Guida per i retailer ai resi omnicanale

Tra i customer journey imprescindibili spicca senz’altro il reso prodotti, che deve essere semplice e senza intoppi.
I resi restano una delle principali preoccupazioni per i consumatori: secondo IHL Group, l’86% cerca procedure di reso facili e l’81% passa a un brand concorrente dopo un’esperienza di reso negativa. Da quando il COVID-19 ha imposto la chiusura dei negozi e una serie di vincoli operativi, il temporaneo allentamento delle politiche sui resi e l’impennata delle transazioni online hanno reso più complessa l’esperienza di reso.
Tutto questo si aggiunge alle sfide già esistenti nella gestione dei resi omnicanale. I retailer che nei loro e-commerce offrono i resi gratuiti come incentivo all’acquisto devono assorbire gli elevati costi di spedizione associati a queste politiche. Incoraggiare i clienti a restituire gli articoli in negozio può comportare un risparmio, ma dalle ricerche di IHL Group è emerso che i retailer subiscono una perdita di margine media pari al 5,5% se il processo di reso in negozio non è ottimizzato.
Ad ogni modo, sostiene IHL, i retailer possono recuperare tra il 70% e l’83% di quei margini persi ottimizzando i resi.
Per ottenere tutto questo, occorre dotarsi di una solida infrastruttura IT con un sistema di gestione degli ordini (OMS) integrato, ed è qui che entra in gioco Cegid. Molti leader del retail hanno già fatto investimenti sostanziali in funzionalità omnicanale di questo tipo. Sfruttando la visione centralizzata e i processi semplificati offerti dall’OMS, questi operatori riescono ad adattarsi velocemente davanti ai cambiamenti improvvisi del mercato.
I clienti di Cegid, dalle piccole e medie imprese ai colossi del retail, possono raggiungere questa stessa agilità implementando una soluzione centralizzata tutto in uno, come Cegid Retail con Order Management integrato.

La complessità dei resi

L’ascesa dell’e-commerce ha portato all’incremento di comportamenti di acquisto digitale come il bracketing (l’acquisto di più taglie o colori con l’intenzione di restituire quelle/i in esubero). Anche i resi fraudolenti stanno avendo una maggiore diffusione, ad esempio il wardrobing o la restituzione di un prodotto contraffatto.
Inoltre i retailer devono fare i conti con queste criticità:

• Le aspettative dei clienti in merito a un’esperienza di reso rapida e fluida non si sono abbassate nonostante la pandemia.
• Ora le merci restituite devono essere messe in quarantena prima di poterle riutilizzare per qualsiasi altra cosa.
• Le merci restituite sono soggette a una continua perdita di valore finché non raggiungono la destinazione prevista.
• Nelle aree in lockdown si potrebbe verificare un significativo accumulo dei resi alla riapertura dei negozi, anche se in realtà è stato un problema meno grave del previsto dopo il primo lockdown in Europa.
• La dislocazione dei dati, la desincronizzazione e i ritardi nei processi di reso possono portare a doppi rimborsi, frodi non rilevate o ritardi nei rimborsi che indispongono i clienti.
• Spesso i retailer non sono in grado di sfruttare i propri dati per scoprire le informazioni sui clienti e sui prodotti che sarebbero necessarie a ridurre al minimo i resi.

Questi ostacoli sono difficili da superare con un’infrastruttura IT non integrata, disomogenea, cosa che mette i retailer in una posizione di netto svantaggio quando si parla non solo di resi, ma anche di molti altri aspetti che caratterizzano l’attuale panorama del retail.

In che modo un OMS ottimizza i resi

Un OMS aiuta i retailer a superare queste difficoltà, e a offrire ai clienti l’esperienza di reso facile e veloce che hanno sempre desiderato, a prescindere dalla modalità scelta. Un OMS ben progettato, come Order Management di Cegid Retail, gestisce i resi dei prodotti su due livelli.
Innanzitutto, un OMS automatizza e rende visibile il processo di reso, riducendo i tempi e i costi della relativa elaborazione. Che si tratti di una transazione avviata online o in negozio, il modulo Order Management può abbinare il reso a una transazione di vendita, qualora il retailer decida di farlo, assicurando la compliance e riducendo i rischi. Inoltre l’OMS fa riferimento a un’unica fonte di dati centralizzata, eliminando errori e ritardi causati da un’integrazione carente e da sistemi dislocati. Tutto questo permette ai retailer di elaborare le transazioni più velocemente e con meno rischi, in modo da soddisfare i clienti e massimizzare il valore recuperato dall’articolo reso.
Order Management di Cegid si avvarrà anche del modulo DOM di Cegid Retail, applicando ai resi il suo modulo di distribuzione intelligente basato su un algoritmo. Questo aiuterà i retailer a prendere decisioni immediate su come gestire un articolo restituito nel momento in cui lo ricevono. In base a fattori come i livelli delle scorte e la rotazione degli stock, il sistema consiglierà se vendere l’articolo in negozio, inserirlo in un trasferimento raggruppato o accorpare il reso ad altri flussi dei prodotti.
Inoltre Cegid Retail – con i suoi moduli di rifornimento e DOM – apporta un altro enorme beneficio, poiché aiuta i retailer a fare scelte più intelligenti su cosa vendere, in che volumi e come distribuire le scorte in base alla domanda. I retailer prenderanno decisioni più intelligenti, analizzando in modo chiaro le vendite di un negozio, un Paese o una regione specifici rispetto ad altre aree. Un maggiore allineamento tra domanda e offerta ridurrà la necessità di effettuare resi.

Il trionfo dell’agilità

I retailer capaci di stare al passo con i continui cambiamenti del mercato, assecondando al tempo stesso le aspettative dei clienti chiave con resi facili e veloci, saranno i trionfatori indiscussi di questa epoca segnata dal COVID-19. Secondo IHL, la propensione dei leader del retail ad adottare una tecnologia all’avanguardia per i resi è maggiore di 1,6 volte rispetto a quella dei retailer sotto la media. Una piattaforma retail centralizzata e flessibile che integri un sistema Order Management ben progettato è essenziale per soddisfare le elevate aspettative dei consumatori in materia di resi, ma anche per gestire molti altri aspetti di un’esperienza retail omnicanale.