Retail

Il tuo business retail è pronto per i picchi di attività? Come farsi trovare preparati quando è importante dare il massimo.

1 Feb 2019

I retailer fanno di tutto per alimentare l’entusiasmo dei consumatori sull'acquisto del loro brand. A volte questi sforzi sfociano in iniziative speciali come offerte lampo, Black Friday, Prime Day o offerte sulla spedizione, che generano enormi picchi di traffico.

Il Cyber Monday 2017, ad esempio, secondo ComScore ha superato i 3 miliardi di dollari solo da desktop. E poi ci sono le impennate non programmate, come in caso di sponsorizzazioni spontanee: quando la Death Wish Coffee è stata inaspettatamente citata in Good Morning America, ad esempio, il picco di traffico è stato tale da mandare in crash il sito web dell’azienda.

Nell’era del commercio omnichannel, i picchi di traffico non sono più confinati al canale che li genera, come dimostra il caso di Rent the Runway: il giorno in cui il brand ha inaugurato quattro negozi fisici negli USA, il traffico online del sito è letteralmente decollato. I siti di Ted BakerGame e John Lewis hanno tutti smesso di funzionare a intermittenza in occasione del Black Friday 2017, una situazione frustrante che può spingere molti consumatori a recarsi nei negozi per non perdersi l’affare che cercavano.

Aspettative senza confini

Il fatto è che i consumatori hanno grandi aspettative a cui non sono pronti a rinunciare solo perché un determinato evento riguarda un canale piuttosto che un altro. Pretendono che il prodotto scontatissimo che hanno acquistato per il Cyber Monday venga consegnato in due giorni, o che quel fantastico nuovo articolo che spopola sui social media sia disponibile in tutte le varianti nel negozio sotto casa, ovviamente subito.

Inoltre si aspettano coerenza, indipendentemente dal canale o dall’evento. Perciò se sono abituati a trovare un assistente alla vendita dotato di un dispositivo mobile per controllare gli articoli a magazzino o gestire il pagamento nell’immediato, questo servizio deve essere disponibile anche quando il negozio è preso d’assalto dai clienti. L’accesso ai dati sui programmi di fedeltà o alla cronologia degli acquisti o i terminali in negozio per accedere al sistema endless-aisle: tutto deve essere perfettamente funzionante anche durante i picchi di traffico.

Assicurarsi che il sistema di gestione del retailer sia operativo con la massima efficienza nei vari canali e nel collegamento tra di essi durante i picchi di traffico è mission critical, perché ogni esperienza di acquisto è un’occasione per guadagnare – o perdere – clienti in base alla qualità della visita. Se garantisci un’esperienza eccezionale, è probabile che il cliente torni. Se invece qualcosa non va, è altrettanto probabile che passi alla concorrenza.

Occhi puntati sul servizio

Tutti i retailer conoscono l’importanza della coerenza in termini di customer experience… almeno in teoria. Ma a quanto pare nella pratica le cose si fanno più complicate. Secondo TimeTrade:

  • Il 60% dei consumatori afferma che i retailer forniscono una customer experience coerente nei vari canali “non del tutto” o “per nulla.”
  • Solo il 27% dei consumatori ritiene che i name-brand retailer (department store, superstore, negozi specializzati, ecc.) stiano provando a offrire un livello di servizio eccezionale.
  • Metà dei consumatori afferma che è difficile ricevere assistenza in negozio da parte di un assistente alla vendita competente e in modo tempestivo, tanto che il 74% dichiara che, quando si verifica questo tipo di situazione, esce sempre o spesso dal negozio senza comprare nulla.

Questo significa che i retailer omnicanale possono distinguersi e acquisire quote di mercato e la fedeltà del cliente semplicemente offrendo un servizio migliore della concorrenza. Come? Implementando una piattaforma omnicanale affidabile e in grado di affrontare i picchi di attività, sempre pronta a offrire il massimo delle prestazioni. I principali punti di forza di una piattaforma di questo tipo includono:

  • Disponibilità nel cloud 24/7. In questo modo i clienti possono avviare o riprendere una visita su qualsiasi canale e in ogni momento, in qualsiasi parte del mondo, e trovare il brand pronto a servirli nel migliore dei modi.
  • Infrastruttura centralizzata e affidabile. Un’esperienza coordinata e coerente richiede una piattaforma unificata che funzioni sempre correttamente, in modo che i retailer dispongano di tutti gli strumenti necessari per offrire un’esperienza di shopping omnicanale positiva in ogni occasione.
  • Uptime garantito. I picchi di attività online, in-store o nei call center mettono alla prova l’affidabilità delle infrastrutture IT. Una giornata con volumi di traffico elevati è il peggior momento possibile per subire problemi tecnici, perché la posta in gioco in termini di transazioni e impressioni dei clienti è più che mai elevata. Un uptime garantito è fondamentale per dare ai retailer la sicurezza che la loro infrastruttura sarà disponibile e funzionale al pieno della capacità.
  • Disponibilità della modalità offline. In alcune situazioni è possibile che la connettività non sia affidabile. I negozi devono essere in grado di operare in modo autonomo anche in assenza di connessione, perciò i loro sistemi devono funzionare anche offline.
  • Supporto con approccio “follow-the-sun”. In caso di problemi, i retailer hanno bisogno di partner pronti a ripristinare la funzionalità in qualsiasi momento. Nei momenti di picco di attività, ogni minuto può costare molto caro.

Un picco di traffico online o in-store dovrebbe essere un’enorme occasione più che un problema, a meno che non si rischi di perdere potenziali clienti e danneggiare il business. Per assicurarsi che ogni cliente abbia un’esperienza positiva e appagante, anche nelle giornate più intense, i retailer più accorti conoscono l’importanza di una piattaforma omnichannel robusta e pronta a gestire i picchi di attività, con supporto affidabile 24/7/365. Contattaci subito per scoprire come possiamo aiutarti a non veder sfumare nemmeno una vendita.

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