I negozi del futuro: ibridi e omnichannel

Quali cambiamenti devono affrontare i negozi fisici per rispondere alle esigenze di consumatori continuamente connessi? Come supportare al meglio lo staff di vendita che oggi si trova a ricoprire più ruoli contemporaneamente?

A queste e altre domande hanno risposto i rappresentanti di tre importanti aziende clienti Cegid durante una tavola rotonda che ha avuto luogo in occasione del Retail eCommerce One to One event a Monaco. Si tratta di Guillaume Porquier, CIO di Tape a l’OEil, Damien Flachaire, Director International Sales & Operation Banana Moon, e Nicolas Koller, Global IT Retail Manager L’Oréal.

Dal confronto emergono quattro principali direzioni:

1. Creare negozi che siano sempre più luoghi esperienziali pensati su misura per il cliente;
2. Abbattere il più possibile le barriere tra online e offline, uniformando il percorso d’acquisto dei consumatori su tutti i touchpoint;
3. Utilizzare soluzioni tecnologiche adeguate all’interno dei punti vendita fisici per lavorare in modo più agile e garantire servizi veloci ed efficienti ai propri clienti;
4. Dotare il personale dei negozi di tecnologie mobile e investire sulla formazione dei sales assistant, affinché interagiscano con il consumatore in modo differente, coltivando la relazione mediante più canali.

Come sarà il negozio del futuro?

I retailer sono consapevoli della necessità di innalzare il livello del servizio e offrire ai clienti una shopping experience personalizzata e coinvolgente per contrastare la disaffezione dal punto di vendita fisico causata dalla crescita esponenziale dell’online, in particolare dopo la pandemia. Gli utenti eCommerce non vogliono fare passi indietro. Secondo alcune statistiche presentate durante Cegid Connections Retail 2022, il 61% di questi vorrebbe che i retailer garantissero la stessa fluidità tipica dei servizi online.

In sostanza, un cliente (o potenziale tale) che non riscontri una reale corrispondenza tra i benefit offerti dai servizi online e quelli proposti in store, non avrà alcun motivo per recarsi nel punto vendita. Questo perché il consumatore odierno desidera vivere un’esperienza che vada oltre il semplice acquisto di un prodotto.

Spiegando l’intento della catena di abbigliamento per bambini Tapé a l’OEil (TAO), il CIO Guillaume Porquier afferma: “I nostri store devono necessariamente fornire un’attrazione emotiva, aggiungendo servizi come un’area parrucchieri per i genitori o lezioni di inglese per i bambini”.

Anche Damien Flachaire, rappresentante di Banana Moon, dichiara che i loro negozi devono cambiare. Mentre, in accordo con le posizioni dei colleghi, Nicolas Koller, Global IT Retail Manager L’Oréal, ribadisce: “Il punto vendita deve diventare un luogo esperienziale e stiamo lavorando per aggiungere servizi che rispondano ai bisogni dei consumatori attuali e del futuro.”

All’unanimità, tutti concordano su un obiettivo irrinunciabile: il negozio del futuro dovrà essere un ibrido, in grado di unire online e offline attraverso il consolidamento dei servizi omnichannel. In più, grazie all’impiego di tecnologie di Realtà Aumentata e Virtuale, considerando anche le opportunità aperte dal Metaverso, il percorso d’acquisto in store può tramutarsi in percorso sensoriale, aggiungendo valore alla shopping experience.

Così il negozio inteso come ibrido tra fisico e digitale, online e offline, diventa anche il punto focale di coordinamento di tutti i servizi omnichannel.

Come abbattere le barriere tra online e offline?

Oggi il consumatore predilige un’esperienza d’acquisto che unisca online e offline senza soluzione di continuità. Pertanto i retailer si stanno dotando sempre più di una varietà di servizi omnichannel allo scopo di rendere il customer journey dei loro clienti fluido e coerente su tutti i touchpoint.

A tal proposito, il Gruppo L’Oréal si è impegnato per uniformare la beauty experience tra online e offline, affiancando nuovi strumenti di skin testing online a tecnologie di Realtà Virtuale e Aumentata, che hanno riscosso particolare successo durante la pandemia, ai servizi di shopping dal vivo, creando un’esperienza phygital all’interno dei propri store.

Abbattere i confini tra online e offline, quindi, non significa soltanto usare il digitale per dare vita a shopping experience coinvolgenti e immersive, che si avvicinano sempre di più all’intrattenimento – strada percorsa in modo particolare dai luxury brands. Significa anche – e soprattutto – potenziare la disponibilità e l’efficienza di servizi omnicanale come click & collect, e-reservation e molti altri, per garantire ai clienti percorsi d’acquisto facili e senza intoppi, qualunque sia la modalità o il canale scelto.

Questo scenario può avverarsi nel migliore dei modi solo attraverso una profonda digitalizzazione dei punti vendita fisici e grazie al ricorso a piattaforme per il commercio unificato. Esse sono in grado di rendere più fluide le operazioni in negozio velocizzando l’accesso dei dipendenti ad una serie di informazioni importanti come:

• Preferenze e comportamenti dei clienti;
• Acquisti effettuati online e offline negli store di uno stesso brand;
• Stato degli stock dei vari punti vendita e dei magazzini centrali.

In sintesi, più i retailer riusciranno ad attuare strategie omnichannel efficaci, uniformando la customer experience online e offline, più saranno in grado di rispondere efficacemente alle nuove e sempre più elevate aspettative dei clienti che saranno più soddisfatti e, di conseguenza, fidelizzati.

Il ruolo della tecnologia e della formazione per migliorare l’efficienza dello staff di vendita

Diversi studi hanno dimostrato che oggi circa l’80% dei consumatori cerca il prodotto su Internet prima di recarsi in negozio. Inoltre, un’indagine di Opinion Way ha rivelato che l’86% di essi si affida a recensioni di altri acquirenti prima di prendere una decisione. Questo significa relazionarsi con clienti sempre più consapevoli e informati, che cercano nei sales assistant figure di comprovata esperienza.

I sales assistant devono poter rispondere alle domande di consumatori sempre più informati e fornire un gran numero di dettagli sui prodotti, sulle possibili modalità d’acquisto, oltre a offrire consigli personalizzati per soddisfare al meglio bisogni e desideri di chi entra in negozio. In questo contesto i sales assistant sono chiamati a incarnare contemporaneamente più figure, da quella di consulenti a quella di esperti di digital, di community leader e di brand ambassador.

Per riuscirci è fondamentale che abbiano a disposizione soluzioni tecnologiche unificate e tool di facile utilizzo, che permettano loro di accedere in tempo reale alle informazioni necessarie e gestire le attività in negozio e la relazione con i clienti sui diversi canali di interazione, compresi i social network.

Come afferma Guillaume Porquier: “Relazionarsi con i clienti sui Social Media oggi fa parte del lavoro dei sales assistant. Per questo, ogni negozio dovrebbe dotarsi di un responsabile della formazione che coordini e monitori le attività su Instagram e sugli altri social network”.

Emerge dunque l’importanza di investire nella formazione continua dello staff di vendita per insegnare competenze tecniche legate all’implementazione di nuove soluzioni tecnologiche, ma anche per l’affinamento di skill interpersonali fondamentali per rapportarsi con i clienti nel modo giusto tramite diversi canali.

Infatti, i sales assistant costituiscono il primo punto di contatto tra il cliente e il brand; pertanto, devono essere in grado di rappresentarne i valori e l’identità nel migliore dei modi. Ciò è possibile solo assicurando loro un supporto adeguato, sia sul piano tecnologico, sia su quello della preparazione ai diversi ruoli che sono chiamati a ricoprire.

Affidarsi a soluzioni tecnologiche adeguate per i propri punti vendita: le testimonianze di chi ha scelto Cegid

Specialmente nel caso di Gruppi internazionali, con diversi brand e negozi da gestire in diversi Paesi del mondo, non ci sono dubbi sulla necessità di affidarsi ad un’unica piattaforma per il commercio unificato, mediante la quale controllare e gestire con maggiore efficacia i processi chiave di tutta l’attività retail.

Brand come L’Oréal, TAO e Banana Moon, per citarne alcuni, hanno scelto di affidarsi a Cegid e, come dichiara Nicolas Koller, “Cegid ha giocato una parte importante nello sviluppo di tutti i nostri servizi; ha fornito una spina dorsale ai nostri hub omnicanale e a tutto il sistema di IT – Information Technology – permettendoci di scambiare informazioni importanti, in real time, attraverso tutti i nostri tool”. L’Oréal, infatti, utilizza la Piattaforma POS Cegid Retail in 37 Paesi e l’obiettivo è quello di creare un hub centrale che connetta i suoi 14 brand di beauty.

Come l’Oréal anche Tapé a OEil (TAO) ha scelto la piattaforma Cegid Retail come principale punto di riferimento per le sue attività di vendita al dettaglio, e ha anche implementato la soluzione Cegid Retail MPOS per migliorare la mobilità in store.

Questa tecnologia consente allo staff dei negozi di gestire tutti i servizi omnichannel direttamente dai dispositivi mobile in dotazione, servendo i clienti e controllando le informazioni generali o eventuali offerte fedeltà ancora prima di farli arrivare al check-out.

Anche Banana Moon, brand noto famoso in tutto il mondo per i suoi costumi da bagno e, in generale, per l’abbigliamento da spiaggia, in vista di un’ulteriore internazionalizzazione del marchio ha l’esigenza di affidarsi ad un’unica retail IT solution, mediante la quale gestire in modo unificato le operazioni di tutti i negozi. L’intento è chiaro nelle parole di Flachaire, che afferma: “Siamo capaci di aprire pop up store in tre giorni e sono ormai pochi i Paesi non attrezzati con le soluzioni Cegid. Non abbiamo alcuna intenzione di restare indietro”.

È ormai chiaro alla maggior parte dei retailer che cambiare e adattarsi sia vitale per il settore e che questo risulti impossibile senza l’ausilio di una tecnologia aperta e scalabile che permetta ai singoli retailer di restare competitivi e continuare ad evolversi.

A tale scopo, Cegid ha recentemente lanciato Cegid Live Store, una nuova generazione di applicazioni omnicanale integrate per agevolare le operazioni in-store, aiutando i retailer a garantire ai propri clienti un processo d’acquisto fluido e una customer experience di alta qualità, dall’ingresso in negozio alla fase di pagamento.

Inoltre, Cegid continua a migliorare i suoi servizi anche attraverso nuove partnership e acquisizioni, come quella della società britannica StorIQ da poco annunciata e che completa l’offerta già ampia di applicativi Cegid.