Retail

Insidie nel customer journey: la caccia è aperta!

16 July 2018

3 min

Dalla consultazione delle offerte in rete fino al pagamento degli articoli, il viaggio del cliente è disseminato di insidie. Gli esempi “irritanti” sulla via dell’acquisto sono ancora troppo frequenti . Quali sono le soluzioni per evitarli?

1 – Riservare non è acquistare!

Secondo uno studio di Quantcast, specialista in pubblicità programmatic e misurazione dell’audience su Internet, sette consumatori su dieci utilizzano il web nelle prime fasi del loro viaggio online per acquisire informazioni sui loro acquisti futuri . I consumatori confrontano prodotti, prezzi, metodi di pagamento e altri servizi di consegna.

I clienti si aspettano di poter prenotare online e ritirare il loro articolo presso il negozio più vicino ma troppo spesso si trovano di fronte a una spiacevole sorpresa, soprattutto durante la vendita: l’articolo in questione non è più disponibile perché non è stato messo fuori stock. Prenotare non è comprare! Peccato. Per evitare questo inconveniente che nel migliore dei casi irrita il consumatore, e nel peggiore dei casi lo allontana dal brand per sempre, c’è una soluzione: fare affidamento su una piattaforma di commercio unificato. Lo scopo del servizio click and collect è verificare la disponibilità dell’articolo in magazzino al momento dell’acquisto online e consentire all’acquirente di rimuoverlo con sicurezza.

2 – Rottura di stock senza spiegazioni

Come possiamo vedere, il cliente ora richiede che il suo percorso di acquisto omnicanale, sia ridotto al minimo: semplice, coerente e ricco di informazioni facilmente accessibili. Referenze, prezzi, promozioni e altri vantaggi devono essere gli stessi sul sito web del marchio come in negozio. E se l’articolo è esaurito? I rivenditori devono offrire alternative: quando sarà disponibile? È in vendita in altri punti vendita del marchio?

Nel negozio, nulla è più irritante per il cliente di un prodotto non disponibile e per il quale il venditore non propone una soluzione: dirgli quando sarà di nuovo disponibile, trovare un altro negozio che con questo lo stesso articolo e prenotarlo o ordinarlo tramite il catalogo digitale per la consegna in negozio o a casa, ecc. Più di nove acquisti su dieci sono ancora effettuati in negozio, quindi il ruolo dei venditori rimane fondamentale. Addestrati alla conoscenza dei prodotti e informati – grazie al clienteling – sul profilo dei consumatori, la loro missione è trovare il giusto equilibrio tra disponibilità, consulenza e libertà lasciata all’acquirente.

3 – Fase di pagamento troppo lunga

Infine, il pagamento degli articoli, l’ultima fase del processo di acquisto, entra in un’era di semplicità e diversificazione. Finisce l’attesa alla cassa, un importante elemento di disturbo per il consumatore. Ora i venditori possono avere terminali di pagamento mobili e tablet. Inoltre, il pagamento tramite telefono cellulare, che rappresenta ancora in Italia solo l’1% delle transazioni, dovrebbe svilupparsi rapidamente, poiché lo smartphone rappresenta oggi l’estensione digitale di un consumatore.

Anche i sistemi di pagamento biometrico stanno esplodendo. Come MasterCard, che ha implementato un’applicazione che consente al consumatore di convalidare un pagamento sul suo cellulare utilizzando la tecnologia di riconoscimento selfie e testa una carta bancaria dotata di un sensore di impronte digitali integrato. La Banque Postale ha lanciato un sistema di pagamento vocale “Talk to Pay” e il colosso cinese Alibaba punta sullo sviluppo del pagamento con l’identificazione degli occhi con l’acquisizione a fine 2016, della start-up statunitense EyeVerify, specializzata in pagamenti leggendo l’iride.
Tante novità che annunciano la scomparsa delle principali “sostanze irritanti” e quindi una maggiore soddisfazione del cliente, sia online che presso il punto vendita.

Vuoi andare oltre nella creazione di nuovi percorsi di shopping omnicanale?

SCOPRI LA NOSTRA SOLUZIONE “SHOPPING”

Vorrei una demo/una proposta/una richiesta d’informazione

Contattaci