Cosa ci si aspetta oggi dal personale di vendita: i 3 trend emergenti

Secondo una statistica pubblicata dal The Times, nel 2021 la spesa online nel Regno Unito ha raggiunto il record di 10 miliardi di sterline nel solo mese di luglio, mentre la spesa totale è arrivata a 64,9 miliardi di sterline, con un aumento del 18% nello stesso periodo rispetto al 2020.

Un altro studio condotto nel primo anno di pandemia dalla start up di finanza Credit Karma afferma che in seguito alla situazione di emergenza e all’impatto di quest’ultima sulle modalità di acquisto, il 70% dei britannici preferisce comprare online, preferibilmente dal proprio smartphone.

La vendita al dettaglio in ogni settore, compresi quelli del fashion retail e del luxury retail, ha subìto comunque importanti cambiamenti fin dall’avvento di Internet e le aziende hanno dovuto adottare nuove tecnologie per andare incontro alla digitalizzazione della domanda.

Nonostante tutto, la possibilità di recarsi nel punto vendita fisico, poter scegliere, provare e toccare con mano prima di acquistare, resta per tanti un valore fondamentale.

Per questa ragione molte aziende continuano a puntare sui negozi brick-and-mortar come punto di riferimento insostituibile per i clienti durante il loro customer journey e la rapida trasformazione che sta interessando il mondo del retail fa pensare in modo ottimistico a una rinnovata valorizzazione dei negozi fisici.

Perché ciò avvenga è fondamentale che il personale di vendita lavori con il massimo impegno per far tornare i clienti in negozio e punti alla fidelizzazione.

Ciò è possibile incrementando il valore del customer service, sfruttando l’omnicanalità a proprio favore e attuando strategie sempre più personalizzate. Vediamo in che modo.

1. Conoscere i clienti

Nel febbraio del 2020, ancora prima dell’emergenza Covid-19, da un articolo pubblicato su Forbes sui comprovati vantaggi derivanti da una maggiore personalizzazione delle vendite, emerge che il 71% dei clienti si sente infastidito o addirittura frustrato di fronte ad esperienze di shopping impersonali.

Si tratta di un dato significativo, che esorta ad andare oltre le informazioni puramente nominali. Ciò che serve è la predisposizione al customer experience management da parte dei responsabili del point of sale e una maggiore conoscenza da parte del brand delle esigenze e delle preferenze dei clienti. Questo perché la richiesta attuale è quella di vivere un’esperienza personalizzata e di contro si è disposti a spendere di più nei negozi in grado di offrirla.

Gli addetti alle vendite devono modellare in maniera quasi sartoriale ogni esperienza sul cliente che hanno di fronte, rispondere a tutte le sue domande e dare consigli su misura, adatti al profilo di ogni singolo consumatore. Per farlo servono strumenti come clienteling software e retail crm system mediante i quali è possibile acquisire e integrare dati preziosi sulle preferenze, i comportamenti e gli acquisti di ogni persona.

Secondo una statistica pubblicata da Forbes il 49% dei clienti ha dichiarato di aver acquistato prodotti che inizialmente non aveva considerato fidandosi dei consigli ricevuti dal personale del negozio. Questo fatto è indicativo di quanto gli addetti alla vendita in store possano lavorare in ottica di upselling anche sui clienti occasionali, ammesso che ne conoscano le preferenze e siano in grado, di conseguenza, di offrire un’esperienza fortemente personalizzata.

In aggiunta, offrire un’esperienza d’acquisto su misura favorisce la fidelizzazione dei clienti e non è un caso che

l’80% dei consumatori dichiara di scegliere più volentieri quei brand capaci di garantire tale esperienza.

2. Incarnare il brand

Da una ricerca di Salesforce è emerso che per l’84% dei consumatori l’esperienza proposta dal brand conta tanto quanto i suoi prodotti. I negozi brick-and-mortar, costituiscono il luogo perfetto in cui i clienti hanno l’opportunità di vivere esperienze memorabili, che non potrebbero mai provare online.

A fare la differenza è proprio il personale del punto vendita

 

L’81% degli acquirenti cerca i prodotti online prima di recarsi in negozio, dunque il personale deve essere ben informato sugli articoli venduti in tutti gli store, fisici e virtuali e deve saper descrivere chiaramente i vantaggi dell’offerta.

Le figure presenti in negozio devono dimostrare competenza e professionalità, rispondendo in modo esaustivo ai quesiti dei clienti e impegnandosi al massimo per offrire un servizio personalizzato, in grado di aumentare la considerazione positiva del brand.

Il 43% dei clienti mostra una più elevata propensione all’acquisto se viene a contatto con lo staff vendita in-store. Infatti, i consumatori preferiscono interagire direttamente con il personale del punto vendita soprattutto quando si tratta dell’acquisto di articoli più costosi.

Inoltre, il valore delle transazioni dei clienti che ricevono il supporto di un addetto durante l’esperienza di acquisto in negozio cresce dell’81% rispetto ai clienti che finalizzano l’acquisto in autonomia.

A fronte di dati così evidenti la maggioranza dei retailer ha preso atto che la gestione del negozio non può prescindere dall’assunzione di talenti capaci di rappresentare la storia e i valori del brand in prima persona, assicurando la migliore brand experience possibile.

Solo in questo modo potranno garantire ai clienti un’esperienza unica e su misura che li spinga a tornare nel punto vendita ogni volta che avranno bisogno di effettuare un acquisto.

3. Abbracciare la tecnologia

La trasformazione digitale in atto sta spingendo il personale dei negozi fisici a dotarsi di software di gestione dei punti vendita. Questi sistemi devono essere intuitivi, fornire informazioni decisive sui clienti e supportare gli addetti alle vendite nella fornitura di servizi omnichannel come l’endless aisle, il click & collect o le prenotazioni online.

Sempre più collaboratori sfruttano i dispositivi mobile per la gestione scorte, programmare il ritiro delle merci fuori dal negozio e abilitare i pagamenti contactless all’interno dello store per evitare code. Il mobile è utile anche per mantenersi in contatto con i clienti presenti negli store consentendo loro di navigare e ordinare online o, al contrario, organizzare servizi di live streaming con chi vuole vedere i prodotti senza visitare fisicamente il punto vendita.

In questo modo i clienti hanno la possibilità di prenotare l’ordine online e ritirarlo in negozio quando preferiscono.

Il personale deve perciò acquistare familiarità con queste tecnologie e capire come usarle per migliorare la customer experience su tutti i touchpoint, compreso il pagamento che ormai può avvenire in tutta sicurezza in formato contactless. In caso contrario, il rischio è che i clienti escano dal negozio con una scarsa opinione del brand.

In linea generale, la pandemia sta riscrivendo le regole del retail e delineando un nuovo ruolo per gli addetti alle vendite – improntato alla customer experience, non solo agli obiettivi commerciali.

Per vestire con successo questi nuovi panni, i collaboratori devono incarnare il brand di cui sono ambasciatori e dotarsi di tecnologie innovative per personalizzare l’esperienza d’acquisto e invogliare i clienti a tornare.

Fonte: articolo tradotto da https://www.retail-week.com/retail-voice/three-emerging-expectations-of-store-associates/7040821.article?authent=1