Retail

La digitalizzazione del punto vendita

6 February 2017

5 min

La tecnologia ha cambiato e sta cambiando molto il mondo come lo conosciamo e il retail non fa eccezione in questa rivoluzione.

Oggi, sempre di più, siamo davanti ad un retail sempre più personalizzato e digitalizzato con conseguenti cambi radicali su come acquistano e interagiscono i consumatori. Scelgono di cercare online informazioni sullo stile, i competitor e il prezzo, di condividere la loro esperienza d’acquisto con altre persone utilizzando i social media, i blog…e scelgono di farlo da casa, “on the go” o mentre sono in negozio. Questo significa che all’arrivo in negozio sanno già esattamente cosa vogliono e quanto pagheranno. Il focus è sempre più sul brand e sul fornire una shopping experience digitale e connessa. Ma non è così semplice mettere in pratica tutto ciò e le aziende lo sanno.

I “silos” ostacolano la trasformazione digitale

Un recente studio di RIS NewsUnified Commerce Game Planha riscontrato come oltre il 45% dei retailer lavora in silos con un consolidamento minimo del database per i loro sistemi enterprise. In altre parole: quasi la metà dei retailer è bloccato dallo sviluppare funzioni e servizi che gli stessi consumatori chiedono. La ragione principale è che i retailer hanno sviluppato i canali di vendita uno ad uno o si sono affidati a partner terzi per aggiungere touch points digitali che non si integrano però con gli altri canali. L’approccio “disconesso” è quello che impatta di più i retailer, la loro bottom line e, soprattutto, la customer experience dei propri clienti.

Convergenza Online + Offline = La chiave di volta per i retailer

Molte aziende parlano e provano ad affrontare il tema della trasformazione digitale, ma la sua implementazione varia da retailer a retailer. Lo sviluppo esponenziale a cui stiamo assistendo ha rivoluzionato completamente la maniera di lavorare, i canali di distribuzione, il marketing, il recruiting dei talenti e le aziende devono essere sempre più flessibili per affrontare la nuova era digitale e non rimanere indietro.

La trasformazione digitale ha dato ai retailer la possibilità di unificare tutti i touch points online e offline, offrendo una shopping experience sempre più connessa. Questa convergenza di canali è testimoniata da esempi, quali:

  • Wi-Fi all’interno dei negozi
  • Soluzioni Clienteling per lo staff vendita
  • Touchscreen interattivi (cataloghi, video, etc.)
  • Specchi interattivi
  • Appuntamenti in negozi tramite internet
  • Tecnologia Beacon
  • Click & Collect
  • Buy Online, Return in Store
  • Shop online mentre si è in negozio
  • Possibilità di accesso al carrello spesa mentre si è in negozio

Unificare i canali online e offline è fondamentale se i retailer vogliono adattarsi al nuovo modo in cui i consumatori comprano e fornire loro una shopping experience univoca, indipendentemente dal touchpoint usato per l’acquisto.

.L’ampio ventaglio di benefici offerti dallo spazio retail virtuale, come ad esempio raccomandazioni prodotto, review, video, sono sempre più accessibili all’interno dello store fisico proprio per cavalcare sempre di più l’onda digitale.

Piattaforme di engagement

Catturare l’attenzione di nuovi client non è facile e i retailer devono sempre più basarsi su nuove strategie tecnologiche che permettano di offrire al cliente le informazioni che sta cercando e l’esperienza d’acquisto che desidera.

E le occasioni sono molteplici: video che catturano i movimenti e forniscono contenuto relazionato, wi-fi gratuito in negozio, mobile coupon a cambio dell’indirizzo email

  • iBeacon, ad esempio, sono un ottimo canale di fidelizzazione grazie alla tecnologia Bluetooth e molti retailer hanno scommesso su azioni di proximity marketing simili
  • social network hanno spinto al massimo la brand reputation: con il crescente utilizzo dei dispositivi mobile sono aumentate sempre di più le possibilità per i consumatori di adulare o criticare il brand. E se è vero che i social media rappresentano l’attività digitale per eccellenza, non è detto che questo non possa essere trasportato all’interno del punto vendita.

Alcuni esempi: Nordstrom offre sconti sui prodotti più commentati su Pinterest e venduti in negozio, creando così un filo conduttore tra l’online e l’offline. Marc Jacobs durante la NYC Fashion Week ha aperto un pop-up show a Manhattan con l’obiettivo di inaugurare la linea di profumi Daisy attraverso i social media. Come? Chiedendo ai clienti di inviare tweets e foto con i prodotti della linea per cambiarli successivamente con regali complementari. Risultato: 13.500 tweet e 4.300 menzioni su instagram*.

Piattaforme per il Retail

Due aree chiave della digitalizzazione sono l’evoluzione del mobile POS e la componente clienteling: entrambe hanno trasformato radicalmente il servizio offerto dallo staff vendita. Il mobile POS perchè permette di realizzare la transazione in qualsiasi punto all’interno del negozio permettendo, con un solo click, di confermare la data di consegna dei prodotti

Il Clienteling rappresenta invece una delle armi più potenti a disposizione dei retailer. Con l’aumento della mole dei dati personali, lo staff vendita ha la possibilità di offrire un servizio sempre più personalizzato. Alcuni esempi? Richiamare un cliente offrendogli prodotti in base allo storico d’acquisto, trasferimento più semplice ed immediato dei punti fidelity, l’abilità di creare offerte personalizzate e rewarding program studiati ad hoc. Più si hanno a disposizione dati, più l’esperienza cliente sarà personalizzata

Senza dubbio la trasformazione digitale è stata uno dei più grandi “disruptor” per il retail.

La domanda dei consumatori va di pari passo alla rapida evoluzione tecnologica ma con diverse aree che possono essere scoperte, come appunto clienteling, mobile POS, social media, RFI, i Beacon e molte altre.

Altro asset fondamentale per i retailer è il sistema interno: da verificare soprattutto in termini di database ed estrazione dati per poter disporre di dati significativi utili per personalizzare l’esperienza di acquisto.

Per diventare dei very “retailer connessi” i CEO devono spingere sulla digital transformation perchè non si tratta della responsabilità di un solo dipartimento aziendale – ma di tutta l’organizzazione!

Solo così i retailer potranno trarre benefici sulla customer experience, soddisfazione e vendite.

Cegid Innovation Store: La “Connected Shopping Experience” dal vivo

Nel giugno 2010 Cegid ha creato il Cegid Innovation Store (CIS), un negozio a dimensioni reali che mostra tutte le più importanti innovazioni tecnologiche, marketing, hardware e software disponibili per migliorare le performance dei punti vendita. Funge da laboratorio di idee e innovazioni che sprona i retailer a ripensare al concept di negozio, offrendo ai propri clienti una shopping experience moderna e sempre più digitale.

E per coloro che non possono visitarlo personalmente Cegid ha creato il tour virtuale del
Cegid Innovation Store, per esplorare tutte le più importanti tecnologie retail e simulando il processo d’acquisto con l’interazione di diversi touch point includendo il click & collect, mobility, clienteling, marketing sensoriale & social reward, analisi social, RFID, device connessi.

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*http://sendible.com/insights/how-retailers-can-use-social-media-in-stores-to-drive-sales

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