Come ottimizzare l’efficienza dello staff di vendita

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Retail

12 May 2022

In questo periodo i negozi stanno subendo una forte pressione. Molti sono gli obiettivi da raggiungere: catturare ed ottimizzare ogni opportunità di vendita, soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e creare una struttura omnicanale efficiente, in grado di offrire una customer experience ottimale. Per riuscirci è necessario conoscere in modo approfondito i consumatori e mettere lo staff di vendita nelle condizioni di accedere a informazioni sempre aggiornate, da utilizzare per garantire un’esperienza d’acquisto personalizzata.

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Il retail è in rapida trasformazione ed è necessario per i player del settore adottare strumenti in grado di massimizzare l’efficienza dello staff di vendita. Questo significa ricorrere a soluzioni tecnologiche adeguate, che consentano di rimuovere le cause del rallentamento di alcune attività quotidiane, migliorando così la produttività.

Spesso accade ancora che gli store assistant si trovino a lavorare con software troppo lenti, che non permettono di accedere immediatamente a informazioni complete e aggiornate sui clienti. Spesso non possono fare affidamento su un sistema centralizzato e la condivisione dei dati interni è più macchinosa di quanto dovrebbe, impedendo un’assistenza che sia all’altezza delle aspettative dei consumatori.

Come dimostrano diversi studi elaborati recentemente, il cliente odierno attribuisce molta importanza alla qualità della brand experience. Stando ad alcuni dati pubblicati su Invoca.com, l’80% dei clienti afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto la qualità dei suoi prodotti e il 65% di questi dichiara di aver interrotto i rapporti con quei marchi che, anche in una sola occasione, non hanno soddisfatto i loro standard.

Sempre nello stesso articolo, emergono altre due statistiche significative:

1. Il 40% dei consumatori acquista più volentieri da rivenditori che offrono una customer experience personalizzata

2. I retailer che investono nell’offerta di un servizio personalizzato possono guadagnare fino a 20 dollari in più per ogni dollaro speso per questo scopo.

Per soddisfare i clienti odierni, offrendo un’assistenza su misura, servono retail solutions in grado di semplificare al massimo il processo di vendita e che supportino un approccio omnicanale che consenta di abbattere ogni barriera tra online e offline. In tale prospettiva, lo staff di vendita e la relazione che quest’ultimo riesce ad instaurare con i clienti hanno un ruolo fondamentale; è dunque prioritario dotare i dipendenti di tutti gli strumenti che servono a svolgere al meglio le attività di loro competenza.

I retailer hanno compreso l’importanza di stanziare cifre più consistenti per aumentare l’efficienza operativa dello staff di vendita. Le possibilità offerte dalla trasformazione digitale possono dare nuova linfa allo store fisico e rendere il personale più produttivo.

Nel nostro report dedicato, è possibile trovare un approfondimento sui concept innovativi introdotti da diversi brand in tutto il mondo e scoprire in che modo la tecnologia mobile può incrementare l’autonomia del team di vendita e metterlo nelle condizioni di assicurare una shopping experience eccellente, guadagnando clienti sempre più soddisfatti e fidelizzati.

Eliminare le barriere informatiche per ottimizzare l’efficienza operativa

 

Utilizzare un software gestionale integrato consentirà di svolgere più facilmente le operazioni giornaliere in negozio e di massimizzare l’efficienza di tutti i servizi omnichannel come click and collect, ship from store, endless aisle e molti altri, mentre lo staff di vendita avrà gli strumenti per svolgere nel migliore dei modi il suo ruolo in store e raggiungere con una rinnovata agilità gli obiettivi di budget settimanali e mensili.

Soprattutto l’impiego della tecnologia mobile permetterà ai dipendenti del negozio di velocizzare il processo di vendita e accrescerne allo stesso tempo la qualità, offrendo un servizio centrato sul singolo cliente.

Vediamo nello specifico i principali benefici che si possono trarre dalla scelta di una piattaforma integrata, soprattutto per quanto riguarda la produttività degli addetti alle vendite.

“Come vanno utilizzati i punti vendita? Non è solo una questione di IT o di e-commerce… il tema è molto più complesso da affrontare e comporta l’armonizzazione di tre diversi elementi: consegne, affidabilità degli stock e IT senza soluzione di continuità”

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Staff di vendita sempre preparato

 

La rappresentazione del tuo brand parte prima di tutto dai collaboratori. Questi devono essere informati sui valori del marchio e sui prodotti, ma, soprattutto, devono conoscere i clienti per poter fornire loro consigli personalizzati.

Un retail software in grado di integrare tutte le piattaforme consente al personale del negozio di accedere in tempo reale alle informazioni sulle vendite effettuate attraverso i canali online e offline e di ottenere una visione completa del profilo dei singoli clienti, in particolare dello storico degli acquisti da cui si possono dedurre preferenze e abitudini.

Molte sono le statistiche secondo le quali i consumatori che vengono a contatto con gli store assistant e ricevono un’assistenza ottimale sono più propensi a spendere cifre più consistenti. Il rapporto umano è dunque fondamentale: lo staff del negozio deve essere in grado di coinvolgere i clienti e spingerli a recarsi nel punto vendita.

Per garantire una customer experience piacevole, che l’acquirente abbia voglia di ripetere, bisogna prima di tutto migliorare l’esperienza degli store assistant e non solo dotarli della tecnologia adeguata, ma anche investire su una formazione mirata, oltre che sulla diffusione della cultura aziendale di cui devono essere parte integrante e veicolo nell’interazione con i consumatori.

 

Processo di vendita più veloce e migliore customer experience

 

Assicurare un processo di vendita agile e un’assistenza tempestiva costituisce la base per una customer experience di livello superiore. La comunicazione dei dati interni deve essere il più possibile immediata e l’impiego di retail solutions per il commercio unificato ha reso possibile ai rivenditori un’identificazione più precisa del cliente, raccogliendo e integrando i dati provenienti da tutti i canali. I consumatori si aspettano infatti una brand experience fluida e coerente su tutti i touchpoint e, online come in negozio, devono poter concludere gli acquisti con la massima serenità.

Per tale ragione, lo staff di vendita ha bisogno di fare affidamento su dati aggiornati, immediatamente consultabili e che consentano di avere una visione d’insieme dell’attività dei diversi punti vendita del brand, sullo stato dello stock e, naturalmente, degli acquisti effettuati dai clienti in negozio o tramite il sito eCommerce.

Più i venditori hanno la possibilità di accedere rapidamente a tutte le informazioni rilevanti, più saranno in grado di prendere decisioni in tempi brevi e soddisfare le richieste degli acquirenti. Secondo una ricerca pubblicata da PwC, l’80% dei consumatori americani afferma che velocità, praticità e assistenza competente costituiscono gli elementi più importanti di una customer experience piacevole. Ricorrere a tecnologie in grado di garantire tali presupposti è quindi imprescindibile.

Maggiore libertà di movimento grazie all’uso del mobile

 

Dotare i sales assistant di dispositivi mobili può renderli più autonomi. Grazie all’implementazione della tecnologia mobile, lo staff di vendita può infatti gestire gli ordini e i pagamenti da qualsiasi punto dello store evitando assembramenti alla cassa. Inoltre, mediante l’utilizzo di smartphone, i dipendenti hanno la possibilità di assistere i clienti anche dopo la vendita, inviando messaggi personalizzati, testando il gradimento del prodotto e instaurando un rapporto a tu per tu, decisivo per aumentare la fidelizzazione. Tale modalità funziona molto bene se integrata con l’attività di clienteling e con la possibilità di accedere ai dati registrati nel CRM così da sfruttare occasioni particolari come compleanni, anniversari e ricorrenze, per riservare ai clienti offerte speciali e farli sentire coccolati e al centro dell’attenzione.

I dispositivi mobili sono poi fondamentali per supportare l’omnicanalità dei servizi, permettendo di accedere in tempo reale ai dati dell’inventario e avere sotto controllo le scorte. Ciò consente di gestire gli ordini sul momento, predisponendo la spedizione di un articolo non disponibile in store direttamente al domicilio del cliente, oppure gestendone il ri-approvvigionamento direttamente in negozio in poche ore. Infatti, il mobile rende più semplice non solo la relazione staff – cliente, ma anche la comunicazione tra il personale degli store.

Infine, l’utilizzo di mobile POS di ultima generazione favorisce i pagamenti contactless velocizzando le transazioni e riducendo i tempi di permanenza in negozio.

Nel nostro report affrontiamo l’argomento in modo approfondito e parliamo di come la tecnologia mobile può aumentare di gran lunga l’efficienza dello staff di vendita e la soddisfazione dei clienti.

Scopri come la tecnologia mobile può aiutarti a fornire allo staff di vendita tutti gli strumenti per eccellere nel proprio ruolo e trasformare davvero la shopping experience dei tuoi clienti!

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Semplificazione dei processi e omnicanalità

 

L’impiego di sistemi obsoleti, che non comunicano tra loro, rende difficile lo svolgimento delle normali attività e questo si ripercuote negativamente sulla produttività dello staff di vendita. Senza una piattaforma adeguata per il commercio unificato si rischia infatti di perdersi nella burocrazia e di non favorire una visione aziendale univoca.

È da tenere presente che oggi i rivenditori entrano in contatto con un’enorme quantità di informazioni provenienti da canali eterogenei che spaziano dal negozio fisico, all’eCommerce, alle carte fedeltà, alla risposta a un’offerta speciale pubblicizzata sui social media del brand e altri ancora.

Per garantire un servizio e una customer experience personalizzate è necessario che i retailer usino software all’avanguardia, in grado di analizzare e organizzare i dati pervenuti, trasformandoli in informazioni significative.

Avvalersi di sistemi separati rallenta la condivisione dei dati e richiede personale esperto, che sappia utilizzare le varie applicazioni richiedendo tempi più lunghi per la formazione. L’impiego di un software unico consente invece di istruire il personale in meno tempo e di spostare più facilmente i dipendenti da un negozio all’altro quando occorre.

Se le soluzioni adottate per l’archiviazione dei dati sui clienti o sulle scorte cambiano da un punto vendita all’altro e cambiano anche le modalità di accesso a tali informazioni, il personale va formato ogni volta con il risultato di avere costi più elevati e margini di errore più alti.

La conseguenza sarà un malfunzionamento dei servizi omnicanale e una scarsa soddisfazione della clientela. Risulta chiaro, dunque, che per essere all’altezza della situazione e affermarsi sul mercato attuale i retailer hanno bisogno di una soluzione integrata che assicuri continuità e coesione tra le varie operazioni del negozio.

Questo consente inoltre di esercitare maggiore controllo sulle attività di vendita e orientarle nella realizzazione di una customer experience davvero eccellente, in linea con le aspettative e i desideri dei clienti.

Secondo un’indagine riportata su LS Retail, l’85% dei retailer ha rivelato che la realizzazione di un ambiente di commercio unificato per la propria attività costituisce una priorità assoluta.

Le principali funzioni che sono interessati a implementare riguardano la visibilità dell’inventario e degli ordini effettuati sui diversi canali (il 90% dei rivenditori prevede di riuscirci nei prossimi 3 anni).

Le suddette funzioni sono infatti essenziali per ottimizzare l’efficienza dello staff di vendita e offrire una omnichannel customer experience fluida, che permetta ai clienti di gestire al meglio il customer journey e di ricevere in ogni momento la migliore assistenza possibile.

 

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