Il successo in un mondo retail sempre più customer-centric

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Retail

13 March 2017

4 min

Il mondo retail sta assistendo a un cambio senza precedenti. I consumatori hanno più scelta e più potere, come mai lo hanno avuto prima. Ordini online, confronti prezzi istantanei, costante ricerca sul web e richiesta di consegna il giorno stesso sono ormai processi normali e automatici e si capisce rapidamente il perchè i consumatori richiedano e si aspettino sempre di più.

L’evoluzione retail è ormai incentrata su un mondo customer-centric dove la fidelizzazione è mutevole, la comodità cruciale e la concorrenza tra i retailer stratosferica, tutto ciò dovuto principalmente al desiderio dei consumatori di sentirsi speciali, valorizzati e importanti, indipendentemente da quanto spendono e da quanto spesso acquistano. Riuscire a centrare questi obiettivi è cruciale per poter sopravvivere e la chiave di tutto ciò è rappresentata dalla personalizzazione.

La nuova onda della personalizzazione

Sicuramente le politiche di fidelizzazione rappresentano ancora uno dei modi più semplici per attrarre nuovi clienti, non a caso il 60% dei consumatori afferma che le politiche di reward permettono loro di comprare di più presso lo stesso brand che le offre*. E per i retailer i risultati positivi che queste offrono non sono da meno, con circa il 75% che di fatto crea programmi di fidelizzazione e 2/3 che affermano che è il modo migliore per collegarsi al meglio con i propri clienti*.

Nonostante il numero crescente di registrazioni ai programmi loyalty, molti consumatori non riescono a creare una vera connessione con questi brand : 2/3 dei programmi di sottoscrizione non vengono utilizzati. Il motivo? Una sorta di disconnessione tra la registrazione al programma loyalty e l’engagement con il cliente. E non è così raro se si considera che solo il 46% dei retailer afferma che i programmi loyalty siano un vero sales driver. E’ chiaro dunque che c’è ancora un ampio margine di miglioramento.

Ma quindi cosa causa questa disconnessione? La risposta è nei dati. Mentre prima i retailer potevano sentirsi soddisfatti con profili clienti “base” (età, sesso, location, status), il cambio radicale è avvenuto con il cosiddetto WWH (when/where/how – quando/dove-come). Il combinare la presenza di innumerevoli canali di vendita quali l’online, instore e social media con le preferenze e i comportamenti non così prevedibili di consumatori sempre più esigenti permette ai retailer di scontrarsi con maggiori fonti di dati.

Personalizzazione Personalizzata

Non tutti i consumatori vogliono lo stesso livello di personalizzazione e i retailer si trovano così a dover personalizzare ancora di più le proprie offerte, dipendendo da un numero elevato di diversi fattori. Prendiamo come esempi il fattore età: i cosiddetti Millenials e i Boomers hanno opinioni completamente diverse nel momento in cui ricevono dei suggerimenti personalizzati per lo shopping. Mentre i Millenials sono più aperti e ricettivi ai consigli, i Boomers tendono a credere che hanno sufficiente esperienza per poter prendere decisioni autonome e preferiscono rimanere attaccati al brand di fiducia.

I Boomers sono anche più restii nel comunicare troppo le proprie informazioni e dunque i retailer devono riuscire a trovare un delicato equilibrio, cercando di ottenere queste informazioni per poter offrire una customer experience che sia il più personalizzata possibile.

Vediamo quali sono i punti principali che i retailer devono considerare in tema di sicurezza dati:

 

  • Rassicurare i propri clienti che i loro dati sono protetti, spiegando i processi di sicurezza e i protocolli con i quali vengono trattati
  • Spiegare ai propri clienti esattamente come i dati verranno utilizzati (per esempio per le offerte, per invio email, telefono etc…)
  • Dare ai propri clienti i dettagli su che comunicazioni riceveranno, per esempio offrendo un servizio di opt-in e opt-out

Il potere dei dati combinati

I dati rappresentano la base di una forte strategia di personalizzazione. Ma è anche vero che con così tanti dati da diversi canali (tra i quali CRM, sistemi di stock e programmi di fidelizzazione) una delle sfide principali per i retailer è rappresentata dal raccogliere tutte le informazioni e combinarle in un’unica risorsa, semplice da “leggere” e utilizzare.

Può essere dunque utile affidarsi a soluzioni di Business Intelligence e al Clienteling: soluzioni che offrono una flessibilità e una velocità tale da stare al passo con le sfide del marceto retail e che permettono ai retailer di fornire una shopping experience totalmente personalizzata ai propri clienti.

La BI e il Clienteling sono in grado di raccogliere molteplici dati provenienti da diversi canali, in modo tale che possano aiutare il retailer a capire al meglio i propri clienti e il loro customer journey. Ancora meglio, i dati sono salvati in cloud, accessibili in ogni momento e da qualsiasi dispositivo. Alcuni esempi: storico d’acquisto, invio all’indirizzo preferito, invio di offerte speciali per ricorrenze e anniversari etc…con dati sempre aggiornati e in tempo reale. Questo permette al business di capitalizzare il più possibile su diversi canali di engagement per rendere la shopping experience veramente omnichannel per soddisfare una generazione di consumatori sempre più esigente.

*https://blog.loyalive.com/uk-loyalty-june-2015-infographic/

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