono necessariamente adottare soluzioni retail innovative, che consentano di estendere la visibilità degli stock e degli ordini in store e sui canali eCommerce, e di avere il pieno controllo sui distributori, sui centri di fulfilment e sulla gestione del customer service.

Sistemi di gestione degli ordini: più visibilità, meno costi

I vantaggi dell’adozione di soluzioni OMS per il business sono notevoli: dalla maggiore soddisfazione dei clienti all’incremento della share of wallet e dei ricavi; i retailer che adottano software OMS di ultima generazione creano le premesse ideali per cogliere ogni possibile occasione di vendita.

Infatti, scegliere il giusto sistema di gestione degli ordini consente ai retailer di raggiungere non solo un maggiore grado di produttività, ma anche di flessibilità, aiutandoli a tenere il passo con l’evoluzione dei canali di vendita e ad essere all’altezza delle richieste di clienti sempre più esigenti.

Ad ogni modo, le potenzialità di questi sistemi erano già state evidenziate nel 2019 dalla società IHL Group in uno studio approfondito sui vendor del settore, nel quale afferma che “L’OMS non è un sistema: è IL sistema per passare con successo al commercio unificato”.

Inoltre, a confermare i benefici derivanti dall’ausilio di OMS all’avanguardia è anche una statistica riportata da OneStock all’inizio del 2022, secondo la quale i retailer che si erano affidati ai nuovi software di Order Management System avevano incrementato il fatturato di circa il 25% negli ultimi mesi del 2021.

I requisiti di un OMS di prima categoria

Ogni attore del mercato retail è unico e un sistema di gestione degli ordini, per essere davvero valido, deve offrire la giusta flessibilità per rispondere alle precise esigenze delle singole aziende.

Sempre nello studio citato, IHL Group analizza e confronta alcuni dei maggiori vendor di software OMS presenti nel settore retail e indica le principali caratteristiche alle quali prestare attenzione prima di investire in questa tecnologia.

Infatti, scegliere un software OMS adeguato alle specifiche esigenze dei propri negozi è indispensabile, poiché questi sistemi costituiscono ormai il centro propulsore di una florida attività commerciale.

Ecco quindi alcune delle qualità essenziali che gli OMS di ultima generazione devono assolutamente avere:

1. Informazioni univoche

I retailer hanno bisogno di accedere ad una versione del profilo cliente che sia contemporaneamente aggiornata su tutti i canali, perché solo in questo modo sarà possibile unificare la customer experience in store e quella online. L’obiettivo è creare un “hub” commerciale centralizzato da cui sarà possibile gestire tutti i dati relativi ai clienti, ai prodotti, ai fornitori e agli ordini e garantire l’efficienza di tutti i servizi omnichannel.

2. Integrazione efficace

Gli OMS per il retail condividono informazioni con vari sistemi, tra cui Retail e ERP (Enterprise Resource Planning), piattaforme di eCommerce (Shopify, Magento, Prestashop, Hybris, ecc.), sistemi POS e software di gestione dei magazzini, facendo in modo che tutti i dati distribuiti sui diversi sistemi coincidano in un’unica versione.

Proprio grazie a questo tipo di integrazione i sistemi di gestione degli ordini consentono ai rivenditori di trarre il massimo giovamento dal commercio unificato, inclusi i vantaggi legati ad un significativo miglioramento del customer service.

3. Customer service impeccabile

Il valore di un OMS, infatti, dipende prevalentemente dalla capacità di supportare i servizi di omnichannel retail, quali click & collect, ship from store, e-reservation, endless aisle e tutti quelli che si svilupperanno, in linea con l’evoluzione del mercato e le richieste dei clienti.

4. Cloud-based

Grazie ai software retail cloud, i dati e le applicazioni sono disponibili e implementabili in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ovunque, e richiedono un’assistenza tecnica minima.

5. Previsioni e analisi degli inventari

Nei più recenti software OMS, la visibilità e l’ottimizzazione degli stock a livello aziendale sono state messe a punto per realizzare una gestione integrata degli inventari su tutti i canali di vendita e assicurare la disponibilità delle merci sia nei negozi online che fisici, oltre alla possibilità di scegliere tra diverse opzioni di fulfilment.

Il mercato degli OMS oggi

Il fatto che così tanti retailer scelgano di investire negli OMS conferma l’inestimabile valore attribuito dal settore a questi software, specialmente per quanto riguarda il controllo della supply chain.

Un report pubblicato da Forrester sulla spesa globale per questo tipo di software, stima che essa raggiungerà $ 1,9 miliardi entro il 2026, quasi il doppio rispetto ai $ 1,0 miliardi del 2021.

Nella maggior parte dei casi, i rivenditori che decidono di acquistare software OMS vogliono dotarsi di un solido apparato tecnologico fondato sui nuovi software Point of Sale. Inoltre, gli OMS sono stati aggiornati per garantire la conformità al GDPR e la possibilità di integrare ulteriori microservizi nei magazzini dei punti vendita, allo scopo di efficientare il picking (prelievo delle merci) e altre operazioni relative alla gestione degli ordini.

In particolare, l’entusiasmo dei retailer per le soluzioni OMS è dovuto alla necessità di offrire un servizio unificato ai clienti su tutti i canali del brand e in ogni parte del mondo.