Retail

Punta in alto con una visione del cliente a 360°

16 Set 2019

Per i clienti di oggi, la personalizzazione non è un optional. Molti sono entusiasti di sapere che il brand li conosce a fondo ed è in grado di fornire un’esperienza d’acquisto rilevante, interessante e di valore. Questa aspettativa comporta una duplice sfida per i retailer: costruire un profilo completo dei clienti attingendo ai dati raccolti nei vari punti di contatto del customer journey, e successivamente mettere a frutto questa visione d’insieme per sviluppare l’attività.

Punta in alto con una visione del cliente a 360°

Visione a 360°: ti dice qualcosa?

Il CDP Institute ha svolto uno studio per capire che valore ha per le aziende sapere tutto dei loro clienti ed è giunto alla conclusione che:

il 90

% dei retailer

ritiene importante avere una panoramica unica e multi-canale di ogni cliente.

 

il 20

% dei retailer

dispone di questa panoramica. Un dato irrisorio.

 

Un’indagine condotta da Gartner nel 2017 conferma questi risultati, dimostrando che:

il 10

% dei brand

è certo di avere una visione del cliente a 360°.

 

il 5

% dei brand

sfrutta sistematicamente questo strumento per far crescere l’attività.

 

I retailer che hanno conquistato il Santo Graal della visione a 360° dei clienti sono quelli che hanno investito nelle tecnologie di unified commerce come principale catalizzatore e si sono rivolti a consulenti esperti per raccogliere, integrare e allineare i data necessari a ottenere la visibilità sperata, e farne buon uso.

Queste aziende hanno la possibilità di proporre a ciascun segmento di clientela offerte su misura. Di riconoscere i clienti fidelizzati quando entrano nello store tramite le app per smartphone, i dispositivi in dotazione al personale o i terminali per le tessere fedeltà. Di assicurare un servizio continuativo e pertinente in tutti i canali.

Sempre più brand si stanno rendendo conto che solo chi digitalizza i punti vendita e mette a disposizione degli assistenti alla vendita strumenti mobile e digitali innovativi è pronto a offrire servizi omnicanale completi e usare questo profilo cliente unificato per aumentare le vendite.

La visione a 360° prende vita negli store

Elaborare una visione a 360° del percorso d’acquisto dei clienti significa avere la piena comprensione dei loro comportamenti offline, online e sui social. Grazie a dispositivi di clienteling ad hoc e una formazione adeguata, il personale dei punti vendita potrà accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti storici o ai dettagli del loro programma fedeltà, per poi fornire informazioni mirate sui prodotti, tentare l’up-selling e stimolare l’interesse e la curiosità verso il brand. Questi mezzi, uniti alla visibilità delle informazioni relative ai clienti, trasformano gli assistenti alla vendita in consulenti esperti e ambasciatori del brand, addestrati a regalare ai clienti una shopping experience di livello superiore.

Perché avere un profilo a 360° del cliente?

Per vari motivi, tra cui:

  • Una Single Source of the Truth (SSoT) – Ossia un’unica “fonte della verità”, una sola piattaforma unificata e affidabile a cui tutti i reparti fanno riferimento
  • Personalizzazione – Le campagne tailor-made o suddivise per segmento, sviluppate a partire dai dati comportamentali sui clienti raccolti in tempo reale, garantiscono che le iniziative di marketing siano mirate ed efficienti.
  • Data-driven influencers – Influencer marketing basato sui dati – Programmando eventi sulla scorta dei dati disponibili, i retailer possono interagire automaticamente con i clienti in tempo reale e influenzarne le decisioni d’acquisto.
  • Coinvolgimento in tutti i canali – Armonizzare le campagne multi-canale su più sistemi influisce positivamente sulla rilevanza e sulla continuità del coinvolgimento e del messaggio del brand.
  • Maggiore compliance e protezione dei dati – Facendo riferimento a una SSoT, è molto più semplice gestire le pratiche e i regolamenti che disciplinano le informazioni personali e la protezione dei dati dei clienti (il GDPR, ad esempio).

Insomma, mettere in campo la strategia giusta può portare solo vantaggi. Vantaggi per i retailer, che riescono ad abbattere i costi e snellire le procedure commerciali, ma anche per i clienti, sicuri di vivere un’esperienza del brand a prova di attriti, inconvenienti e potenziali delusioni. Non c’è da sorprendersi se sempre più retailer scelgono di passare a un modello di unified commerce fondato su una visione totale del cliente per aumentare il loro margine competitivo.
Il mercato è agguerrito. Conoscere i clienti – e rispondere alle loro esigenze in tutti i possibili touchpoint – è l’arma che ti serve per uscire vincitore.

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