Retail

Gli 8 trend del retail del futuro

8 Lug 2020

Il mondo è cambiato rapidamente e in modo profondo dall’inizio della pandemia del COVID-19. Per fortuna, il retail può contare su un punto di forza prezioso: la flessibilità nel rispondere a un mercato in costante evoluzione. In realtà, molti dei cambiamenti che i retailer si trovano costretti ad affrontare nel contesto della pandemia globale si iscrivono in tendenze che erano già in corso. La nuova realtà attuale ha semplicemente obbligato i retailer a rivedere le proprie pianificazioni per accelerare i processi necessari per allinearsi a questi nuovi requisiti. Dando la priorità a queste tendenze, i retailer potranno massimizzare le vendite, il servizio e la soddisfazione dei clienti, prendere decisioni più agili e garantire la sicurezza continua di clienti e collaboratori, dando vita al tempo stesso a un’esperienza in-store ottimale. Di seguito le otto tendenze che hanno assunto un ruolo ancora più critico in questa fase di transizione verso il retail del futuro.

1. Accelerazione della trasformazione digitale e omnicanale.

Le transazioni omnicanale come click & collect, acquisto online con ritiro in-store (BOPIS, Buy Online, Pick up In-Store) e ship from store stavano già crescendo a ritmo sostenuto prima della pandemia. Poi, improvvisamente, insieme all’e-commerce sono diventate le modalità primarie per la gestione delle attività di molti retailer. Gli analisti si aspettano che l’interesse per questi servizi vada ulteriormente accelerando, anche se in molti luoghi i consumatori possono già tornare nei negozi. Tuttavia, fino a quando non sarà disponibile un vaccino anti-COVID-19, alcuni clienti manterranno una certa diffidenza per gli acquisti nei punti vendita, mentre per altri la scoperta della comodità del ritiro locale degli acquisti senza bisogno di addentrarsi nei negozi sarà motivo di conversione permanente. I retailer dovranno passare oltre alle soluzioni temporanee adottate nell’emergenza e accelerare l’implementazione di piattaforme e processi in grado di garantire esperienze omnicanale funzionali.

2. Ottimizzazione della gestione delle scorte.

Processi come il click & collect mettono rapidamente in luce le incoerenze e i limiti di visibilità degli attuali sistemi di gestione degli stock. Per garantire una customer experience soddisfacente, i retailer dovranno essere in grado di ottimizzare le vendite, il servizio e la soddisfazione dei clienti in ogni contesto. Per farlo, occorrerà accelerare i piani di sostituzione degli archivi dislocati con una singola piattaforma centralizzata, aggiornata costantemente in tempo reale con i livelli di scorte, in modo da supportare l’omnicanalità e poter prendere decisioni tempestive e ponderate. Questo non solo consente al punto vendita di finalizzare un ordine click & collect nel giro di un’ora, ma permette anche ai retailer di fare leva sui punti di forza, soddisfare più velocemente le richieste dei clienti e ridurre costi ed emissioni.

3. Aumento della responsabilità sociale e della sostenibilità.

Nelle fasi iniziali della pandemia i lavoratori a contatto con il pubblico si sono guadagnati grande riconoscenza da parte dell’opinione pubblica. Gli assistenti di vendita sono diventati nuovi eroi contemporanei e i brand che hanno premiato i loro fondamentali collaboratori con aumenti di stipendio o continuando a corrispondere pagamenti e benefit durante il lockdown sono stati largamente elogiati. Questa consapevolezza si basa sul già crescente interesse dei consumatori per la gratificazione delle attività associate a maggiori livelli di responsabilità sociale e ambientale, grazie ad approvvigionamenti consapevoli, materiali biologici, attenzione per il riciclo e molto altro. C’è da aspettarsi che l’attenzione per questi fattori vada crescendo, così come il vantaggio competitivo per i retailer che adottano questo tipo di approcci.

4. Espansione dell’approvvigionamento locale/nearshore.

La pandemia ha anche messo in luce i rischi legati a supply chain lunghe e dispendiose, in particolare per prodotti particolarmente richiesti come gli igienizzanti per le mani. Ampliare la propria rete andando a includere fornitori localizzati nelle vicinanze contribuisce ad attenuare i disagi, ma gioca anche a vantaggio del già crescente interesse per i prodotti di origine locale, che sostengono direttamente le comunità dei consumatori.

5. Passaggio ad applicazioni in modalità SaaS.

Le applicazioni su cloud rappresentavano già una tendenza matura nel mondo del retail, ma la pandemia ha incrementato le ragioni per accelerare la migrazione su cloud. Tra i molti altri vantaggi, le app cloud-based consentono ai retailer di sfruttare le loro applicazioni ovunque, supportando i rapidi cambiamenti del business, come la necessità di elaborare le transazioni in fase di consegna della merce e la possibilità di lavorare da casa per i dipendenti delle sedi centrali. Le applicazioni su base SaaS inoltre rientrano nell’Opex e non nel Capex, permettendo ai retailer di scalare i costi IT in base alla domanda. Infine, i retailer che usano applicazioni cloud-based sono più protetti dai cyberattacchi, fortemente aumentati negli ultimi mesi.

6. Accelerazione digitale e mobile.

L’interesse dei clienti per i servizi BOPIS e la consegna al piano strada è solo l’inizio; il ruolo degli smartphone nello shopping journey è destinato ad accelerare e a diventare più diversificato. Oltre a ridurre il bisogno di entrare in contatto con le tecnologie del punto vendita, l’incorporazione degli smartphone in modo più fluido nell’esperienza di acquisto, sia attraverso i dispositivi mobili dei collaboratori che attraverso quelli dei clienti, permette ai retailer di offrire servizi come mappatura in-store, consulenze personalizzate, streaming live, dimostrazioni pratiche, configurazioni personalizzate, pagamenti mobili contactless e altre funzionalità in grado di rendere lo shopping più sicuro e gratificante. L’uso di dispositivi mobili da parte dei collaboratori inoltre promuove l’accelerazione dei canali che non prevedono contatti, come ship from store e consegna al piano strada.

7. Rimozione del contatto dal customer journey.

L’uso di dispositivi mobili riveste un ruolo cruciale in una tendenza correlata: il bisogno di fare in modo che i clienti si sentano sicuri nel punto vendita. La tecnologia in-store giocherà un ruolo centrale nelle nuove esperienze di acquisto in negozio, per renderle il più possibile serene e personalizzate. I retailer sono tenuti a pulire e sanificare il più possibile le superfici pubbliche, come gli schermi dei terminali rivolti al pubblico e i dispositivi di pagamento, tra un utilizzo e l’altro, offrendo inoltre ai clienti modalità alternative per svolgere le medesime funzioni dai cellulari personali. Fornendo dei dispositivi mobili allo staff, è possibile migliorare la customer experience, ridurre il turnover dello staff, istituire un’esperienza di acquisto senza contatti e migliorare le opportunità di vendita e la reputazione del brand.

8. Aumento dell’uso di AR/VR.

La realtà aumentata e virtuale rappresenta un’altra tendenza la cui crescita è stata ulteriormente stimolata dalla diffusione della pandemia. L’uso di AR/VR attraverso i cellulari o le cuffie dei consumatori crea un’esperienza immersiva a casa o nel punto vendita, senza bisogno di toccare nulla. I retailer stanno sfruttando queste tecnologie per effettuare dimostrazioni sui prodotti, prove virtuali, visualizzazione dei prodotti e centri commerciali virtuali. Durante la pandemia, ad esempio, L’Oréal USA ha introdotto alcuni filtri di bellezza basati sulla realtà aumentata per l’applicazione desktop di Snapchat, che hanno permesso alle clienti di testare virtualmente da remoto i nuovi look.

Accelerando l’adozione di queste tendenze fondamentali, i retailer possono posizionarsi in modo ideale per la ripresa e per il retail del futuro, dimostrandosi pronti alle nuove modalità vincenti.

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