Cos’è il Clienteling?

Per il 69% (1) dei consumatori, la qualità della relazione con i clienti gioca un ruolo chiave nella scelta finale di un prodotto. Una cifra che testimonia come i retailer siano sempre più interessati a giocarsi la carta del clienteling. Stabilire una relazione personalizzata con i propri clienti farà in modo che questi non torneranno per caso in negozio, ma per scelta.

 

Clienteling…quindi ?

Il clienteling è la strategia di marketing che affonda le sue radici nella fidelizzazione attiva dei consumatori. In altri termini si può definire come l’arte di mantenere sempre vivo il contatto con i propri clienti ad alto potenziale con l’obiettivo di incrementare le vendite. CRM in negozio, gestione della relazione cliente sempre più profonda, CRM avanzato…a ogni retailer viene lasciato ampio margine per imparare sempre di più sul clienteling ma per tutti lo scopo è il medesimo: passare da una relazione “uno a pochi” a una relazione “one to one”.

 

Applicare i principi del clienteling significa dunque indirizzare nella maniera più personale possibile i propri clienti. La priorità diventa quindi chiara: conoscerli sempre di più! I retailer devono così saper profilarli al meglio mettendo il clienteling al centro delle priorità retail. Un principio che i grandi marchi del lusso hanno saputo mettere in pratica da molto tempo grazie al “personal shopper”.

 

Il Clienteling trasforma la relazione cliente-staff vendita in negozio

 

Visione a 360° del parco client, personalizzazione e shopping experience aumentata sono solo alcune delle possibilità di implementazione della nuova relazione che si instaura tra clienti e staff vendita in negozio.

I brand devono quindi dotare il proprio staff delle ultime e più importanti innovazioni tecnologiche, tra queste Yourcegid Retail Mobile Clienteling. Tablet in mano, lo staff identifica i propri clienti e la relazione ha inizio grazie alle informazioni sullo storico d’acquisto, i gusti e i like sui social. Una maniera rapida di instaurare con il cliente una relazione e accompagnarlo durante il processo di acquisto. E non finisce qui!  Il software permette allo staff di proporre ai propri clienti diverse tipologie di servizi, come il click & collect in negozio, il pagamento mobile senza passare dalla cassa, l’accesso al catalogo elettronico etc…Lo staff è così in grado di proporre un’esperienza di vendita 100% personalizzata e a sua volta il cliente si sente riconosciuto e valorizzato.

 

Adottare un approccio clienteling significa reinventare completamente la relazione con i clienti, dalla A alla Z. Pertanto il brand deve concentrarsi sulla propria offerta e sviluppare una forte brand identity.

Un esempio su tutti: il brand Clarins ha deciso di giocare al meglio la carta della personalizzazione grazie ai suoi Beauty Spots, direttamente presenti nelle profumerie. Un consulente di bellezza propone una “consulenza flash” che si basa sulle risposte a tre domande e successivamente ai clienti vengono proposti prodotti esattamente corrispondenti alle loro necessità e profili. Per concludere, ogni Beauty Spot è dotato di una web cam che permette di registrare l’intervista e…raccogliere dati chiave sui clienti!

 

Il clienteling è attualmente un trend sempre più forte, una strategia che aiuta a garantire un’esperienza unica per i clienti e che al contempo permette ai retailer di possedere una visione a 360° dei propri clienti e delle loro aspettative.

Il clienteling rappresenta la chiave di volta della strategia omnichannel, per una crescita costante degli obiettivi di business.

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Fonte: Etude BVA, 2014


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