Customer satisfaction nel luxury retail, i clienti non sono tutti uguali

Quando si parla di customer satisfaction nel luxury retail è importante partire dal presupposto che tutte le aziende hanno la necessità di comprendere e soddisfare al meglio le esigenze della propria clientela, ma questa semplice verità vale oro per i brand che operano nel mercato del lusso. Raggiungere l’obiettivo della customer satisfaction, però, non è facile, perché i bisogni della clientela sono variegati, evolvono velocemente e variano nelle diverse regioni del mondo.

Le aziende devono affrontare la sfida di mantenere una brand identity forte e al contempo ottimizzare la customer experience, nel rispetto delle esigenze dei clienti nelle diverse aree geografiche.

Customer satisfaction nel luxury retail: cosa si aspettano i clienti alto-spendenti

Chi consuma beni di lusso è molto attento ai particolari e cerca un’esperienza di acquisto che vada al di là della qualità di prodotto e design. Secondo una ricerca GWI, l’esclusività rimane un requisito centrale per il 28% degli acquirenti alto-spendenti ma il concetto di lusso sta evolvendo di pari passo con il cambiamento generazionale.

I driver di scelta per chi acquista un bene di lusso si stanno allontanando dal concetto di mera proprietà, per concentrarsi sui valori di cui il brand è portavoce. In questo contesto, la customer satisfaction dipende soprattutto dall’esperienza di acquisto, che deve essere:

• Significativa sia per l’acquirente come persona sia per la società e l’ambiente
• Promotrice di un senso di appartenenza e coinvolgimento del cliente
• Personalizzata per incontrare le esigenze del singolo
• Omnicanale per superare i confini dello store fisico e online.

È importante sottolineare che il 45% dei clienti del luxury retail oggi sono informati sulle ultime novità tecnologiche (dati GWI) e sono propensi a diventare spontaneamente ambasciatori dei loro brand preferiti.

Luxury retail, ogni Paese ha gusti diversi

Sonnet Frisbie, analista capo per l’EMEA di Morning Consult intervistato da Retail Brew sottolinea che, mentre gli americani apprezzano comodità, efficienza e velocità di servizio, in Medio Oriente un brand di lusso dovrebbe offrire piuttosto un’immagine di opulenza, un’esperienza di acquisto rilassata e dilatata nel tempo. Un acquirente cinese si aspetta che tutto sia all’insegna dell’esclusività e va sottolineato anche che circa la metà degli assistenti alla vendita di beni di lusso in Cina comunica con i clienti tramite WeChat. Alcuni brand, inoltre, usano la gamification per offrire un’esperienza di acquisto ai clienti asiatici immersiva e coinvolgente.

Al contrario, gli europei si aspettano una forza vendite preparata ma il più possibile silenziosa e non invadente. E gli italiani? Secondo una ricerca di XChannel preferiscono acquistare beni di lusso in-store (93,8%) e seguire i consigli degli influencer (30%).

La compliance internazionale è un tema chiave

I consumatori di beni di lusso cercano un’esperienza di acquisto orientata all’omnicanalità fluida e senza frizioni. Cegid è in grado di assicurare una brand experience coerente in tutte le location e rispettosa delle normative che regolano la compliance a livello internazionale e nei singoli Paesi.

L’Oréal, ad esempio, ha scelto Cegid Retail per servire al meglio i propri clienti e offrire un’esperienza di acquisto di alto livello lungo tutti i touchpoint. “L’uso delle API e la flessibilità di Cegid svolgono per noi un ruolo importante nel processo di trasformazione dei nostri sistemi IT” ha sottolineato Nicolas Koller, Global IT Retail Manager di L’Oréal.

Gianvito Rossi, marchio specializzato in scarpe e accessori di lusso made in Italy, è noto per offrire alle clienti e ai clienti un’esperienza indimenticabile. L’azienda ha trovato in Cegid l’alleato migliore per arricchire di innovazione il suo servizio e supportare l’espansione a livello internazionale.

Cegid ha affiancato anche Longchamp nella sfida di costruire un’esperienza d’acquisto coerente ma allo stesso tempo personalizzata, da Hong Kong a Londra, che abbracci gli oltre 1500 negozi e concessioni al dettaglio in 26 paesi diversi.

Cegid Retail raccoglie, archivia e gestisce i dati. La piattaforma incorpora nativamente le normative fiscali e le pratiche di vendita al dettaglio di oltre 75 paesi ed è tradotta in più di 25 lingue.