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Il retail richiede ovunque un approccio flessibile all’esecuzione

24 Lug 2019

Ormai il termine "retail" non è più sinonimo di "negozio". Oggi il concetto di retail deve essere disponibile ovunque i clienti lo desiderino: online, sui social media, sui dispositivi mobili, in un negozio. Soddisfare le aspettative dei clienti e fornire gli articoli che vogliono nei posti che vogliono senza attriti o ritardi è più importante che mai. Altrimenti si resterà fuori dai giochi. Questa evoluzione richiede che i retailer rivedano il loro modo di pensare in ordine a diversi aspetti: dove stoccare le scorte, come ottimizzare l'attività in base a dove il cliente vuole ricevere un articolo e come trovare alternative per rispondere rapidamente nel caso le due cose non siano allineate. Stando a BRP, il 92% dei consumatori ritengono la disponibilità del prodotto molto importante per la loro esperienza cliente, mentre solo il 45% dei retailer pensa che il suo operato in quest'area sia eccellente. La sfida? I retailer devono conseguire tutto ciò mantenendo la redditività.

Costruzione di una base di gestione degli ordini omnicanale

Gli analisti concordano ampiamente in ordine al fatto che per farcela i retailer devono implementare diversi elementi di base. Sul lato del front end, devono fornire una serie di nuove soluzioni orientate al cliente e opzioni di servizio omnicanale. Per quanto riguarda il back end, devono implementare l’infrastruttura necessaria per prevedere, gestire e soddisfare queste aspettative e quindi collocare materialmente stock e assortimenti in luoghi che consentano processi di realizzazione più rapidi ed efficienti.

Supportando sia i processi del front-end che quelli del back-end, i retailer possono convincere i clienti a passare dalla scintilla di interesse iniziale all’acquisto e non perdere mai una vendita. Questo comporta fornire loro garanzie in ordine al fatto che l’articolo in questione è in stock ed è disponibile per essere consegnato conformemente alle loro specifiche. Offerte di servizi più nuovi, come il click-and-collect, richiedono l’abilitazione dell’accesso allo stock del negozio in tempo reale per garantire che un prodotto sarà materialmente disponibile quando il cliente passerà a ritirarlo.

Altri strumenti di vendita presentano requisiti simili. Se un articolo non è in stock, l’opzione endless aisle può svolgere il compito di salvare la vendita, ma solo se l’applicazione è in grado di offrire finestre di consegna in base all’accesso a un inventario accurato in tempo reale. Addetti alle vendite muniti di tablet per il clienteling devono anch’essi essere in grado di fornire queste informazioni. Un chiosco in grado di ricevere ordini speciali deve fare lo stesso.

Sull’altro lato delle transazioni i retailer devono essere pronti a ritirare i resi — ad esempio accettando di prendere indietro in negozio gli acquisti effettuati online, anche se non si ha in assortimento quell’articolo — e instradarli in modo efficiente verso la destinazione designata (nella maggior parte dei casi, ordini inoltrati tramite web)

 

Esecuzione omnicanale flessibile

Oltre a esercitare il suo potere magico sul front end, un’unica visione delle scorte a 360 gradi in tempo reale è un must per l’esecuzione flessibile. Per stabilire quante scorte ordinare e dove piazzarle, i retailer devono prevedere da dove verrà la domanda. Devono anche ottimizzare l’esecuzione per accertarsi di soddisfare gli ordini in modo rapido, efficiente e redditizio. Per rendere possibile tutto ciò i retailer sfruttano nuove e diverse sedi degli stock e strategie di consegna.

I negozi diventano sedi esecutive per attività di click-and-collect, curbside pickup, deliver-from-store e ship-from-store. Alcuni negozi a basse prestazioni stanno diventando dark store, fungendo meramente da hub di consegna locale e sede click-and-collect. I negozi di dimensioni maggiori diventano hub di scorte per negozi “spoke” più piccoli. Secondo un’indagine di NRF, il 42% dei retailer intervistati sostiene che una consegna più rapida degli ordini online è la loro principale priorità customer-facing; molti progettano di utilizzare i negozi per raggiungere tale traguardo.

I retailer stanno inoltre sfruttando un’ampia scelta di opzioni last-mile per connettere i clienti locali con gli ordini, compresi servizi di consegna locale (Walmart ne vanta ben sette), utilizzando gli addetti alle vendite per l’effettuazione delle consegne nonché appositi box presso il punto vendita o nelle vicinanze. I retailer inoltre stanno siglando accordi con partner quali Amazon e Kohl’s.

 

Come far funzionare il tutto

Tutte queste funzionalità dipendono da una piattaforma di gestione degli ordini unificata solida. I must includono:

  • Una visione unica, accurata e in tempo reale, della disponibilità delle scorte
  • Una solida gestione degli ordini distribuiti, in modo che ogni ordine sia visibile e realizzabile attraverso qualsiasi canale
  • Un approccio flessibile all’esecuzione, con la possibilità di ottimizzare le sedi esecutive
  • Una previsione della supply chain omnichannel-aware per posizionare correttamente le scorte in base alla domanda

Secondo Forrester,la gestione delle scorte e l’agilità di esecuzione diventeranno funzionalità cruciali per tutti i retailer“. Per soddisfare il consumatore di oggi, che vuole tutto subito, i retailer devono adottare la serie appropriata di strumenti di vendita, capacità di esecuzione e sistemi omnicanale per offrire l’esperienza di retail ideale ovunque.

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