La chiave per una customer experience di vera eccellenza? Un’esperienza in-store digitale e integrata

I consumatori oggi si aspettano di vivere un’esperienza di shopping in-store che corrisponda a quella che possono vivere online: integrata, personalizzata rispetto alle proprie esigenze, fluida e senza soluzione di continuità. Secondo una ricerca di Harvard Business Review, infatti, il 73% dei clienti utilizza più canali per fare acquisti e si aspetta di vivere una customer experience integrata e coerente tra online e offline.

Customer experience e fidelizzazione

Ecco perché è così importante progettare esperienze di iscrizione, acquisto e pagamento senza soluzione di continuità su più canali. La comodità è la chiave per far sì che i clienti completino un acquisto e si fidelizzino al brand.

Le odierne piattaforme di e-commerce riescono a offrire una notevole quantità di informazioni sui prodotti, inclusa la disponibilità a magazzino delle varie taglie di un capo, o dei vari colori. Inoltre, conoscono le abitudini di acquisto di ogni cliente e propongono di conseguenza suggerimenti personalizzati. In ultimo, ma non per importanza, il digitale offre ai consumatori la possibilità di effettuare il pagamento tramite molteplici piattaforme con estrema facilità, rapidità e sicurezza.

Se non si riesce a offrire un’esperienza di pari livello anche in-store, gli acquirenti non esiteranno a cercare altrove ciò che desiderano. Secondo ERC Europe, infatti, il 70% dei consumatori si rivolge immediatamente a un altro brand quando non trova ciò di cui ha bisogno.

Omnicanalità = boost di vendite

Uno studio di Harvard Business Review ha rivelato che i clienti omnichannel di un brand retail spendono il 10% in più per gli acquisti online e il 4% in più in negozio rispetto ai consumatori monocanale.

L’omnicanalità ha quindi un ritorno verificabile anche in termini di profitto per i brand: i clienti sono più propensi a convertirsi e compiere acquisti ripetuti e di maggiore portata se hanno la possibilità di interfacciarsi con un determinato marchio su più canali e piattaforme.

Avere a disposizione più touchpoint permette, inoltre, ai retailer di raccogliere più informazioni sui clienti e di sfruttare tali dati per indirizzare in maniera più precisa le attività di marketing, personalizzandole sulla base del singolo cliente. Direct mail, annunci mirati, notifiche push: un ecosistema che può aumentare le opportunità di upselling e cross-selling.

Servizio al cliente di migliore qualità grazie a una maggiore efficienza

Un approccio omnichannel comporta che i sistemi digitali e i punti vendita comunichino tra loro in maniera efficiente e costante.

In questo modo, lo staff di vendita è sempre dotato di tutte le informazioni necessarie a supportare il cliente in ogni acquisto, rispondendo in modo puntuale alle sue richieste, con una visibilità a 360° non solo sugli acquisti precedenti di quel determinato cliente, ma anche sull’inventario aggiornato del proprio negozio, sui servizi disponibili per la consegna, il re-stock, l’assistenza post-vendita e molto altro. In questo modo i dipendenti possono focalizzare la loro attenzione sulle interazioni con gli acquirenti, offrendo un’esperienza ottimale e creando quella relazione di fiducia fondamentale perché un cliente torni ad acquistare.

La tecnologia giusta

Un’esperienza ottimale resa possibile dalla giusta tecnologia, che sia in grado di uniformare l’esperienza di acquisto dei clienti attraverso tutti i canali disponibili, fisici e online. Un esempio? La piattaforma digitale Cegid Retail Live Store, che offre una shopping experience senza soluzioni di continuità in tutte le fasi del processo di acquisto.

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