Retail Trend: come si stanno trasformando i punti vendita?

Il mondo del retail è molto cambiato, prima con l’avvento dell’eCommerce e poi con la crescita esponenziale dello stesso in seguito alla pandemia mettendo in moto una trasformazione ancora in corsa che continuerà a plasmare il settore nei prossimi anni.

A tal proposito, in un recente post pubblicato da Inside Marketing su come ottimizzare la customer experience in-store emergono spunti molto interessanti sui nuovi trend relativi al futuro del retail: uno dei punti cruciali riguarda la progressiva digitalizzazione dei negozi attraverso l’implementazione di sistemi di AI per il miglioramento del customer service.

Tuttavia, i retailer dovranno tenere presente che la tecnologia non sostituirà il negozio fisico, anzi, dovrà essere di supporto per assicurare un’esperienza in store eccellente e personalizzata. Infatti, i clienti cercano sempre di più esperienze ibride e coinvolgenti, oltre a voler instaurare un rapporto di fiducia con il brand e con le persone che lo rappresentano.

Il futuro della customer experience: ibrida e immersiva

L’interesse e l’apprezzamento dei consumatori per le shopping experience ibride continuano a crescere, e secondo uno studio globale realizzato da Uberall è emerso che il 74% di loro predilige esperienze integrate e omnicanale, capaci cioè di unire perfettamente online e offline.

Inoltre, da un altro studio condotto da Deloitte ad aprile 2021 su un totale di 1099 dirigenti di tutto il mondo emerge quanto essi siano consapevoli delle nuove esigenze dei clienti, e il 75% di loro ha dichiarato di voler incrementare gli investimenti finalizzati allo sviluppo di esperienze d’acquisto ibride.

Appurato, quindi, che il customer journey non è più lineare e i consumatori utilizzano indistintamente i canali fisici e digitali, per i brand del retail è indispensabile presidiare i touchpoint preferiti dai loro clienti e creare esperienze d’acquisto fluide, coerenti e senza interruzione.

Un altro trend riguarda l’aumento di esperienze immersive. Non è un caso che soprattutto i grandi brand del lusso, come Bulgari, Gucci e altri, stiano investendo in piattaforme virtuali. In generale, sta crescendo l’interesse del settore retail nei confronti del Metaverso e di tutte le piattaforme che integrano Realtà Virtuale e Aumentata, amplificando l’esperienza del cliente/fruitore.

Il fine non è solo creare una presenza all’interno dei mondi virtuali, ma di integrare queste tecnologie nell’esperienza fisica del negozio, rendendola più phygital e coinvolgente, con l’obiettivo di attirare in store i visitatori più giovani.

Negozi innovativi: esempi concreti

Consci della trasformazione in atto e della necessità di entrare in empatia con una nuova generazione di clienti, i retailer si sono ingegnati per rinnovare i punti vendita e dare vita ad esperienze interattive ed emotivamente coinvolgenti, sviluppate attraverso un approccio omnicanale e incentrato sul cliente.

Di questi riportiamo tre virtuosi esempi di brand che si sono distinti per iniziative dal forte carattere innovativo ed esperienziale. Parliamo dello store Modivo, lanciato a Varsavia nel 2020 e di due brand italiani, Kasanova Italia e Lago, specializzati rispettivamente nel settore dei casalinghi e degli arredi di lusso.

1. Modivo

Modivo è uno store basato sull’innovazione di camerini digitali dotati di display interattivi che accolgono il cliente offrendogli ulteriori possibilità di navigazione come la possibilità di indicare il colore del capo selezionato, di regolare le luci del camerino e di chiamare un addetto alle vendite per finalizzare l’acquisto.

Ogni camerino porta il nome di una grande capitale europea della moda e si entra tramite un QR code associato al cliente. Quest’ultimo, infatti, utilizzando uno dei 21 touch screen presenti in negozio al posto dei vestiti, può scorrere il catalogo e scegliere i capi che vengono trasportati da un enorme magazzino adiacente allo store direttamente in camerino.

2. Kasanova Italia

Kasanova ha realizzato il suo personale servizio di eCommerce tramite Web assistant. Dopo essersi registrato sul sito Kasanova, il cliente può prenotare un appuntamento con un consulente di vendita dotato di smart glasses con telecamera e audio incorporati che lo guiderà nella scelta dei prodotti fino al momento dell’acquisto vero e proprio, con l’inserimento degli articoli nel carrello per la consegna a domicilio.

Grazie a questo sistema l’acquirente può vedere tramite il proprio pc, in modalità live, i prodotti che sta acquistando. Un servizio innovativo ed estremamente personalizzato che consente al cliente di immergersi nel mondo del brand e di avere un contatto diretto e unico con l’addetto alle vendite.

3. Lago Italia

L’azienda, specializzata in interior design di lusso per abitazioni private e spazi pubblici, dal 2014 è sotto la guida di Daniele Gatti che ha scelto di puntare sull’innovazione, attraverso iniziative di marketing esperienziale, articolate in differenti concept e caratterizzate da una forte impronta human tech.

Nel 2015 Lago lancia il progetto “Talking Furniture”, basato sulla tecnologia NFC (Near Field Communication). Grazie a un chip sugli arredi che interagisce con gli smartphone dei visitatori dello showroom tramite app, i clienti accedono istantaneamente ad informazioni aggiuntive sui prodotti e hanno l’opportunità di vivere diverse esperienze coinvolgenti come leggere ricette mentre si trovano negli spazi dedicati alla cucina o delle fiabe nelle camerette dei bambini.

Un modo nuovo di vivere la filosofia del brand, trasformando l’esperienza d’acquisto in un vero e proprio viaggio, oltre ad essere un esempio particolarmente rappresentativo di come i brand del lusso si stanno aprendo al digitale per migliorare la qualità della shopping experience.

Il consumatore diventa co-creatore

Come riportato da Skeepers, i brand devono ascoltare i desideri dei consumatori e lasciare loro lo spazio di esprimersi liberamente, coinvolgendoli e creando occasioni di collaborazione.

Una delle tendenze del 2022 e degli anni a venire sarà quella di coinvolgere di più i clienti nelle decisioni del brand, chiedendo direttamente loro come migliorerebbero il prodotto o servizio, magari creando dei contest sui social media e portando i diretti interessati a co-creare i prodotti che andranno ad acquistare.

Mettere al centro il cliente consentirà ai brand del retail di differenziarsi e di instaurare con quest’ultimo una relazione basata sull’empatia e la condivisione di valori.

A tal proposito, abbiamo l’esempio di Shiseido, che fa parte del portfolio clienti di Cegid, il quale ha scelto di raccontare la bellezza e i propri valori scegliendo come principale piattaforma Instagram.

La spiegazione del perché è molto semplice: Instagram permette di connettersi in tempo reale con un pubblico globale e attraverso le collaborazioni con gli Influencer e con gli stessi utenti il famoso brand giapponese può aumentare il proprio impatto fuori dai confini nazionali in modo semplice e immediato.

Come afferma Yoshiaki Okabe, Chief Brand Officer Shiseido, “attraverso Instagram possiamo coltivare empatia e creare risonanza e amore per il nostro brand insieme ai consumatori. La comunicazione non è più a senso unico e possiamo permettere esperienze e connessioni interattive su più canali con una comunicazione bidirezionale”

Come la tecnologia supporta la trasformazione dei negozi

Data l’enorme rilevanza attribuita oggi dai consumatori alla customer experience, la trasformazione del retail non può limitarsi a garantire l’uniformità dei canali, ma deve mettere al centro i clienti e portare la qualità dell’esperienza ad un livello superiore.

Per riuscirci bisogna puntare ad un commercio unificato in grado di supportare i possibili percorsi d’acquisto dei clienti, utilizzando tutti gli strumenti necessari, dai dispositivi mobili per gli addetti alle vendite a soluzioni POS innovative.

In un contesto come quello attuale, il consulente di vendita assume un ruolo fondamentale e diventa ambassador del brand, trasformandosi in una figura di riferimento capace di rappresentarne pienamente i valori e instaurare con i clienti relazioni basate sull’empatia e la fiducia.

Questo implica da parte degli addetti alle vendite una profonda conoscenza delle loro preferenze. L’attività di clienteling si configura, quindi, come l’unico strumento capace di offrire una visione a 360°dei dati dei clienti e assicurare un servizio su misura attraverso consigli e proposte personalizzate.

Perché l’esperienza d’acquisto sia davvero di qualità, la mobilità in negozio è indispensabile. Pertanto, lo staff presente in store deve essere dotato di tecnologia mobile per poter accedere al profilo degli acquirenti da qualsiasi punto del negozio, consultando e implementando i dati in tempo reale e velocizzando ogni tipo di operazione, dagli ordini ai pagamenti.

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