Le 6 sfide dei negozi fisici nell’era del new retail

1- Ottimizzare ogni visita per compensare la riduzione del traffico

La pandemia ha cambiato le abitudini di consumo generali: gli acquisti online hanno preso il sopravvento, facendo impennare le consegne a domicilio e il click & collect. Non solo. Anche i luoghi d’elezione per fare acquisti non sono più gli stessi: i grandi centri commerciali hanno ceduto il passo alle aree di shopping all’aperto e ai negozi di periferia.

D’altro canto, alla riduzione del flusso di clienti corrisponde un aumento del traffico qualificato nei punti vendita. Ecco perché è importante che il personale in negozio cerchi di creare nuove opportunità di incontro e vendita, oltre ad essere pronto a soddisfare tutte le possibili richieste.

Gli strumenti digitali per l’endless aisle sono un prezioso asso nella manica per rendere disponibile ai clienti tutto il catalogo, anche gli articoli che non sono fisicamente presenti a magazzino.

Questa strategia è l’ideale per favorire l’upselling e aumentare la spesa, oltre che migliorare la customer experience

2- Industrializzare e semplificare il percorso del Click & Collect

La crisi sanitaria ha fatto da catalizzatore ai servizi di prenotazione online e Click & Collect, che rappresentano una valida soluzione per spingere il cliente a completare velocemente il suo percorso nel customer journey.

Le aziende sono chiamate a industrializzare i processi per rendere il servizio più scorrevole e, al tempo stesso, semplificare le procedure che gli addetti alle vendite devono seguire in negozio.

Per raggiungere entrambi gli obiettivi, nessun dettaglio va trascurato. Oltre a dover scegliere un software gestionale semplice, è utile ad esempio stabilire delle regole per segnalare la ricezione di nuovi ordini e decidere chi li prenderà in carico, oppure individuare un metodo per stoccare in modo efficiente gli ordini così da poter servire rapidamente il cliente ed avere una gestione del negozio ottimale.

3 – Ragionare in termini di praticità

Oggi più che mai, l’omnicanalità è d’obbligo per dimostrarsi all’altezza delle aspettative dei clienti. Se già prima erano abituati a volere tutto e subito, la crisi sanitaria non ha fatto che accelerare anche questo trend.

Il consumatore deve aver accesso a tutte le informazioni sui prodotti da qualsiasi canale commerciale. Questo impone alle aziende di mettere a punto le schede dei prodotti per fornire gli stessi dati ovunque, in store come sul sito del brand.

I clienti, inoltre, non sopportano che ci sia una divisione tra acquisti on- e off-line,specialmente quando si tratta di effettuare i resi.

Un terzo dei retailer sostiene che, in futuro, agevolare gli acquisti digitali sarà la chiave per incrementare il fatturato dell’azienda.

4- Offrire un servizio contactless, soprattutto per i pagamenti

Per anni poco considerati, in tempo di pandemia il pagamento contactless ha registrato un vero e proprio boom, perché consentono di ridurre al minimo i punti di contatto. In Francia, l’aumento del plafond da 30 a 50 euro è stato un notevole incentivo.

Il futuro è rappresentato dal mobile payment, che offrendo ai clienti la comodità di evitare le code, sta prendendo sempre più piede. In questo senso, avere implementato il miglior gestionale per negozio, pone il brand un passo avanti rispetto ai propri competitor.

5- Personalizzare (davvero) il rapporto con il cliente

Per quanto i clienti siano ancora affezionati ai punti vendita fisici, il traffico (come già sottolineato) è in netto calo.

In questo contesto, la fidelizzazione diventa un altro fondamentale motore di crescita, al pari di tutti quegli strumenti che oggi permettono di conoscere a fondo i clienti e presentare servizi su misura.

Tra un lockdown e l’altro, il live shopping e i video-appuntamenti sono saliti alla ribalta, diventando una valida alternativa per portare il negozio a casa dei clienti e offrire un trattamento VIP.

Alcuni brand propongono anche la prenotazione di visite esclusive presso i punti vendita per continuare a coltivare questa relazione personalizzata anche dopo la riapertura dei negozi, che diventano così dei simboli del brand e che fanno sentire unici e speciali i propri clienti.

6- Pensare anche e soprattutto all’esperienza del personale di vendita

I consumatori amano andare in negozio e sono molto legati alla figura dell’assistente alla vendita.

Eppure, sono proprio i commessi a rappresentare il brand agli occhi dei clienti e a usare gli strumenti messi a disposizione dall’azienda. Per questo è importante coinvolgerli nella trasformazione e fornire loro la formazione e gli strumenti adeguati per non disattendere le aspettative della clientela e migliorare la brand experience.

Proprio la formazione periodica dei team di vendita è decisiva da questo punto di vista. Non dimentichiamo che, in qualsiasi progetto, la tecnologia rappresenta solo una parte della soluzione: la maggior parte dell’attenzione, in realtà, deve essere riservata alla gestione del cambiamento.

Per ridurre al minimo la formazione richiesta, occorre possedere un software gestionale semplice, che abbia un’interfaccia intuitiva per semplificare il lavoro degli addetti alla vendita e migliorare il customer experience management, evitando lungaggini e riducendo i tempi.

Un addetto alle vendite efficiente è il primo e migliore ambasciatore del brand.

Source : Studio Global Commerce Observatory 2021 – Havas Commerce