Sfruttare il customer service best-in-class per la crescita del retail

Reinventare l’esperienza in-store significa migliorare mobilità, connettività e visibilità. Ma per offrire un servizio clienti best-in-class, i retailer devono anche dimostrare che i loro valori fondamentali siano allineati con quelli degli acquirenti. Siccome le interazioni tra i brand e i loro clienti si svolgono tanto on-line quanto offline, diventa sempre più pressante per loro essere in linea con le priorità, lo stile di vita e i punti deboli dei clienti che vogliono attrarre.

Soddisfare il consumatore globale

Offrire un elevato standard di servizio ai consumatori – sia locali che internazionali – sta diventando un requisito fondamentale per i principali brand che si rivolgono a una clientela connessa e in rapido movimento.

“Il mercato migliore per il lusso oggi è quello del viaggio,” ha recentemente dichiarato Remo Ruffini, Presidente e CEO del leggendario marchio di capispalla Moncler a The Wall Street Journal. “Le persone non vogliono più comprare nel luogo in cui vivono.” Al di là di una sana attività all’ingrosso, Moncler ha più di 200 punti di distribuzione al dettaglio, compresi negozi a gestione diretta, negozi all’interno di grandi magazzini, concessioni, outlet e travel retail.

Orlebar Brown, brand lifestyle di costumi da bagno di lusso ha iniziato la sua espansione globale nel 2007 e ora ha 21 negozi in tutto il mondo, tutti dotati della soluzione POS Retail di Cegid. “I nostri clienti sono davvero dei viaggiatori globali, quindi vogliamo essere certi di rendere il loro shopping journey il più semplice possibile e fornire una customer experience coerente, indipendentemente dal paese in cui si trovano e in quale canale scelgono di fare acquisti,” Nick Owen, Responsabile IT di Orlebar Brown, ci ha detto. “Come brand premium che opera su più territori, abbiamo bisogno di una soluzione omnichannel robusta che non solo può fornire funzionalità attraverso i nostri mercati e canali di vendita, ma che sia in grado di scalare anche a livello internazionale.”

Per fornire un servizio personalizzato e capacità omnichannel coerenti indipendentemente da dove e quando un incontro commerciale avviene, i retailer hanno bisogno di una visione centralizzata del loro inventario attraverso i canali, e l’agilità di muoversi rapidamente gli articoli per soddisfare la domanda. È anche fondamentale per loro avere una visione olistica dei loro clienti – e quando e dove vengono più coinvolti dal brand attraverso i canali – per conquistare più facilmente nuovi acquirenti, fidelizzarli, e trovare modi innovativi per servirli.

Coinvolgere la shopping community

Per cogliere tutte le opportunità di crescita e costruire la fedeltà dei consumatori, i retailer stanno portando il servizio clienti best-in-class in luoghi a volte insoliti e inaspettati.

Se ti imbatti in una lezione di yoga all’aperto nel bel mezzo di un parco metropolitano, non ti verrebbe mai da pensare “questo è retail”, ma potrebbe benissimo essere il brand lifestyle Lolë che si preoccupa del benessere dei suoi clienti. Il retailer canadese, infatti, sta girando il mondo dal 2016, invitando la sua community a eventi con yoga, musica dal vivo e meditazione. Organizzare il tour e molti altre iniziative locali e internazionali è un focus costante per il brand, che utilizza i propri negozi (alimentati da Cegid POS) e il sito e-commerce come collegamenti per connettere la comunità di clienti tramite esperienze e prodotti che promuovono uno stile di vita sano.

Altri brand retail si stanno impegnando per costruire e far crescere la propria community in modi altrettanto nuovi, alcuni attraverso alleanze out-of-the-box. Si consideri che Birchbox, e-commerce specialista nel make up, sta entrando in un progetto pilota per aprire 11 shop-in-shop all’interno delle farmacie Walgreens. Il retailer si aspetta di deliziare un nuovo profilo target di consumatori di cosmetici, che possa godere di esperienze di shopping personalizzate come comporre le proprie beauty box personalizzate con il programma Build Your Own.

Offrire un’esperienza di unified commerce

I retailer ormai sanno bene che i consumatori moderni si aspettano uno shopping journey privo di attrito e un servizio personalizzato. Sia che si stiano registrando per partecipare ad un evento, pianificando un cambio di look o cercando di acquistare (o rendere) un vestito nuovo, gli acquirenti vogliono essere riconosciuti, premiati per la loro fedeltà e godere di un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Con la corretta tecnologia retail, questa esperienza di commercio unificato è del tutto possibile: nel cloud, in qualsiasi momento, ovunque.

Vuoi elevare l’esperienza del tuo cliente ed essere il best-in-class? Sai come sfruttare nuove opportunità di crescita a livello locale e in tutto il mondo?

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