Come sarà il negozio del futuro per i clienti digitali?

Il negozio del futuro deve rispondere ai nuovi comportamenti dei clienti

Per offrire un servizio ottimale su tutti i canali utilizzati dai clienti, è necessario innanzitutto comprendere come è cambiato il loro comportamento. Secondo dati riportati da Oberlo, nel 63% dei casi il percorso d’acquisto inizia online e considerando che il customer journey si svolge, molto spesso, tramite canali differenti, è proprio da quelli online che bisogna partire.

Un’altra indagine condotta da McKinsey rivela che il 75% dei consumatori ha modificato il proprio modo di fare shopping durante la pandemia e il 30% di questi ha provato nuovi servizi, come la consegna a domicilio o a bordo strada. Inoltre, una percentuale degli intervistati compresa fra il 73 e l’80% dichiara che manterrà le nuove abitudini, segno che i cambiamenti avvenuti sono destinati a consolidarsi nei prossimi anni.

Il negozio fisico in un mondo digitale

Le attività di retail hanno adottato una visione olistica, così il negozio fisico è diventato il luogo da cui gestire il ciclo di acquisto, dalla ricerca del prodotto alla consegna, attraverso un approccio sempre più omnicanale. In tale ottica, il punto vendita si configura come un hub che collega l’intero sistema retail, dalla supply chain all’ecosistema dei partner.

Di solito, prima di entrare in negozio i clienti visitano il sito web e i profili social del brand o del singolo store e interagiscono con i contenuti pubblicati. Da queste azioni i retailer hanno la possibilità di analizzare le loro preferenze e utilizzare le informazioni raccolte per offrire una customer experience davvero personalizzata quando questi visiteranno il punto vendita. Inoltre, grazie ad una progressiva digitalizzazione degli store fisici gli addetti alle vendite possono accedere in tempo reale ai dati condivisi dagli utenti tramite diversi canali, come app per dispositivi mobili, e sapere chi si trova in negozio in un dato momento.

In aggiunta, l’adozione di retail solutions adeguate consente di ottimizzare la gestione del magazzino, permettendo ai dipendenti di monitorare costantemente gli ordini, in modo che la puntualità delle consegne sia garantita.

Oltre ad una completa visibilità sullo stato dello stock e degli ordini, il personale dotato di dispositivi mobili può gestire i pagamenti in modo più agile, dando l’opportunità ai clienti di finalizzare la transazione da qualsiasi punto del negozio, aggiungendo qualità al servizio e di conseguenza all’esperienza d’acquisto.

Il design e le funzioni del negozio si evolvono seguendo le abitudini di acquisto digitali

Il punto vendita si adatta anche in termini di design, organizzazione e funzioni. I pop-up store, per esempio, stando ai numeri riportati da Popup Republic, generano già un fatturato di 10 miliardi di dollari negli USA.

Intanto, Amazon e altre realtà continuano ad aprire i cosiddetti negozi Just Walk Out (JWO), dove non esistono le casse e aumentano anche le aziende del lusso che inaugurano flagship store puntando più sull’esperienza del cliente che sui prodotti.

Statista calcola che ci saranno 10.000 negozi autonomi entro il 2025. In effetti, già oggi sono numerosi i retailer che hanno lanciato punti vendita senza casse dove tutte le operazioni vengono gestite online, così i clienti possono finalizzare l’acquisto direttamente dal proprio smartphone.

In sostanza, l’obiettivo dei rivenditori è trasformare i negozi abbattendo le barriere tra il mondo fisico e quello digitale, cercando di rispondere alle nuove esigenze dei consumatori e aiutandoli a compiere scelte di acquisto etiche e sostenibili.

Secondo quanto stimato in un report di Thredup del 2021 sul mercato dell’usato, i negozi di abiti a noleggio genereranno un fatturato di 64 miliardi di dollari entro il 2025 e ciò dimostra quanto il tema della sostenibilità costituisca sempre di più una priorità per la nuova generazione di acquirenti.

La sfida che i retailer dovranno affrontare per costruire punti vendita su misura per i consumatori digitali riguarderà la capacità di investire le risorse in nuove attività, ruoli e tecnologie, garantendo l’efficienza di alcuni servizi essenziali:

• Servizio Clienti multicanale
• Personalizzazione dei prodotti
• Gestione dei resi
• Click & Collect
• Casse/pagamenti automatici
• Raccolta dei dati

L’esperienza in-store resta un punto cruciale del customer journey e per assicurare la soddisfazione dei clienti nell’era digitale è necessario integrare online e offline, così da rendere la customer experience sempre più unificata e omnicanale.