Digitalizzazione in negozio: come restare vicini a distanza

Gli addetti alle vendite della nuova generazione acquisiscono così dei super poteri, perché si occupano di assistenza al cliente, verifica delle scorte, elaborazione degli ordini online, tutto in una sola figura, e riescono a passare in modo facile e veloce da incarico a incarico, da ruolo a ruolo.

Questa rivoluzione presenta due risvolti: da un lato il front-end o esperienza utente (anche nota con la sigla inglese “UX”), dall’altro i dati e i servizi su cui si basano. Per quanto riguarda il primo aspetto, l’interfaccia utente deve essere pratica e di facile utilizzo per lo staff, senza implicare eccessiva formazione, utilizzando idealmente layout e funzioni di app che risultano già familiari agli addetti alle vendite grazie all’uso sui propri smartphone. Quanto al back-end, all’interno della customer experience il mobile POS non deve rappresentare un’interruzione, ma un passaggio complementare. Per farlo, la mobilità deve essere applicata a contenuti, dati, comunicazioni e pagamenti, concentrati in un solo dispositivo.

Il dispositivo mobile diventa quindi un ponte tra il web e il negozio, un ruolo chiave per due importanti ragioni: la prima è che oltre il 70% dei percorsi di acquisto inizia online. La seconda è che dopo il Covid-19 il negozio assumerà nuove funzioni – punto di ritiro per gli ordini effettuati online, spazio espositivo senza scorte, mini-magazzino – permettendo così ai clienti di mantenere la distanza che ritengono opportuna.

Il prossimo step naturale, che già si inizia a intravedere, è il passaggio dai dispositivi dedicati allo staff a quelli dedicati ai consumatori. I consumatori stanno già assumendo un maggiore controllo della propria vita di acquirenti, tanto che spesso eguagliano gli addetti alle vendite in termini di conoscenza dei prodotti, raffronto dei prezzi, opzioni di consegna e politiche sui resi. Ci aspettiamo una crescente diffusione dei dispositivi destinati ai consumatori collegati a quelli dello staff di vendita, nonché l’adozione di un dispositivo per addetto se la crisi continua.

Per far fronte alla questione, i brand stanno lanciando app per i clienti sviluppate direttamente da loro, che nel caso di Nike e H&M hanno ricevuto un’accoglienza entusiasta, e oltretutto sono ideali anche negli scenari post-lockdown visto che i consumatori continuano a evitare le interazioni dal vivo. Inoltre passare dai dispositivi per i clienti a quelli per lo staff diventa facile se operano in una rete condivisa.

In definitiva, la tecnologia mobile risolve il problema dei retailer in cerca del giusto equilibrio tra online e offline. Nonostante gli evidenti rischi a cui sono esposti in termini di numeri totali, i negozi si stanno reinventando con nuovi ruoli che vanno ad affiancarsi a quelli vecchi, il tutto grazie alla tecnologia mobile.