Customer experience: cosa sta cambiando nel mondo retail?

Da quando, infatti, Amazon ha iniziato a dominare il settore dell’e-commerce, in tanti hanno cominciato a pensare che il punto di vendita fisico dovesse soddisfare due esigenze:

1. fungere da canale principale per i clienti meno propensi al digitale e alla tecnologia
2. rappresentare uno showroom nel quale i clienti possono toccare con mano i prodotti prima di acquistarli, magari online.

Due visioni che però portano con sé un problema: in entrambi i casi, infatti, si considerano i due business, quello online e l’esperienza in negozio, come separati, quando l’obiettivo dovrebbe essere quello di farli convergere, in modo che i clienti possano passare da un’esperienza all’altra senza soluzione di continuità, godendo dei vantaggi di entrambi i mondi senza dover per forza scegliere a seconda di dove si trovano.

Cosa significa all’atto pratico? Per esempio, poter sfogliare il catalogo del negozio tramite lo smartphone, così da poter controllare lo stato dell’inventario direttamente dal telefono, senza necessariamente far intervenire un commesso per verificare la presenza di un altro colore o un’altra taglia di uno specifico vestito. Ma anche poter visualizzare direttamente gli sconti dedicati agli iscritti ai vari programmi fedeltà, senza dover aspettare di arrivare in cassa e mostrare le proprie tessere. E, cosa molto importante, ricevere suggerimenti personalizzati sulla base degli acquisti fatti in precedenza e sulla cronologia delle visite allo shop online. Il tutto nell’ottica di rendere la customer experience il più gradevole possibile.

Abbattere i silos

La principale differenza fra il negozio fisico e quello online è la presenza di persone in carne e ossa, che possono supportare il cliente in tutte le fasi del processo di acquisto, oltre alla possibilità di sfruttare il marketing sensoriale per incrementare la customer experience. Sulla carta, quella in negozio dovrebbe essere l’esperienza più personalizzata possibile, ma non sempre questo accade e, in molti casi, la sensazione è che i commessi siano molto meno efficienti rispetto alle macchine. Online basta un colpo d’occhio per vedere la disponibilità di certi articoli, o le varie versioni di uno stesso prodotto, mentre in negozio è spesso necessario chiedere a qualcuno, che dopo qualche minuto sarà in grado di fornire una risposta. Una differenza enorme in termini di customer experience. Ma perché un cliente non dovrebbe poter sapere immediatamente, come succede online, se la scarpa che gli piace è disponibile anche in una differente misura? E perché i commessi nei punti vendita dovrebbero chiedere ogni volta taglia o altre informazioni a chi si presenta in negozio, quando queste informazioni sono già contenute nei loro database?

Il motivo è semplice: i due mondi, l’online e i negozi fisici, sono visti come mondi a parte, nettamente separati. Ecco che quando ci logghiamo online col nostro account veniamo riconosciuti immediatamente, veniamo avvisati della disponibilità di nuovi prodotti, del rifornimento dello stock di quelli che abbiamo cercato in passato e non erano disponibili, delle offerte. In negozio, invece, tutto questo si perde. Il risultato è che in questi casi la shopping experience sarà percepita come peggiorativa nei punti vendita fisici, quelli dove è più probabile che un cliente effettui un acquisto, soprattutto se si tratta di necessità quotidiane come generi alimentari deperibili, come evidenzia un sondaggio di Signs.

Qual è l’essenza della customer experience?

Idealmente, i retailer dovrebbero riuscire a far convivere le due esperienze, integrando i sistemi online e quelli dei punti vendita fisici, facendo convergere i database: i commessi dovrebbero poter riconoscere il cliente subito, poter conoscere i suoi gusti e i suoi acquisti passati senza bisogno di chiederli, così da ottimizzare i tempi, migliorare l’efficienza, snellire le code e in generale incrementare la soddisfazione. Come farlo? La tecnologia viene in soccorso (https://www.cegid.com/it/blog/unificare-shopping-experience/), in questo caso: un CRM unificato fra l’e-commerce e i negozi fisici può fare un’enorme differenza. Ma come può un commesso riconoscere un cliente di lunga data che magari mette piede per la prima volta in uno specifico punto vendita, anche lontano dalla sua città? Ma come può un commesso riconoscere un cliente di lunga data che magari mette piede per la prima volta in uno specifico punto vendita, magari lontano dalla sua città? Qui entra in gioco il concetto di clienteling, grazie a dispositivi ad hoc e una formazione adeguata, i dipendenti dei punti vendita potranno accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti storici e ai dettagli del loro programma fedeltà, per poi fornire informazioni mirate sui prodotti e tentare l’up-selling.

Snellire il processo di pagamento per migliorare la customer retention

Uno dei principali momenti di attrito durante l’esperienza di acquisto in negozio è rappresentato dal pagamento. Un cliente entra, dà un’occhiata ai prodotti, sceglie quelli che desidera e poi arriva il momento di mettersi in coda alla cassa. Un’esperienza che, specialmente durante i giorni di picco come saldi e festività, può risultare davvero frustrante e penalizzare la customer experience. C’è modo di migliorarla? Assolutamente sì. Per esempio, eliminando il concetto di cassa e fornendo ai commessi POS portatili, in modo possa concludere l’acquisto direttamente, in qualsiasi punto del negozio. Un approccio già sperimentato con successo da Apple nella sua catena di negozi e che permette di razionalizzare gli spazi, evitare che si formino lunghe code e, in generale, di velocizzare il processo di acquisto. Una delle soluzioni più efficaci per migliorare la customer experience dei tuoi clienti è Cegid Retail Live Store , la suite di applicazioni in-store omnicanale e soluzioni POS che ti permetterà di snellire le code in negozio, migliorare la soddisfazione dei clienti e gestire scenari omnichannel, già adottata da realtà del calibro di Balibaris, Courir, Santoni.

Cegid Retail Live Store, infatti, si integra con i siti web e piattaforme di eCommerce semplificando l’aggiunta di nuovi servizi omnicanale come click & collect, e-reservation, endless aisle app e altri; aumenta la produttività e la soddisfazione dello staff di vendita riducendo le code alla cassa e in generale aumentando il valore del servizio al cliente.

Clienteling: tutto deve ruotare attorno al cliente

Unificare l’esperienza del negozio fisico con quello online porta vantaggi a tutti. Ai venditori, che potranno contare su un database sulla clientela solido e condiviso sia in negozio sia online, e ai clienti, che potranno ritrovare in negozio la stessa esperienza snella, fluida e priva di attriti che vivono online, passando comodamente dall’una all’altra, anche in negozio. Se una persona conclude un acquisto in negozio e non vuole portarlo subito a casa, perché non permettergli di scegliere l’invio a domicilio? E, allo stesso modo, perché non consentire a chi ha completato un acquisto online di ritirarlo direttamente in negozio, se lo desidera? Con l’esplosione dell’e-commerce, molti clienti si sono abituati a un’enorme flessibilità ed è fondamentale riuscire a garantire la stessa libertà e la stessa comodità anche quando si trovano all’interno di un negozio fisico. Secondo un sondaggio di Netcomm, infatti, nel post Covid l’e-commerce si è ancor più radicato, continuando a crescere. Se nel 2019 meno della metà degli italiani (49%) acquistava online, nel 2022 la percentuale è passata al 62%.