Come ottimizzare l’efficienza dello staff di vendita

Staff di vendita sempre preparato

La rappresentazione del tuo brand parte prima di tutto dai collaboratori. Questi devono essere informati sui valori del marchio e sui prodotti, ma, soprattutto, devono conoscere i clienti per poter fornire loro consigli personalizzati.

Un retail software in grado di integrare tutte le piattaforme consente al personale del negozio di accedere in tempo reale alle informazioni sulle vendite effettuate attraverso i canali online e offline e di ottenere una visione completa del profilo dei singoli clienti, in particolare dello storico degli acquisti da cui si possono dedurre preferenze e abitudini.

Molte sono le statistiche secondo le quali i consumatori che vengono a contatto con gli store assistant e ricevono un’assistenza ottimale sono più propensi a spendere cifre più consistenti. Il rapporto umano è dunque fondamentale: lo staff del negozio deve essere in grado di coinvolgere i clienti e spingerli a recarsi nel punto vendita.

Per garantire una customer experience piacevole, che l’acquirente abbia voglia di ripetere, bisogna prima di tutto migliorare l’esperienza degli store assistant e non solo dotarli della tecnologia adeguata, ma anche investire su una formazione mirata, oltre che sulla diffusione della cultura aziendale di cui devono essere parte integrante e veicolo nell’interazione con i consumatori.

Processo di vendita più veloce e migliore customer experience

Assicurare un processo di vendita agile e un’assistenza tempestiva costituisce la base per una customer experience di livello superiore. La comunicazione dei dati interni deve essere il più possibile immediata e l’impiego di retail solutions per il commercio unificato ha reso possibile ai rivenditori un’identificazione più precisa del cliente, raccogliendo e integrando i dati provenienti da tutti i canali. I consumatori si aspettano infatti una brand experience fluida e coerente su tutti i touchpoint e, online come in negozio, devono poter concludere gli acquisti con la massima serenità.

Per tale ragione, lo staff di vendita ha bisogno di fare affidamento su dati aggiornati, immediatamente consultabili e che consentano di avere una visione d’insieme dell’attività dei diversi punti vendita del brand, sullo stato dello stock e, naturalmente, degli acquisti effettuati dai clienti in negozio o tramite il sito eCommerce.

Più i venditori hanno la possibilità di accedere rapidamente a tutte le informazioni rilevanti, più saranno in grado di prendere decisioni in tempi brevi e soddisfare le richieste degli acquirenti. Secondo una ricerca pubblicata da PwC, l’80% dei consumatori americani afferma che velocità, praticità e assistenza competente costituiscono gli elementi più importanti di una customer experience piacevole. Ricorrere a tecnologie in grado di garantire tali presupposti è quindi imprescindibile.

Maggiore libertà di movimento grazie all’uso del mobile

Dotare i sales assistant di dispositivi mobili può renderli più autonomi. Grazie all’implementazione della tecnologia mobile, lo staff di vendita può infatti gestire gli ordini e i pagamenti da qualsiasi punto dello store evitando assembramenti alla cassa. Inoltre, mediante l’utilizzo di smartphone, i dipendenti hanno la possibilità di assistere i clienti anche dopo la vendita, inviando messaggi personalizzati, testando il gradimento del prodotto e instaurando un rapporto a tu per tu, decisivo per aumentare la fidelizzazione. Tale modalità funziona molto bene se integrata con l’attività di clienteling e con la possibilità di accedere ai dati registrati nel CRM così da sfruttare occasioni particolari come compleanni, anniversari e ricorrenze, per riservare ai clienti offerte speciali e farli sentire coccolati e al centro dell’attenzione.

I dispositivi mobili sono poi fondamentali per supportare l’omnicanalità dei servizi, permettendo di accedere in tempo reale ai dati dell’inventario e avere sotto controllo le scorte. Ciò consente di gestire gli ordini sul momento, predisponendo la spedizione di un articolo non disponibile in store direttamente al domicilio del cliente, oppure gestendone il ri-approvvigionamento direttamente in negozio in poche ore. Infatti, il mobile rende più semplice non solo la relazione staff – cliente, ma anche la comunicazione tra il personale degli store.

Infine, l’utilizzo di mobile POS di ultima generazione favorisce i pagamenti contactless velocizzando le transazioni e riducendo i tempi di permanenza in negozio.

Nel nostro report affrontiamo l’argomento in modo approfondito e parliamo di come la tecnologia mobile può aumentare di gran lunga l’efficienza dello staff di vendita e la soddisfazione dei clienti.

Semplificazione dei processi e omnicanalità

L’impiego di sistemi obsoleti, che non comunicano tra loro, rende difficile lo svolgimento delle normali attività e questo si ripercuote negativamente sulla produttività dello staff di vendita. Senza una piattaforma adeguata per il commercio unificato si rischia infatti di perdersi nella burocrazia e di non favorire una visione aziendale univoca.

È da tenere presente che oggi i rivenditori entrano in contatto con un’enorme quantità di informazioni provenienti da canali eterogenei che spaziano dal negozio fisico, all’eCommerce, alle carte fedeltà, alla risposta a un’offerta speciale pubblicizzata sui social media del brand e altri ancora.

Per garantire un servizio e una customer experience personalizzate è necessario che i retailer usino software all’avanguardia, in grado di analizzare e organizzare i dati pervenuti, trasformandoli in informazioni significative.

Avvalersi di sistemi separati rallenta la condivisione dei dati e richiede personale esperto, che sappia utilizzare le varie applicazioni richiedendo tempi più lunghi per la formazione. L’impiego di un software unico consente invece di istruire il personale in meno tempo e di spostare più facilmente i dipendenti da un negozio all’altro quando occorre.

Se le soluzioni adottate per l’archiviazione dei dati sui clienti o sulle scorte cambiano da un punto vendita all’altro e cambiano anche le modalità di accesso a tali informazioni, il personale va formato ogni volta con il risultato di avere costi più elevati e margini di errore più alti.

La conseguenza sarà un malfunzionamento dei servizi omnicanale e una scarsa soddisfazione della clientela. Risulta chiaro, dunque, che per essere all’altezza della situazione e affermarsi sul mercato attuale i retailer hanno bisogno di una soluzione integrata che assicuri continuità e coesione tra le varie operazioni del negozio.

Questo consente inoltre di esercitare maggiore controllo sulle attività di vendita e orientarle nella realizzazione di una customer experience davvero eccellente, in linea con le aspettative e i desideri dei clienti.

Secondo un’indagine riportata su LS Retail, l’85% dei retailer ha rivelato che la realizzazione di un ambiente di commercio unificato per la propria attività costituisce una priorità assoluta.

Le principali funzioni che sono interessati a implementare riguardano la visibilità dell’inventario e degli ordini effettuati sui diversi canali (il 90% dei rivenditori prevede di riuscirci nei prossimi 3 anni).

Le suddette funzioni sono infatti essenziali per ottimizzare l’efficienza dello staff di vendita e offrire una omnichannel customer experience fluida, che permetta ai clienti di gestire al meglio il customer journey e di ricevere in ogni momento la migliore assistenza possibile.

Cegid Retail Live Store può aiutarti a cogliere ogni opportunità di vendita sfruttando i vantaggi di un commercio omnicanale e unificato.