Retail

Le 6 best practice per migliorare l’in-store customer experience con le tecnologie mobili

24 March 2022

7 min
L'esperienza del cliente nel negozio fisico rappresenta uno dei fattori più significativi della relazione tra i consumatori e i brand del retail. In un'epoca caratterizzata dall'omnicanalità, accorciare la distanza tra online e offline è più che mai necessario e l'impiego del mobile risulta ormai imprescindibile per migliorare la customer experience nel punto vendita.

Una recente statistica pubblicata da Salsify rivela che il 77% dei consumatori ricorre ai dispositivi mobile per cercare i prodotti; mentre, secondo HRC Retail Advisory il 59% di loro li usa durante le visite in negozio per confrontare i prezzi o per cercare offerte. I dati menzionati dimostrano come l’utilizzo del mobile, in particolare dello smartphone, sia prevalente nella vita degli utenti e quanto stia influenzando il loro rapporto con i brand del retail.

L’impiego di queste tecnologie consente di migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti ed è indispensabile per la messa in atto e il funzionamento di strategie omnicanale. Ad oggi, la mancanza di servizi omnichannel di alta qualità costa al settore una perdita del 10% sulle entrate, impattando direttamente sul ROI.

I clienti desiderano infatti percorsi d’acquisto personalizzati, piacevoli e senza ostacoli, potendo scegliere dove, come e quando comprare.

Nonostante l’ascesa dell’eCommerce, il negozio fisico resta un luogo di basilare importanza ed è, pertanto, fondamentale lavorare sulla totale integrazione tra mondo online e offline.

Partendo da tale consapevolezza, molti retailer stanno investendo sull’implementazione delle tecnologie mobile al fine di portare l’in-store customer experience a un livello superiore.

Vediamo come fare seguendo alcune efficaci best practice.

Il 50% degli italiani preferisce fare acquisti nei punti vendita fisici. Migliora l’in-store customer experience dei tuoi negozi seguendo l’esempio virtuoso di tanti altri brand.

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1 – Mobile App brandizzate

Ad oggi, sono sempre di più i brand del settore retail che investono su app native per offrire agli utenti e potenziali clienti numerosi servizi aggiuntivi e assicurare una brand experience piacevole con servizi comodi e a portata di smartphone.

Uno di questi è il marchio di fashion retail Burberry che ha realizzato, in collaborazione con Apple, un servizio di chat chiamato R Message, grazie al quale i clienti possono comunicare con lo staff per ottenere informazioni sui loro articoli preferiti e ricevere consigli personalizzati.

L’app è inoltre collegata con il retail inventory software consentendo ai dipendenti di controllare sul momento le scorte disponibili e guidare la vendita in modo più consapevole.

Potendo accedere a informazioni aggiornate sulla merce presente nei magazzini dei negozi, il personale riesce a gestire meglio gli ordini e a garantire il funzionamento ottimale di tutti i servizi omnichannel, offrendo al consumatore un’esperienza soddisfacente su tutti i touchpoint del brand.

Un altro esempio di mobile app nativa tra i brand del luxury retail riguarda l’azienda spagnola Massimo Dutti che prevede, tra le svariate funzionalità, l’accesso al servizio Scan & Shop grazie al quale il cliente che si trova in negozio può scansionare il capo di abbigliamento desiderato tramite il codice a barre e acquistarlo online, ricevendolo direttamente all’ indirizzo da lui indicato.

Inoltre, mediante l’applicazione i clienti possono ricevere offerte mirate e aggiornamenti in anteprima sui nuovi arrivi, condividere gli articoli preferiti con amici e parenti o sui loro profili social e molto altro.

Le app brandizzate sono, dunque, molto vantaggiose sia per i consumatori che per i retailer, i quali, incentivandone l’uso attraverso un’ampia gamma di servizi esclusivi, possono raccogliere dati preziosi sulle preferenze e i comportamenti degli utenti e usarle per assicurare una omnichannel customer experience di altissima qualità.

In più, collegare le app ad un sistema di retail clienteling software permette di elaborare profili estremamente dettagliati dei singoli clienti e di realizzare strategie di marketing efficaci, così da rispondere tempestivamente e in modo adeguato alle loro esigenze e incrementare il tasso di fidelizzazione.

 

2 – Digitalizzazione del punto vendita

I consumatori odierni hanno aspettative molto alte in merito alla qualità dei servizi di vendita al dettaglio e tendono sempre più di frequente a percepire il negozio fisico come un prolungamento dei canali digitali.

In tale contesto la tecnologia mobile agevola la continuità del processo d’acquisto, consentendo, ad esempio, di finalizzare un percorso iniziato sul sito eCommerce nel punto vendita fisico, grazie ad una serie di soluzioni omnicanale come l’e-reservation o il click & collect che prevede, appunto, l’acquisto del prodotto online con ritiro in negozio.

Ad ogni modo, i servizi digitali di cui possono avvalersi consumatori e dipendenti sono diversi e scegliere le applicazioni adeguate per i punti vendita è fondamentale.

Cegid retail offre una generazione di software per la digitalizzazione dei negozi, semplificando la vita dei rivenditori e aiutandoli a massimizzare il tasso di soddisfazione dei clienti.

Benetton Group fa parte dei brand che si sono affidati alla piattaforma Cegid retail per il commercio unificato. La collaborazione è iniziata nel 2019 con 4 negozi pilota che sono diventati 29 nel 2020. L’obiettivo è di garantire un’esperienza d’acquisto omnicanale, fluida e piacevole in tutti i negozi del Gruppo – dislocati in ben 26 Paesi – e migliorare le condizioni di lavoro del team di vendita.

 

3 – Dispositivi mobile per i pagamenti contactless

Per rendere le transazioni veloci, sicure e ridurre i tempi di attesa in cassa, l’impiego del mobile nel punto vendita è sempre più diffuso. Vengono così offerte ai consumatori varie opzioni di pagamento contactless allo scopo di rendere l’in-store customer experience agile e omnicanale, dall’inizio alla fine del processo di vendita.

Attraverso mobile POS connessi alla rete da ogni angolo del negozio, il personale ha la libertà di finalizzare i pagamenti tramite contactless o QR code, evitando al cliente lunghe file – specie in occasione di festività o saldi – durante i quali si verifica un picco degli acquisti e di conseguenza un maggiore affollamento.

Un altro metodo, spesso utilizzato dai retailer negli ultimi tempi, è il Pay by Link. In questo caso viene inviato un link al cliente tramite e-mail, sms, chat o social media. Una volta ricevuto il messaggio, l’acquirente può procedere con il pagamento direttamente dal proprio dispositivo.

 

4 – Mobile per una maggiore agilità dello staff

Il personale di vendita è quello che interagisce più da vicino con il cliente. Ciò rende necessario metterlo nelle condizioni di svolgere al meglio il proprio lavoro mediante l’ausilio di strumenti adeguati.

Alcune delle principali attività che i dipendenti possono compiere facilmente usando i dispositivi mobili in store sono:

  • Accesso immediato ai dati del cliente da qualsiasi punto del negozio
  • Visibilità in tempo reale degli stock
  • Possibilità di ordinare sul momento un prodotto non disponibile nel punto vendita
  • Dialogo diretto con i clienti da qualunque angolo dello store attraverso servizi di messaggistica
  • Maggiore velocità e sicurezza dei pagamenti tramite mobile pos

Grazie ad una in-store customer experience personalizzata ed efficiente, i clienti saranno invogliati a tornare in negozio, certi di essere accolti da uno staff di vendita preparato e pronto a servirli nel migliore dei modi.

Molti retailer, soprattutto tra i brand del lusso, si sono mossi in questa direzione.

Tra questi, Acquazzurra, brand italiano del luxury footwear fondato a Firenze nel 2011, ha dotato gli assistenti di vendita di dispositivi mobile per supportarli nell’affiancamento dei clienti durante l’intero percorso d’acquisto.

L’obiettivo è raccontare la storia del brand attraverso un cerimoniale di vendita curato nei minimi dettagli, adatto ad ogni negozio, a seconda del Paese o della regione di ubicazione e guidare il cliente verso la scelta del prodotto che più si addice alle sue specifiche esigenze.

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5 – In-store brand experience

I retailer hanno ben chiaro che fisico e digitale devono lavorare insieme e l’uso innovativo della tecnologia mobile può rendere l’esperienza d’acquisto nel punto vendita un momento memorabile.

Un esempio in tal senso è rappresentato dai concept store come il negozio di Tiffany &Co. a Covent Garden, dove i clienti possono progettare i propri gioielli direttamente su un tablet.

In questo modo, si passa dalla classica esposizione degli articoli in vetrina a un’esperienza di creazione dinamica di cui l’autore è il cliente stesso.

Il mobile diventa così uno strumento prezioso per aumentare la qualità dell’in-store customer experience e rafforzare il legame emotivo con il brand.

 

6 – Local notification

Alcuni marchi adottano la strategia delle notifiche push, che vengono inviate automaticamente sugli smartphone dei clienti quando si trovano nelle vicinanze di uno dei loro store, segnalando eventi o promozioni speciali, con maggiori probabilità di attirarli subito in negozio.

 

Le Local Push Notification sono utili per incrementare le visite e aumentare le vendite.

Le notifiche possono essere inviate anche quando il cliente si trova già in negozio o in prossimità di uno specifico prodotto o scaffale, offrendogli un coupon da utilizzare per l’acquisto di uno o più articoli.

 

Riflessioni finali

Come abbiamo visto, le tecnologie mobile sono indispensabili per portare più in alto la qualità del servizio e migliorare l’in-store customer experience. Vediamo in sintesi alcuni dei principali vantaggi dell’utilizzo di tali dispositivi nel settore retail:

  • Controllo del magazzino in tempo reale
  • Immediatezza nella relazione tra cliente e staff di vendita
  • Pagamenti più veloci
  • Massima personalizzazione della customer experience
  • Maggiore efficienza del team e dei servizi omnichannel

Nonostante il digitale abbia trasformato in modo sostanziale le abitudini di acquisto dei consumatori, l’in-store customer experience resta un aspetto imprescindibile per i clienti del retail e i dispositivi mobile rappresentano uno strumento di cruciale importanza nel garantire un servizio di massima eccellenza.

La mobilità degli addetti alla vendita può diventare la vera carta vincente per ottimizzare il rapporto tra personale e clienti: offri la migliore qualità del servizio copiando le idee dei brand di tutto il mondo

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