Unified Commerce nel 2017: le priorità per i direttori delle operations

I direttori delle operazioni sono sempre stati in prima linea nella rivoluzione omnichannel, guidando il cambio strategico e gestendo le sfide giornaliere nell’unificare i touch point fisici e digitali. Ma l’asticella si sta alzando sempre di più: il retail si sta spostando dall’omnichannel verso lo unified commerce, con l’unione di tutti i canali con l’obiettivo di servire al meglio il cliente.

La linea di confine tra omnichannel retail e unified commerce sembra sottile sulla carta, ma per la maggior parte dei retailer comporta un cambio enorme, soprattutto culturale, per basare tutte le azioni e decisioni intorno ai bisogni del cliente. E, ancora una volta, il ruolo dei Direttori delle Operazioni è cruciale: sono loro a dover gestire il cambio e a fare da leader.

Di seguito abbiamo analizzato i 5 trend principali e più importanti che chi ha questo ruolo non può non considerare nel 2017 per eccellere nello unified commerce.

Prepararsi al cambio omnichannel – unified commerce

Durante l’NRF Big Show a gennaio, si è molto parlato del ruolo chiave assunto dai Direttori delle Operazioni in una strategia di unified commerce, sottolineando come il vero cambio non derivi dall’adottare nuovi software o hardware ma cambiare il management. “Gli strumenti permettono di supportare il cambio, ma bisogna saper cogliere i cambi organizzativi, culturali e di processo, se no ogni investimento sarà un insuccesso” (cit. Phoenix Zhang, analista Forrester).

E la sfida di quest’anno per i Direttori delle Operazioni sarà proprio quella di capire esattamente come lo unified commerce modificherà l’infrastruttura business e se si possiede la tecnologia per permettere tale rivoluzione. La risposta a questo dubbio sembra essere “no” : secondo uno studio recente solo il 3% dei retailer è confidente che i propri sistemi possano supportare al meglio gli sforzi nel migliorare la customer experience verso i clienti (fonte: Convey survey)

Per poter applicare lo unified commerce i team delle operazioni devono quindi saper mettere il cliente al centro dell’intero processo, allineandosi con le priorità dei CIO, assicurandosi che sia una roadmap tecnologica attiva per supportare il cambiamento.

Ottenere una visione unica del cliente, dello stock e degli ordini

La base di ogni strategia su cui fa perno lo unified commerce è quella di avere una visione univoca di tutte le attività su tutti i canali ed è proprio su questo che i Direttori delle Operazioni dovrebbero concentrarsi nei prossimi mesi.

Molti retailer ci stanno provando: secondo uno studio di AT Kearney del 2016 la gestione dell stock è tra le top priorities, con un 45% di retailer che ha già investito e con il 33% che lo farà nel 2017.

Questo aumenta l’urgenza dei retailer che sono ancora troppo indietro rispetto alle sfide attuali: per ottenere una visione davvero univoca dei dati dei propri clienti e poter innovare devono poter analizzare i dati e averli disponibili grazie a una piattaforma che permetta l’unificazione dei touch point.

Digitalizzare il punto vendita

Il ruolo del punto vendita sta cambiando notevolmente ed è proprio qui che si sente il peso maggiore. Oltre ad essere un luogo di ricerca e acquisto dei beni, il brick-and-mortar è diventato chiave per il customer service, un centro di rifornimento e di resi.

Questo ha portato ad una crescita costante sia dello staff vendita che delle operazioni logistiche: negli ultimi 6 mesi il 51% dei consumatori ha reso un acquisto in negozio, mentre il 21% ha eseguito un acquisto click-and-collect secondo un survey di KPMG.

Unificare le tecnologie digitali all’interno del punto vendita permette ai retailer di avere il controllo sui dati grazie allo staff vendita sempre in prima linea per puntare sempre di più all’eccellenza nel customer service.

Colin Neil, Direttore delle operazioni retail in Burberry, ha affermato: “La tecnologia è ora una parte integrante che dimostra come il retailer rimanga costantemente connesso con i propri clienti, ma nell’era digitale i retailer devono approcciare con cautela l’onda di nuovi vendor e produttori scegliendo chi farà veramente la differenza”.

Per coloro che scelgono il giusto partner i benefici dello unified commerce all’interno del punto vendita sono davvero significativi: Aberdeen Group ha rivelato come i retailer che davvero mettono in atto strategie di unified commerce riescano a fidelizzare l’89% dei propri clienti, contro il 33% di chi non prevede tale strategia.

Dotare lo staff vendita di dispositivi mobile

Abbiamo già menzionato nel nostro blog gli effetti positivi nella digitalizzazione del punto vendita e come la tecnologia ideale per poter analizzare dati chiave sia il mobile (mPOS).

Mentre i benefici del mobile lato queue busting e customer service più flessibile sono ben noti, il ruolo della tecnologia mobile in store per personalizzare sempre di più la customer experience sta crescendo a ritmi vertiginosi: i clienti si stanno sempre più abituando ad esperienze retail online create ad hoc sulle proprie preferenze ma vogliono altrsì delle interazioni fisiche, e quindi in negozio, per essere davvero riconosciuti e valorizzati.

Il desiderio di tecnologia in-store è più che mai chiaro: il 72% dei consumatori vogliono che lo staff vendita personalizzi la relazione utilizzando device mobile, secondo RichRelevance, mentre il 40% vuole che lo staff vendita utilizzi la tecnologia per dimostrare di conoscere davvero a fondo il prodotto.

E questo comporta dei vantaggi evidenti per i direttori delle operazioni retail: forza vendita pià efficiente, raccolta dati chiave, informazioni disponibili in real time. Come afferma Tito Arciniega di Microsoft: “le soluzioni volte a garantire una maggiore produttività permettono una migliore collaborazione e ottimi risultati, in modo che lo staff vendita possa concentrarsi meno su compiti amministrativi e di più sul servizio al cliente”.

Molti retailer stanno già verificando questi vantaggi grazie a piloti con dispositivi mobile, cercando anche di scalare queste iniziative in modo che i clienti possano avere la stessa esperienza d’acquisto, indipendentemente dal canale utilizzato.

Migrare verso il cloud

Dalla singola visione del cliente a dotare lo staff vendita di strumenti per renderlo sempre più esperto, è sempre più chiaro che i trend principali ruotano intorno ai dati e l’interpretazione e l’utilizzo di questi sarà ciò che farà veramente la differenza tra i retailer che punteranno sullo unified commerce e non.

Per poter ottenere la cosiddetta “customer-centricity” in un tempo ridotto, i team delle operazioni retail utilizzeranno il cloud per la condivisione dei dati. Infatti, il 40% dei retailer sta già pianificando di spostare i propri sistemi di gestione stock e CRM verso il cloud per sfruttare al meglio tutti i vantaggi offerti (fonte: Cloud Industry Forum data).

L’obiettivo principale per i Direttori delle Operazioni che hanno pianificato un cambio verso il cloud sarà quello di lavorare sempre più da vicino con il dipartimento IT, assicurandosi che venga scelto il giusto vendor. Gartner afferma che “le aziende stanno abbandonando la fase di sperimentazione e test sul cloud, cercando sempre di più partnership stategiche con provider affidabili”

Il vero supporto per la tua strategia di unified commerce nel 2017

Questo articolo dimostra come lo unified commerce nel 2017 si concentrerà sull’allineamento delle startegia operativa con obiettivi di business molto più ampi, scegliendo altresì la giusta piattaforma tecnologica per avere sempre più dati da analizzare e servire al meglio i clienti – ovunque decidano di acquistare.

Cegid supporta i retailer nel creare una vera strategia di unified commerce sviluppata intorno al cliente. La nostra tecnologia ottimizza il customer journey, permettendo una singola visione dei clienti, degli ordini e dello stock, supportando sempre di più shopping experience personalizzate grazie al mobile clienteling.

 

 

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