Retail

Dispositivi mobili per i collaboratori: un must per il retail del futuro

23 Set 2020

Strumenti fondamentali dell’esperienza d’acquisto già da prima della pandemia globale di COVID-19, oggi i dispositivi mobili destinati al personale di vendita sono più che mai decisivi per permettere ai retailer di conquistare la fiducia dei clienti, e quindi aumentare il tasso di conversione e di retention.

La tecnologia mobile è una potente arma nelle mani dei collaboratori, perché con la sua versatilità consente di personalizzare la brand experience in base al livello di comfort dei clienti, offrendo ad esempio:

Non solo. I dispositivi mobili per gli addetti alle vendite rendono possibili tutti questi scenari reali:

  • Il cliente A, che non se la sente di visitare il negozio fisico, può inoltrare un ordine per via digitale o telefonica. L’operatore del punto vendita riceve l’ordine sul proprio dispositivo mobile, preleva gli articoli e li imballa. Al momento del ritiro (rigorosamente fuori dal negozio), è sufficiente che un collega richiami l’ordine sul suo dispositivo e lo consegni nelle mani del cliente, o direttamente nel suo bagagliaio.
  • La cliente B non ha problemi a entrare nel punto vendita, ma vuole trattenersi il minor tempo possibile. Una volta trovato l’articolo, può pagare direttamente dal dispositivo mobile del collaboratore più vicino a lei, senza dover fare la coda.
  • Il cliente C preferisce un’esperienza in-store più completa. Si aspetta che un addetto, nel pieno rispetto delle norme di distanziamento sociale, gli presenti offerte su misura e accessori legati ai precedenti acquisti, verificando tutti i dati sul suo palmare.

Nell’era del COVID-19, dotare tutto lo staff di dispositivi mobili è essenziale per reagire con la massima agilità alla continua evoluzione delle condizioni del mercato e delle esigenze dei clienti. Nella classifica dei principali vantaggi del mobile secondo i retailer, il posto d’onore è occupato dalla maggior soddisfazione dei clienti (64%), seguita da una formazione più efficace del personale (53%), un ambiente di lavoro più piacevole (42%) e l’incremento dell’up-selling e del cross-selling (34%).

Perché i dispositivi mobili pagano

I dispositivi mobili per il personale migliorano la customer experience sotto vari punti di vista, andando incontro sia ai desideri dei clienti “tradizionali” (ossia celerità, personalizzazione e accesso alle informazioni), sia alla nuova esigenza di uno shopping a prova di attrito, contatto fisico e stress.

La sicurezza prima di tutto: oltre ad adattare l’esperienza d’acquisto alle preferenze dei clienti, il mobile tutela sia gli avventori stessi che i venditori, riducendo la necessità di condividere dispositivi o avvicinarsi. Gli store che dispongono di tante casse fisse al front end, ad esempio, spesso devono rinunciare ad alcuni di questi POS per rispettare il distanziamento sociale. In questo caso, grazie ai dispositivi mobili, il retailer può aumentare le opzioni di checkout per rispondere alla domanda in qualsiasi punto del negozio, riducendo al contempo i contatti e il passaggio di contanti.

Presenza più capillare: diversamente dai dispositivi fissi, quelli mobili si possono portare ovunque, anche al di fuori dello store, dove sono utili ai collaboratori per gestire le code, trovare gli ordini online ed elaborare le transazioni. Il ritiro della merce a bordo strada, che in genere è autorizzato anche in caso di lockdown, è una preziosa opzione per non interrompere l’attività di vendita, smaltire gli inventari, mantenere operativo il personale e offrire un servizio alle comunità, riducendo d’altro lato i costi di spedizione e il consumo di imballaggi. Tiffany & Co. e Louis Vuitton sono stati fra i primi retailer a proporre servizi drive-in condivisi negli Stati Uniti, per far fronte alla chiusura dei centri commerciali.

Tempo di permanenza ridotto: con i dispositivi mobili, i clienti possono pagare più in fretta (queue busting) e rimanere all’interno del negozio solo il tempo strettamente necessario, senza correre rischi per la salute e formare code all’ingresso, violando le misure di contenimento. Prendere appuntamento online, inoltre, è la soluzione ideale per ridurre gli assembramenti e vivere un’esperienza di shopping personalizzata, con in più il vantaggio di poter cercare il proprio addetto alle vendite di riferimento tramite dispositivo mobile, Uno schiacciante 76% dei clienti afferma che le tecnologie mobili, sia self-service che per il personale, contribuiscono ad accelerare gli acquisti.

Comunicazione più dettagliate: i dispositivi mobili sono anche un ottimo mezzo per approfondire il rapporto con i clienti e puntare ad aumentare il tasso di fidelizzazione e retention. Instaurando una comunicazione a tu per tu, gli addetti alle vendite possono non solamente mantenere i contatti e dare la priorità ai clienti VIP, ma anche favorire il clienteling, le vendite a distanza, gli ordini speciali e la condivisione di promozioni, informazioni e aggiornamenti sul brand. Con i dispositivi mobili per il personale, c’è il 78% di probabilità in più di concludere una vendita.

La base dell’omnicanalità: il commercio omnicanale implica che i retailer siano in grado di accedere a tutti i dati di tutti i canali per assicurare una customer experience senza soluzione di continuità. I dispositivi mobili, quindi, giocano un ruolo fondamentale per aggiornare e condividere i dati di inventario in tempo reale, oltre che per elaborare ordini di tutti i tipi, dallo ship from store al clicca e ritira (BOPIS, Buy Online, Pick up In-Store) o le consegne a domicilio. Un’altra variazione sul tema è il cosiddetto servizio “concierge”, un modello di ordine e ritiro rivolto soprattutto agli anziani e ai soggetti a rischio e pensato per aumentare le conversioni. I retailer che sono riusciti a fornire un’esperienza omnicanale a trecentosessanta gradi si sono trovati in una posizione di netto vantaggio durante le restrizioni imposte per il COVID-19. In più, i moderni strumenti mobili spesso funzionano anche nelle aree in cui la ricezione del segnale Wi-Fi è scarsa, ad esempio fuori dall’esercizio commerciale o nel back store: anche in assenza di connessione, registrano le informazioni e sincronizzano i dati non appena ritrovano la rete.

Transazioni contactless: i dispositivi mobili associati a metodi di pagamento quali pay-by-link, codici QR o carte contactless danno modo ai clienti di pagare subito e sul posto, senza dover toccare schermi o tasti. Secondo uno studio globale di Mastercard, quasi 8 consumatori su 10 preferiscono utilizzare i pagamenti contactless.

Il valore delle tecnologie mobili per il commercio

La riapertura dei punti vendita ha dato il via a una vera e propria gara fra retailer per convincere i clienti a tornare, combattuta a colpi di servizi e canali che li facciano sentire tutelati, seguiti e pronti a fare spese. Aumentare la conversione e la fidelizzazione è la massima priorità per far rifiorire il business – e il fatturato.

I dispositivi mobili sono una delle chiavi per agevolare questo processo, perché se un brand retail deve essere disponibile sempre e ovunque, anche i suoi collaboratori devono esserlo. Dal loro punto di vista, disporre di ausili di questo tipo significa essere sempre pronti a soddisfare le aspettative dei clienti e adattarsi alle nuove norme di esercizio, sviluppando la flessibilità necessaria per operare in qualsiasi condizione di mercato.

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