Lo staff vendita “connected”: il nuovo ambasciatore del brand

Anche se la maggioranza delle vendite negli ultimi cinque anni si è verificata in-store, nel 2017 oltre il 60% delle vendite retail includerà il mondo online: che sia comprare un prodotto o cercare le informazioni sul web. Questo mostra come i consumatori siano molto cambiati e con loro le abitudini d’acquisto…uno sviluppo che è ancora agli albori!

In un’epoca nella quale il consumer engagement è molto incentrato sul digital in realtà il ruolo dello staff vendita è cambiato radicalmente. Per assicurarne il mantenimento e lo sviluppo i retailer devono ripensare a tutta l’esperienza in-store (leggi qui).

Basta camminare nelle vie più importanti della moda per capire che lo shopping rimane un’attività di svago. Mentre lo shopping online risulta sicuramente conveniente è chiaro che non fornisce lo stesso livello di interazione sociale che il contatto umano in negozio è in grado di fornire. La tecnologia è diventata uno strumento vitale per aiutare i retailer a raggruppare informazioni sui propri clienti e prodotti, ma risulta inutile senza il talento umano: è grazie allo staff che, fornito di informazioni corrette e tool rilevanti, può offrire ai propri clienti una shopping experience unica. L’expertise è davvero quello che fa la differenza ed è esattamente quello che i consumatori vogliono.

Esperienza in-store e fidelizzazione del brand

Molti studi dimostrano che i clienti che interagiscono con staff preparato è molto più probabile che ritornino in negozio e rimangano fedeli al brand. Per assicurare questa continua esperienza con il brand i retailer devono far leva e fidarsi sui più talentuosi ambassadors: il proprio staff. Questo deve rappresentare gli stessi valori del brand, conoscere perfettamente i prodotti e possedere ottime capacità relazionali.

Fornendo allo staff strumenti qual tablet e altri dispositivi mobile, i retailer li dotano con gli strumenti necessari per avere a disposizione informazioni rilevanti sui propri clienti assicurando al contempo una shopping experience davvero personalizzata. Se, ad esempio, un cliente vuole ordinare un prodotto che non è in stock, lo staff può ordinarlo direttamente in cassa. O magari vogliono raccomandare prodotti complementari e far pagare i clienti direttamente in camerino senza per forza dirigersi in cassa (leggi qui).

Come trovare i canditati migliori

Una delle tecniche usate per assumere i profili sales migliori è la seguente: “Prima di tutto identificare i valori tipici del brand e come vorrebbero attirarare clienti. Uno studio preliminare stabilisce dapprima i profili utili per generare vendite e fornisce così un benchmark per poter assumere altri candidati” (fonte: Talent Science, HR strategy).

Ma generare vendite non è solo compito di un’attività di recruitment: è fondamentale che i retailer facciano gli step necessari e formino il team, fornendo tutte le informazioni sui prodotti. Questo ha particolare successo nel fashion & retail, con l’obiettivo di aumentare le vendite e la customer satisfaction e ridurre il turnover di personale.