Come migliorare la customer retention grazie al Clienteling

In un mondo sempre più connesso e con consumatori sempre più esigenti, consapevoli e informati, avere un ottimo customer experience management è fondamentale, anche nel mondo retail.

I clienti vogliono sentirsi importanti e considerati e sono alla continua ricerca di esperienze personalizzate sia online che offline.

Viviamo in un’epoca dove la competizione è molto alta e il consumatore ha numerose opzioni tra cui scegliere. Bisogna dunque investire per attirare l’attenzione dei potenziali clienti e una volta conquistati è necessario continuare a lavorare per consolidare la loro fidelizzazione.

Riuscire ad accrescere il valore dell’esperienza d’acquisto dei consumatori per ogni singolo touch point aumenterà non solo le probabilità che il cliente continui a scegliere il tuo marchio nel tempo, ma potrebbe comportare anche un incremento della spesa da parte di quest’ultimo.

Per ottenere tale obiettivo sarà necessario conoscere il più possibile i clienti, le loro preferenze e i loro bisogni e l’attività di clienteling sarà fondamentale per mantenere alto il livello di customer retention.

La raccolta e la gestione dei dati dei clienti, non solo demografici, ma soprattutto relativi ai loro comportamenti d’acquisto, e l’elaborazione di strategie d’azione mirate e pertinenti ti consentirà di assicurare una customer experience unica ed estremamente rilevante per ogni singolo consumatore.

Dal momento che la quantità di dati da gestire è in costante crescita serve che le informazioni siano ordinate e facilmente accessibili. Ecco perché avvalersi di un retail clienteling software mediante il quale tenere nota delle informazioni significative aiuterà il tuo negozio in modo ottimale.

Come il clienteling può aiutare il tuo brand?

Raccogliendo informazioni valide sulle performance e sugli acquisti dei tuoi clienti e integrando i dati demografici con insight relativi ai loro comportamenti d’acquisto, potrai calibrare la strategia di marketing inviando a ciascuno di loro offerte speciali targhettizzate, promozioni e premi fedeltà.

Di conseguenza i clienti si sentiranno più apprezzati e importanti, associando al brand un’esperienza gradevole che avranno il piacere di ripetere. Garantire ai clienti servizi personalizzati avrà un impatto positivo sull’attività del retail incrementando il fatturato e migliorando il lifetime value.

La soddisfazione del cliente genera un circolo virtuoso che lo porta a spendere di più e più frequentemente: questo vale sia che si tratti di un punto vendita fisico che di uno shop virtuale.

Dal momento che lo shopping online ha subito una forte impennata durante i due anni di pandemia, è importante curare l’attività eCommerce e in generale impegnarsi a fornire una migliore customer experience su tutti i canali mediante i quali il cliente interagisce con l’azienda nelle diverse fasi del customer journey.

Per raggiungere tale risultato è fondamentale svolgere un buon lavoro di clienteling e focalizzarsi su alcune informazioni rilevanti:

• I tuoi clienti comprano di più online o in-store?
• Quali sono i punti vendita nei quali si recano più spesso?
• Perché scelgono un prodotto anziché un altro?
• In che modo si possono analizzare le loro preferenze e influenzare i loro acquisti?

Riuscire a rispondere in modo esaustivo a queste domande ti consentirà di diversificare l’offerta in base al pubblico e distribuire i tuoi prodotti sia online che offline andando incontro alle esigenze e alle richieste del tuo target.

Più sarai in grado di personalizzare il servizio e l’esperienza d’acquisto dei clienti, maggiore sarà la possibilità che questi continuino a scegliere i tuoi prodotti o servizi rimanendo fedeli al brand.

Migliora il servizio clienti all’interno del punto vendita

Nonostante molte persone continuino a preferire gli acquisti online, il negozio fisico resta un punto di riferimento importante per i clienti che amano toccare con mano il prodotto e provarlo prima di comprare.

L’esperienza all’interno del punto vendita resta quindi fondamentale e il personale dovrebbe essere aggiornato sulle preferenze d’acquisto dei clienti per fornire una customer experience unica e soddisfacente.

Il clienteling si rivela quindi un alleato prezioso sia per le risorse impiegate nel retail che per il reparto marketing.

La raccolta puntuale dei dati sui clienti e la comunicazione costante tra le due aree consente da un lato di migliorare la gestione del punto vendita, offrendo servizi personalizzati a chi entra in negozio, e dall’altro aiuta chi si occupa del marketing a costruire una comunicazione su misura per attirare i clienti in store.

Lo scopo del clienteling è fornire gli strumenti e le informazioni necessarie a fidelizzare l’utente garantendogli un’esperienza su misura. Acquisirne di nuovi costa molto di più che investire sui già clienti per aumentare il loro lifetime value.

Avvalersi di software di raccolta dei dati e aggiornare il retail crm è fondamentale per tenere memoria degli acquisti di ciascun cliente e degli articoli che preferisce. Altri dati importanti raccolti dal sistema di clienteling sono:

• Programmi fedeltà e campagne marketing
• Carrelli abbandonati online
• Canali più utilizzati
• Interazioni e commenti sui social network

Integrando questi dati è possibile proporre al cliente prodotti e servizi estremamente personalizzati consigliando nuove offerte sulla base della merce acquistata in precedenza, offrendo sconti riservati durante occasioni particolari e molto altro ancora, come ad esempio le preferenze di spedizione per i propri acquisti.

Conoscere a priori se il cliente preferisce ricevere la merce in ufficio anziché a casa può agevolare il processo di spedizione, evitando ulteriori passaggi durante la finalizzazione dell’acquisto online, che potrebbero portare ad un annullamento dell’ordine.

Lo stesso vale se il cliente si reca in negozio a scegliere l’articolo ma se lo fa spedire. Nel retail di lusso questo servizio viene offerto ai clienti abbastanza di frequente e programmare le spedizioni ad esempio in base ad un orario e un indirizzo preferiti costituirebbe un valore aggiunto alla brand experience.

Aggiungere un tocco personale nel customer service sia dentro che fuori il punto vendita aiuta non solo a rafforzare le performance all’interno del negozio, ma migliora decisamente la customer retention e perché gli acquisti in store funzionino, oggi più che mai c’è bisogno di un approccio omnichannel.

Aiuta il tuo staff a dare il massimo

Il clienteling aiuta sia a potenziare il livello del servizio offerto dagli assistenti di vendita, che a migliorare le abilità, le tecniche e gli standard di ciascun membro del team.

Un esempio potrebbe essere quello di considerare i comportamenti dei migliori venditori come best practice, così che i meno esperti abbiano l’opportunità di usufruire di una serie di linee guida per garantire il miglior servizio possibile all’interno del negozio.

La cura del cliente dipende fortemente dalla competenza e formazione dei dipendenti. Fornire allo staff del punto vendita informazioni dettagliate sui prodotti e sui clienti li aiuta anche a sviluppare maggiori competenze e ad essere più convincenti.

Adidas è uno di quei brand che ha investito in questa direzione: all’interno della sua App ha inserito una live chat dove gli addetti al customer service sono informati di tutti i dettagli relativi ai prodotti disponibili – compreso lo stato delle scorte – e sugli acquirenti, in modo da poterli guidare attraverso la chat lungo tutto il customer journey.

Più lo staff è informato sui prodotti, sul settore e sulle preferenze della clientela, più riuscirà ad essere tempestivo ed esaustivo nelle risposte alle eventuali domande dei clienti la cui considerazione nei confronti del brand sarà influenzata dall’esperienza positiva con il personale.

Aumenta l’efficacia degli store online

I benefici del clienteling sono visibili su tutti i canali, fisici o virtuali che siano.

Indicazioni come l’articolo raccomandato – che si basa sulla cronologia di ricerca del consumatore – la memorizzazione del recapito, le sue preferenze e i suoi ultimi prodotti visualizzati, possono aiutare l’azienda a comunicare in modo più pertinente con il cliente, segnalando ciò che potrebbe coincidere con i suoi interessi.

Amazon è uno degli esempi più noti di retailer online che utilizzano al meglio il clienteling. Raccogliendo ogni sorta di dato personale relativo a ciascun cliente e alle sue abitudini d’acquisto, Amazon offre un servizio completamente personalizzato tramite PC, tablet e dispositivi mobile, rendendo l’esperienza d’acquisto ancora più facile.

È anche molto utile conoscere gli articoli che il cliente lascia nel carrello e cercare di scoprire il motivo per il quale l’acquisto non viene completato. Quali potrebbero essere le principali motivazioni?

• È già stato acquistato un prodotto simile
• C’è stato un ripensamento
• Il prodotto nel carrello è stato dimenticato e c’è bisogno di un remind

Comprendere le ragioni che hanno spinto un cliente a sospendere l’acquisto è indispensabile per apportare al sistema dei cambiamenti migliorativi per soddisfare le esigenze del consumatore e metterlo nelle condizioni di completare l’acquisto in modo facile e senza intoppi.

Clienteling & ROI

Un investimento nelle attività di clienteling fornisce le informazioni occorrenti per attuare una strategia di customer service mirata, assicurando al tuo retail maggiori profitti.

Puntando su questo tipo di strategia otterrai molti benefici tra i quali:

• Aumento del traffico online e in-store
• Aumento dei tassi di conversione
• Aumento del valore medio delle transazioni
• Aumento del lifetime value dei clienti

Costruire una strategia solida, basata sulla massima personalizzazione dei servizi offerti al cliente, dovrebbe rientrare nel piano di business di ogni azienda del settore retail in modo da evitare le conseguenze di un calo della customer retention.

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