Il segreto per ottimizzare l’efficienza dello staff di vendita

Mai come oggi, i negozi sono sottoposti a un’enorme pressione. Oltre a migliorare i dati di vendita trimestrali di anno in anno, devono soddisfare aspettative crescenti per supportare una struttura omnicanale e offrire al tempo stesso una customer experience più coinvolgente basata sui dati, e tutto questo con un organico limitato.

Come conseguenza di uno scenario di mercato in rapida trasformazione, i retailer devono adottare strumenti che massimizzino l’efficienza dello staff di vendita. La soluzione giusta permette di rimuovere gli ostacoli che riducono la produttività quotidiana, migliorando le attività che normalmente causano perdite di tempo: ricerca di informazioni per assistere un cliente, ritardi dovuti alla lentezza dei sistemi, procedure e soluzioni macchinose da eseguire in negozio, condivisione difficoltosa di dati interni a causa di carenze nei sistemi dislocati in uso.

I retailer stanno iniziando a capire l’amara verità: il budget destinato alle tecnologie sul fronte della clientela, come la firma digitale e le procedure da dispositivo mobile, non ha avuto gli effetti sperati. Se i sistemi a cui fanno capo tutte le operazioni del negozio non aiutano lo staff di vendita a trarre il massimo dalle tecnologie di cui sopra, gli investimenti effettuati non renderanno come previsto. Il 54% dei retailer di maggior successo (a fronte del 23% di quelli meno popolari) è concorde nell’affermare quanto segue: “Dobbiamo destinare una parte più ampia del nostro budget informatico all’efficienza operativa, riducendo piuttosto le spese aziendali orientate al cliente (secondo una ricerca di RSR).

 Eliminare le barriere informatiche per ottimizzare l’efficienza operativa

Molti retailer stanno trovando le risposte a queste sfide in un software integrato. Eliminando le barriere che rallentano le operazioni quotidiane in negozio, una soluzione di questo tipo consente ai gestori di massimizzare l’efficienza del personale, cosa che a sua volta favorisce il raggiungimento degli obiettivi di vendita orientati al cliente. Alcuni di questi benefici si traducono in una rinnovata efficienza. Ecco come:

  • Maggiore visibilità per lo staff di vendita, che ha sempre a portata di mano tutte le informazioni necessarie. Un bravo addetto alle vendite deve essere in grado di incoraggiare i clienti a recarsi in negozio. Infatti i consumatori vogliono parlare con qualcuno che sappia dare le risposte giuste in tempo reale. Secondo BRP, il 49% degli acquirenti è decisamente incline all’acquisto se viene assistito da un addetto preparato, mentre il 39% è abbastanza incline. Una soluzione integrata basata su cloud permette agli addetti alle vendite di accedere in tempo reale ai dati aziendali necessari per soddisfare le esigenze dei clienti, in termini di prodotto, inventario, cronologia degli acquisti, eccetera.
  • Dati rapidi e affidabili. La velocità è un fattore imprescindibile per creare un’esperienza superiore. L’infrastruttura di base deve essere in grado di raccogliere e trasmettere dati accurati ovunque ce ne sia bisogno, rigorosamente in tempo reale. Secondo BRP, “il retail in tempo reale – reso possibile dal commercio unificato – consente ai rivenditori di identificare il cliente e di raccogliere, analizzare e diffondere istantaneamente in tutti i canali i dati relativi al cliente stesso, al prodotto, al prezzo e alle giacenze. I consumatori si aspettano un’esperienza fluida su qualsiasi fronte, in negozio, sul web o tramite dispositivo mobile, perciò il retail in tempo reale è una colonna portante in qualsiasi strategia commerciale”. Eppure i retailer sono ancora molto indietro per quanto riguarda l’accesso ai dati pre-pagamento in negozio: sempre secondo BRP, solo il 25% è in grado di rintracciare la cronologia delle transazioni, che rappresenta il dato più comune tra quelli relativi ai clienti a disposizione dei retailer.
  • Maggiore libertà di movimento per lo staff di vendita nel perimetro del negozio. Se gli addetti alle vendite sono in prima linea in negozio anziché nascosti da qualche parte a reperire informazioni o risolvere problemi, significa che possono assistere i clienti al meglio, riducendo i tempi di attesa per il pagamento. La situazione migliora ulteriormente se gli addetti hanno in dotazione un dispositivo mobile: oltre a rimanere a disposizione dei clienti, possono accedere ai sistemi del negozio e trovare tutte le risposte di cui hanno bisogno senza mai allontanarsi. Secondo la ricerca 2018 Store Operations Survey condotta da Retail TouchPoints, i retailer che forniscono dispositivi mobili al proprio staff riscontrano:
  • un aumento della soddisfazione del cliente pari al 64%;
  • un aumento delle opportunità di cross selling e up selling pari al 41%;
  • un aumento dell’importo medio delle vendite pari al 30%.

Queste soluzioni funzionano perché permettono di accedere in modo facile e immediato a tutti i dati necessari per soddisfare il cliente, grazie a sistemi di vendita solidi e integrati.

  • Processi unificati e semplificati. Con il passare del tempo, i negozi che si avvalgono di sistemi obsoleti a compartimenti stagni faticano a inventare procedure e stratagemmi che permettano di adattarsi alle rinnovate esigenze della clientela. Di conseguenza, la produttività dello staff risulterà compromessa e come se non bastasse emergeranno carenze e incongruenze tra un negozio e l’altro. Secondo il report Top Retail Risks 2018 di KPMG, i retailer si espongono a rischi importanti per il proprio business, che vanno dall’eccessiva burocrazia alle insidie che si celano nella costruzione di un impero commerciale, dalla mancanza di una visione aziendale univoca all’uso di strumenti non adeguati sul fronte dell’innovazione e della reattività, fino all’adozione di piani tecnologici tesi a mantenere lo status quo anziché puntare a un’evoluzione. Per affermarsi nel mercato attuale, i retailer hanno bisogno di una soluzione integrata che assicuri continuità e coesione tra le varie operazioni del negozio.
  • Ottimizzazione dell’andamento di negozio tramite un maggiore controllo delle attività che impattano sulle vendite. Il metodo utilizzato dai retailer per rifocalizzarsi sulla customer experience consiste nel riorientare tutte le operazioni e le infrastrutture verso tale obiettivo. Secondo PWC, “velocità, praticità, disponibilità del personale e cortesia nell’assistenza sono i fattori che incidono di più: ciascuno di essi supera il 70% in termini di importanza per il cliente. Avere l’approccio giusto significa dare precedenza alle tecnologie che creano i presupposti per questi vantaggi, anziché adottare tecnologie fini a se stesse al solo scopo di proporsi come azienda all’avanguardia.” Un software integrato contribuisce a questa missione, snellendo gli incarichi amministrativi e facendo sì che processi, accesso ai dati e strumenti tecnologici concorrano a realizzare la visione del brand in tutta l’azienda.

Alla luce delle altissime aspettative dei clienti, i retailer devono sfruttare ogni risorsa disponibile per garantire un’esperienza d’acquisto superiore. Nei negozi, questo significa massimizzare la produttività degli addetti alle vendite, liberandoli da ostacoli amministrativi e da ritardi o limiti riconducibili ai sistemi, affinché possano concentrarsi sull’assistenza al cliente. Se ben progettata, una soluzione retail integrata non può certo rappresentare un ostacolo: al contrario, si configura come uno strumento chiave per raggiungere l’eccellenza nella customer experience.

 


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