Customer experience: cosa si aspettano i consumatori dai venditori?

La pandemia di COVID-19 ha fortemente accelerato l’uso dell’eCommerce.

Secondo lo studio “Global Commerce Observatory” condotto da Havas Commerce, il 92% dei retailer ha constatato un aumento del proprio mercato eCommerce tra giugno 2020 e lo stesso mese del 2021; il 71% di loro prevede un ulteriore incremento nei prossimi mesi.

Solo in Francia nel 2020 sono state effettuate 1,8 miliardi di transazioni su 41,6 milioni di eCommerce francesi, raggiungendo una spesa online di 112 miliardi di euro e coinvolgendo 1,5 milioni di acquirenti in più.

Nonostante i numeri, che mostrano una crescita esponenziale di questo strumento, si rileva una rinnovata valorizzazione del punto vendita fisico che mantiene il suo ruolo di riferimento; a dimostrazione di ciò, l’attività di vendita in-store è considerevolmente aumentata ad ogni riapertura.

In questo scenario, i retailer devono impegnarsi ad offrire un nuovo tipo di customer experience e, stando ai risultati dello studio sopracitato, il 66% di loro ritiene necessario reinventare l’esperienza in-store per garantire una maggiore soddisfazione del cliente. Questo si traduce in un processo di digitalizzazione dei negozi fisici e nel potenziamento dell’efficienza degli addetti alle vendite grazie all’implementazione di soluzioni tecnologiche.

Conoscere i clienti per un’esperienza d’acquisto personalizzata

Oggi, il cliente desidera vivere esperienze d’acquisto personalizzate che lo incentivino a tornare in negozio e a spendere di più. Non a caso, il 71% degli intervistati afferma di sentirsi frustrato di fronte a una customer experience impersonale.

I retailer hanno quindi il compito di assicurare un’esperienza memorabile e per poterlo svolgere devono poter rispondere in modo esaustivo alle domande dei consumatori e adattare il servizio in base al tipo di cliente, che sia nuovo o già fidelizzato.

A tal fine è indispensabile che i venditori abbiano accesso immediato a strumenti di clienteling così da poter consultare i dati dei clienti in ogni momento, conoscerne la cronologia d’acquisto, così come le loro preferenze e i loro comportamenti.

Le statistiche ci dicono che il 49% dei consumatori ha acquistato prodotti a cui nemmeno pensava a seguito dei consigli su misura ricevuti dallo staff del negozio. Questa percentuale conferma come l’interazione con un team ben informato sulle aspettative della clientela possa generare delle vendite aggiuntive.

Inoltre, l’80% dei clienti afferma di essere più propenso a fare nuovi acquisti presso marchi che offrono una customer experience esclusiva, prova che una maggiore personalizzazione contribuisce anche al miglioramento del tasso di fidelizzazione.

Incarnare il marchio contribuisce all’esperienza in negozio

L’84% dei consumatori considera l’esperienza con il brand importante tanto quanto i prodotti offerti dal marchio.

Così i negozi fisici costituiscono il terreno di gioco prediletto, dove gli addetti alle vendite possono creare brand experience memorabili, non replicabili online.

In più, dal momento che l’81% degli acquirenti effettua ricerche sui prodotti tramite Internet prima di recarsi in negozio, i venditori devono essere a maggior ragione informati sia sui prodotti venduti nei negozi fisici che su quelli acquistati online.

Per questo motivo, lo staff in-store è chiamato a essere sempre più multitasking e, in particolare, deve riuscire a descrivere con chiarezza i vantaggi dei prodotti e rispondere con sicurezza alle domande dei clienti. In questo modo potrà offrire una customer experience eccezionale, che migliori la loro percezione in riferimento al brand, aumentando le probabilità di incrementare il fatturato.

Infatti, i consumatori che interagiscono con lo staff presso negozio fisico sono il 43% più inclini ad acquistare un articolo e i loro carrelli sono l’81% più carichi di quelli riempiti autonomamente, senza l’intervento di un consulente-venditore.

Di conseguenza, i retailer sono costantemente alla ricerca di talenti capaci di rivestire il ruolo di brand ambassador, oltre a quello di consulenti di vendita.

In sintesi, la nuova generazione di venditori deve essere in grado di raccontare la storia dei brand, di trasmetterne i valori e di offrire una customer experience unica fidelizzando i clienti.

Padroneggiare la tecnologia per essere più abili nella vendita

La digitalizzazione del negozio fisico è in atto e gli addetti alle vendite sono dotati di nuove tecnologie e dispositivi mobili per garantire la massima qualità del servizio e dare nuova linfa all’esperienza d’acquisto.

Tramite applicazioni omnicanale interconnesse, i team di vendita hanno accesso a numerose informazioni essenziali che consentono loro di instaurare una relazione personalizzata con i propri clienti.

Questi strumenti permettono di proporre servizi omnichannel, come l’ampliamento della gamma, il click and collect e le prenotazioni online.

Rappresentano anche un mezzo per restare in contatto con i clienti e offrire nuovi servizi come il live streaming o la possibilità di pagare i propri acquisti in modalità contactless, con il pagamento mobile, senza dover attendere alla cassa.

Al di là della personalizzazione del rapporto con il cliente e dell’implementazione di nuovi servizi, la digitalizzazione dei negozi fisici offre anche miglioramenti a livello di back office. Ad esempio, grazie ai dispositivi mobile gli addetti alle vendite hanno la possibilità di ottimizzare la gestione delle scorte in negozio, risparmiando tempo prezioso.

I venditori devono sentirsi a proprio agio con le tecnologie adottate e averne dimestichezza, poiché un impiego non efficace dei dispositivi in dotazione non permetterà di rispondere alle esigenze dei clienti in maniera tempestiva e pertinente.

Ciò influirà negativamente sul livello globale di customer satisfaction e sulla fedeltà del consumatore nei confronti del brand.

In conclusione, la pandemia ha ridisegnato le regole del retail e imposto nuove priorità, portando i venditori a spostare il focus sull’esperienza del cliente.

Per svolgere con successo la sua funzione e far tornare i consumatori in negozio, il personale di vendita deve rappresentare il marchio e avvalersi di tecnologie innovative che lo aiutino nella missione di personalizzazione della customer experience.