Cosa sono lo Ship from Store e gli altri servizi omnichannel

Vendite in negozio e online: la situazione attuale

Secondo FEVAD, nel 2019 la spesa online avrebbe superato i 100 miliardi di euro. Ad oggi quella cifra risulta più che triplicata e le vendite al dettaglio tramite i siti eCommerce hanno raggiunto i 376 miliardi di Euro: 67 miliardi in più rispetto al 2020.

Il settore Alimentare e Salute si posiziona al primo posto come crescita in percentuale (29%), pari a 56 miliardi di euro, seguito dai settori Casa e Arredamento e dal Fashion che registra un fatturato di 127 miliardi di euro con una crescita del 19,9%.

Chiudono la classifica Tempo libero con 76 miliardi (17,59%), Elettronica e Consumo di Media con 91 miliardi (16,9%)

Il commercio online B2C continuerà a crescere nei prossimi anni e in particolare aumenteranno gli acquisti da dispositivi mobile. Uno studio pubblicato da Insider Intelligence prevede infatti una crescita annuale degli acquisti da mobile del 25,5% fino al 2024, raggiungendo una cifra pari a 488 miliardi di dollari, ovvero il 44% del totale della spesa eCommerce.

Nonostante l’ascesa del commercio online, un dato significativo per il settore retail emerge da una ricerca condotta da Euromonitor, secondo la quale nel 2024 il 78% dei consumatori sceglierà ancora il negozio fisico per finalizzare i propri acquisti, mentre, da un’altra statistica riportata in un articolo del magazine Republik retail Francia, emerge che gli under 35 comprano sia online che offline senza fare particolari differenze.

Questo significa che gli acquirenti continuano a preferire l’esperienza nel punto vendita, ma i retailer dovranno essere in grado di fornire un servizio omnichannel che consenta ai clienti di acquistare con maggiore libertà, utilizzando tutti i canali messi a disposizione dai brand.

Il consumatore odierno è sempre più incline a un’esperienza d’acquisto ibrida e il settore della vendita al dettaglio deve adattarsi alle nuove abitudini della domanda.

Quali sono, dunque, i servizi omnicanale più utilizzati dai retailer per garantire ai clienti un’esperienza unificata e coerente su tutti i touchpoint?

I nuovi servizi omnichannel

Adottare servizi omnichannel è ormai indispensabile per i retailer il cui obiettivo è massimizzare le vendite.

Ampliare costantemente le opzioni d’acquisto significa investire nel miglioramento del customer service per avere clienti più soddisfatti che continueranno a scegliere i tuoi prodotti e magari parleranno bene dei tuoi negozi ad altri potenziali acquirenti.

Servizi come lo ship from store e il click & collect aiutano i retailer a raggiungere più facilmente gli obiettivi di vendita e ad assicurare ai consumatori una brand experience ottimale.

Infatti, utilizzare la merce disponibile nel magazzino del punto vendita per preparare gli ordini consente di risparmiare tempo e accontentare le richieste dei clienti in poche ore.

Ugualmente, il click & collect dà la possibilità a questi ultimi di ritirare il prodotto in store senza dover aspettare la consegna a domicilio.

Inoltre, tramite lo ship from store si può evitare la spedizione da magazzini troppo distanti dall’indirizzo di destinazione, con un impatto positivo sull’ambiente, aspetto da non sottovalutare data la sensibilità del consumatore odierno riguardo il tema della sostenibilità.

L’e-reservation, usato soprattutto dai retailer del settore moda, consente invece al potenziale cliente di visitare lo store online, riempire il carrello con gli abiti che vorrebbe misurare e inviare una notifica al punto vendita che metterà da parte la merce.

Nel giro di poche ore l’utente eCommerce può recarsi in store, misurare i capi scelti e, se corrispondono alle aspettative, finalizzare l’acquisto direttamente in negozio.

In questo modo è più semplice andare incontro alle esigenze di quei clienti che usano Internet per informarsi e curiosare, ma preferiscono toccare con mano prima di acquistare un prodotto.

Con l’endless aisle, il processo di vendita inizia invece dal negozio fisico per concludersi online. Può tornare molto utile nel caso in cui il cliente non trovi in negozio l’articolo richiesto, tuttavia disponibile in un altro dei punti vendita del brand o nel deposito centrale.

In questo modo il potenziale acquirente può ordinarlo in negozio con l’ausilio del personale di vendita e tornare per ritirarlo appena sarà pronto o indicare un indirizzo preferito per la spedizione.

Offrendo al consumatore più opzioni, mediante diversi canali, è più semplice concludere vendite che altrimenti andrebbero sfumate.

Perché tale sistema funzioni è necessario però avere una stock visibility a 360 gradi e poter controllare le disponibilità in tempo reale. Servono pertanto sistemi gestionali adeguati e una profonda conoscenza delle abitudini e delle preferenze dei propri clienti.

Una buona strategia omnicanale deve integrare il più possibile fisico e online, creando un’esperienza d’acquisto senza soluzione di continuità e utilizzando sempre di più i punti vendita come luoghi di coordinamento logistico delle merci.

I servizi omnichannel in negozio sono uno strumento di enorme differenziazione rispetto ai marchi digitali. Servizi come e-reservation, Click&Collect, Endless Aisle e Ship from Store consentono al cliente di beneficiare di tutta la flessibilità che si aspetta. L’obiettivo è quello di completare l’esperienza del cliente, consentendogli di acquistare e ritirare i propri prodotti dove desidera. Non si tratta di una rivincita del punto vendita, ma dei nuovi equilibri del settore.

Nathalie Echinard

RETAIL DIRECTOR, CEGID

* 2° barometro Smart Retail – Samsung e LSA
** Sondaggio sui servizi di consegna: realtà delle aspettative dei francesi, aprile 2018. Opinionway per SprintProject e GS1 France.