Insidie nel customer journey: la caccia è aperta!

Dalla consultazione delle offerte in rete fino al pagamento degli articoli, il viaggio del cliente è disseminato di insidie. Gli esempi “irritanti” sulla via dell’acquisto sono ancora troppo frequenti . Quali sono le soluzioni per evitarli?

1 – Riservare non è acquistare!

Secondo uno studio di Quantcast, specialista in pubblicità programmatic e misurazione dell’audience su Internet, sette consumatori su dieci utilizzano il web nelle prime fasi del loro viaggio online per acquisire informazioni sui loro acquisti futuri . I consumatori confrontano prodotti, prezzi, metodi di pagamento e altri servizi di consegna.

I clienti si aspettano di poter prenotare online e ritirare il loro articolo presso il negozio più vicino ma troppo spesso si trovano di fronte a una spiacevole sorpresa, soprattutto durante la vendita: l’articolo in questione non è più disponibile perché non è stato messo fuori stock. Prenotare non è comprare! Peccato. Per evitare questo inconveniente che nel migliore dei casi irrita il consumatore, e nel peggiore dei casi lo allontana dal brand per sempre, c’è una soluzione: fare affidamento su una piattaforma di commercio unificato. Lo scopo del servizio click and collect è verificare la disponibilità dell’articolo in magazzino al momento dell’acquisto online e consentire all’acquirente di rimuoverlo con sicurezza.

2 – Rottura di stock senza spiegazioni

Come possiamo vedere, il cliente ora richiede che il suo percorso di acquisto omnicanale, sia ridotto al minimo: semplice, coerente e ricco di informazioni facilmente accessibili. Referenze, prezzi, promozioni e altri vantaggi devono essere gli stessi sul sito web del marchio come in negozio. E se l’articolo è esaurito? I rivenditori devono offrire alternative: quando sarà disponibile? È in vendita in altri punti vendita del marchio?

Nel negozio, nulla è più irritante per il cliente di un prodotto non disponibile e per il quale il venditore non propone una soluzione: dirgli quando sarà di nuovo disponibile, trovare un altro negozio che con questo lo stesso articolo e prenotarlo o ordinarlo tramite il catalogo digitale per la consegna in negozio o a casa, ecc. Più di nove acquisti su dieci sono ancora effettuati in negozio, quindi il ruolo dei venditori rimane fondamentale. Addestrati alla conoscenza dei prodotti e informati – grazie al clienteling – sul profilo dei consumatori, la loro missione è trovare il giusto equilibrio tra disponibilità, consulenza e libertà lasciata all’acquirente.

3 – Fase di pagamento troppo lunga

Infine, il pagamento degli articoli, l’ultima fase del processo di acquisto, entra in un’era di semplicità e diversificazione. Finisce l’attesa alla cassa, un importante elemento di disturbo per il consumatore. Ora i venditori possono avere terminali di pagamento mobili e tablet. Inoltre, il pagamento tramite telefono cellulare, che rappresenta ancora in Italia solo l’1% delle transazioni, dovrebbe svilupparsi rapidamente, poiché lo smartphone rappresenta oggi l’estensione digitale di un consumatore.

Anche i sistemi di pagamento biometrico stanno esplodendo. Come MasterCard, che ha implementato un’applicazione che consente al consumatore di convalidare un pagamento sul suo cellulare utilizzando la tecnologia di riconoscimento selfie e testa una carta bancaria dotata di un sensore di impronte digitali integrato. La Banque Postale ha lanciato un sistema di pagamento vocale “Talk to Pay” e il colosso cinese Alibaba punta sullo sviluppo del pagamento con l’identificazione degli occhi con l’acquisizione a fine 2016, della start-up statunitense EyeVerify, specializzata in pagamenti leggendo l’iride.
Tante novità che annunciano la scomparsa delle principali “sostanze irritanti” e quindi una maggiore soddisfazione del cliente, sia online che presso il punto vendita.

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