Punta in alto con una visione del cliente a 360°

Visione a 360°: ti dice qualcosa?

Il CDP Institute ha svolto uno studio per capire che valore ha per le aziende sapere tutto dei loro clienti ed è giunto alla conclusione che:

Un’indagine condotta da Gartner nel 2017 conferma questi risultati, dimostrando che:

I retailer che hanno conquistato il Santo Graal della visione a 360° dei clienti sono quelli che hanno investito nelle tecnologie di unified commerce come principale catalizzatore e si sono rivolti a consulenti esperti per raccogliere, integrare e allineare i data necessari a ottenere la visibilità sperata, e farne buon uso. Queste aziende hanno la possibilità di proporre a ciascun segmento di clientela offerte su misura. Di riconoscere i clienti fidelizzati quando entrano nello store tramite le app per smartphone, i dispositivi in dotazione al personale o i terminali per le tessere fedeltà. Di assicurare un servizio continuativo e pertinente in tutti i canali. Sempre più brand si stanno rendendo conto che solo chi digitalizza i punti vendita e mette a disposizione degli assistenti alla vendita strumenti mobile e digitali innovativi è pronto a offrire servizi omnicanale completi e usare questo profilo cliente unificato per aumentare le vendite.

La visione a 360° prende vita negli store

Elaborare una visione a 360° del percorso d’acquisto dei clienti significa avere la piena comprensione dei loro comportamenti offline, online e sui social. Grazie a dispositivi di clienteling ad hoc e una formazione adeguata, il personale dei punti vendita potrà accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti storici o ai dettagli del loro programma fedeltà, per poi fornire informazioni mirate sui prodotti, tentare l’up-selling e stimolare l’interesse e la curiosità verso il brand. Questi mezzi, uniti alla visibilità delle informazioni relative ai clienti, trasformano gli assistenti alla vendita in consulenti esperti e ambasciatori del brand, addestrati a regalare ai clienti una shopping experience di livello superiore.

Perché avere un profilo a 360° del cliente?

Insomma, mettere in campo la strategia giusta può portare solo vantaggi. Vantaggi per i retailer, che riescono ad abbattere i costi e snellire le procedure commerciali, ma anche per i clienti, sicuri di vivere un’esperienza del brand a prova di attriti, inconvenienti e potenziali delusioni. Non c’è da sorprendersi se sempre più retailer scelgono di passare a un modello di unified commerce fondato su una visione totale del cliente per aumentare il loro margine competitivo.
Il mercato è agguerrito. Conoscere i clienti – e rispondere alle loro esigenze in tutti i possibili touchpoint – è l’arma che ti serve per uscire vincitore.