Come il commercio unificato migliora l’esperienza d’acquisto

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Retail

18 May 2022

Il Council of Shopping Center americano ha rilevato una forte continuità tra il mondo online e quello offline e, soprattutto, ha confermato quanto l’attività dei punti vendita fisici condizioni il successo degli shop virtuali. L’impiego di piattaforme per il commercio unificato è fondamentale per trarre il massimo dalle nuove abitudini dei consumatori il cui percorso d’acquisto è sempre più un misto tra online e offline. Per ottenere risultati oggi è necessario abbattere totalmente le barriere tra i due ambienti e garantire ai clienti un’esperienza omnicanale.

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L’era del phygital

I retailer sono sempre più consapevoli dell’importanza dell’integrazione tra touchpoint fisici e virtuali. Allo stesso modo, i consumatori si aspettano che i negozi introducano tecnologie digitali in grado di supportare percorsi d’acquisto ibridi, creando una customer experience unica, in cui tutti i canali del brand siano interconnessi.

Uno studio condotto di recente da Ibm Institute for Business Value (Ibv) e National Retail Federation (Nrf), intitolato “Consumers want it all”, testa l’opinione di 19.000 consumatori in 28 Paesi e riporta dati molto interessanti sulle nuove abitudini della clientela e sulle possibili tendenze che continueranno a svilupparsi nel prossimo futuro.

Da esso emerge che un consumatore su 4 (27%) predilige una modalità di shopping ibrida e tra questi il 36% appartiene alla Gen Z.

Tuttavia, per il 72% degli intervistati il negozio fisico continua a essere preferito rispetto al digitale per una serie di motivazioni, come la possibilità di toccare con mano i prodotti e procedere all’acquisto immediato.

Risulta evidente che il punto vendita fisico non può più essere quello di una volta. Allo stato attuale, la digitalizzazione degli store non è da ritenersi più una scelta e i rivenditori hanno bisogno di investire in retail solutions e sistemi di Information Technology evoluti, mediante i quali gestire con rapidità e fluidità tutte le operazioni quotidiane e che siano in grado di analizzare ed elaborare una mole di dati mai vista prima.

Lo Unified Commerce rappresenta esattamente tale concetto, basandosi sull’integrazione delle applicazioni adottate per il negozio, in modo che tutte le attività possano essere gestite da un’unica interfaccia, con enormi benefici per i dipendenti e per i clienti ai quali è più facile offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata.

Un’esperienza di shopping senza interruzioni

Nonostante i cambiamenti, i negozi tradizionali restano il fulcro della customer experience e l’impiego di retail software per il commercio unificato permette ai retailer di proporre ai clienti un ventaglio di prodotti e servizi molto più ampio rispetto a prima e di creare esperienze su misura in ogni negozio. Questo vale specialmente per il settore del luxury retail, i cui brand hanno punti vendita dislocati in diversi Paesi e si trovano a gestire consumatori molto esigenti, che si aspettano un servizio eccellente in tutti gli store e in generale su tutti i canali dedicati allo shopping.

Marchi come Chanel, Balenciaga, Louis Vuitton investono milioni di dollari nell’analisi dei dati e nella creazione di contenuti coinvolgenti, rafforzando la loro presenza online e cercando di consolidare una strategia omnichannel per andare incontro alle rinnovate esigenze della clientela.

In generale, i retailer che avranno la capacità di evolversi, diventando sempre più phygitalsono destinati ad avere successo e ne abbiamo l’esempio a partire dagli Apple Store Internazionali, dai Grandi Magazzini Nordstrom negli Stati Uniti e dai supermercati Hema di Alibaba in Cina.

Inoltre, l’utilizzo dei dispositivi mobile in-store, dati in dotazione ai dipendenti, sarà fondamentale per stabilire una relazione più immediata con i clienti e migliorare il servizio.

Tramite device mobili gli addetti alle vendite possono controllare in ogni momento la disponibilità dei prodotti e accedere a informazioni dettagliate sui singoli articoli e sul profilo degli acquirenti, fornendo così consigli su misura e segnalando offerte o programmi fedeltà studiati per il singolo consumatore.

L’accesso a informazioni aggiornate e complete è però possibile solo se si fa affidamento a un unico software, all’interno del quale i dati raccolti dall’attività di clienteling, dal CRM, dal sito eCommerce, dalle transazioni effettuate in negozio ecc., siano integrati e di facile consultazione per tutti i membri del team. Le soluzioni legate al commercio unificato offrono proprio questo al fine migliorare l’esperienza d’acquisto, evitando interruzioni o rallentamenti nel servizio.

Il retail del futuro richiede un ripensamento vero e proprio del ruolo del negozio che deve diventare il principale punto di convergenza tra fisico e virtuale, coordinando tutti i servizi omnicanale di cui i clienti possono beneficiare. La scelta del software giusto deve consentire ai retailer di tracciare tutti i movimenti del cliente che, ad esempio, potrebbe vedere un prodotto sul sito eCommerce, recarsi in negozio per provarlo e decidere di acquistarlo dal proprio smartphone per poi farselo spedire a casa.

Tutte queste informazioni saranno essenziali per delineare in modo preciso il profilo del consumatore e porlo al centro del processo di vendita.

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Pagamenti immediati in negozio

La trasformazione digitale dei negozi oltre a facilitare la gestione di tutte le attività che gli addetti alle vendite devono portare a termine giornalmente, consente ai clienti di vivere esperienze d’acquisto più comode e di sfruttare un maggior numero di servizi.

L’adozione del mobile consente di effettuare pagamenti più veloci in ogni punto del negozio, gestendo meglio le presenze in-store e riducendo i tempi di attesa per i visitatori.

L’utilizzo di mobile POS e app per smartphone, come Apple Pay, Android Pay e Samsung Pay, facilitano il trasferimento di denaro tramite contactless, rendendo l’operazione rapida e sicura.

Oltre a ciò, pagamenti più rapidi si traducono, per lo staff di vendita, in una quantità maggiore di tempo da dedicare all’assistenza dei clienti, migliorando la qualità del servizio e lavorando sulla relazione e il contatto umano, aspetti che rivestono sempre un ruolo fondamentale e che possano fare la differenza nella scelta del consumatore di restare o meno fedele ad un brand.

Come tutti gli altri servizi, i pagamenti devono essere parte di un approccio omnichannel e supportare più metodi, incentivando l’uso di portafogli digitali e sistemi come il pay by link, sempre più diffuso per la finalizzazione delle transazioni in ambito retail.

Dunque, la velocità del checkout rappresenta un elemento determinante dell’esperienza d’acquisto e per i rivenditori adottare soluzioni all’avanguardia che rendano lo staff di vendita più autonomo è ormai indispensabile.

L’ottimizzazione dei pagamenti non riguarda ovviamente solo il negozio fisico, ma anche lo store online. Ciò implica alcune piccole, ma fondamentali accortezze:

  • Migliorare la UX (User Experience), in modo da rendere la navigazione semplice e intuitiva, permettendo ai clienti di concludere l’acquisto in pochi passaggi e riducendo il rischio di abbandono del carrello.
  • Garantire il funzionamento dei metodi di pagamento preferiti dagli acquirenti. Arrivare allo step finale, compilare i dati e poi scoprire che il proprio metodo di pagamento non viene considerato valido dal sistema non comporta solo la perdita della singola vendita, ma potrebbe spingere il consumatore a passare alla concorrenza.
  • Testare il funzionamento dei metodi di pagamento su tutti i dispositivi. I consumatori comprano sui siti eCommerce collegandosi spesso dal tablet o dallo smartphone più che dal pc. Dunque, è vitale che le transazioni si possano completare senza intoppi, indipendentemente dal device utilizzato
  • Dare la possibilità di memorizzare i dati sul sistema in modo che gli utenti del sito non debbano compilare il form ogni volta.
  • Prestare attenzione alla sicurezza. Le frodi possono costare molto care sia ai retailer che ai clienti; occorre quindi trovare il giusto compromesso tra velocità e affidabilità del sistema.

In sintesi, sia online che offline l’esperienza d’acquisto deve essere fluida e priva di ostacoli e le transazioni devono potersi concludere con rapidità e semplicità.

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Una supply chain su vasta scala

Uno dei servizi più richiesti dai consumatori di oggi è la possibilità di ordinare anche dal negozio prodotti non disponibili in quel preciso momento.

In questo modo, modalità di acquisto omnicanale come ship from store, click & collect, endless aisle, vengono continuamente implementate dai retailer di qualunque categoria.

In particolare, il servizio endless aisle, basato sul concetto di “corsie senza fine” o “scaffale infinito”, può dare nuova vita agli store fisici e massimizzare le vendite aggirando il problema della disponibilità limitata.

Walmart ha sperimentato una soluzione endless aisle per migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio e permettere ai clienti di ordinare dal punto vendita prodotti inizialmente disponibili solo sul sito eCommerce.

Mediante schermi posizionati in prossimità degli scaffali, le persone possono scorrere i cataloghi, acquistare i prodotti che desiderano e pagare alla cassa risparmiando il 10%. Gli ordini sono poi disponibili per il ritiro entro due giorni.

In questo modo, i consumatori hanno un margine di scelta quasi illimitato e grazie a una supply chain estesa e completamente integrata possono acquistare gli articoli a cui sono interessati da qualsiasi parte del mondo.

Le moderne soluzioni di commercio unificato sono pensate per ottimizzare i costi operativi di una supply chain molto più dilatata, garantendo una completa visibilità delle scorte e gestendo gli ordini in modo efficiente, così da assicurare ai clienti un servizio omnichannel che soddisfi le loro aspettative.

 

Sempre e ovunque: il nuovo mantra

In conclusione, oggi i consumatori vogliono poter completare gli acquisti ovunque e in qualsiasi momento, utilizzando i loro canali preferiti. Le applicazioni per il commercio unificato permettono di soddisfare quindi le esigenze dei clienti garantendo la continuità tra online e offline.

La digitalizzazione dei negozi fisici e le nuove soluzioni messe a disposizione dello staff di vendita costituiscono i presupposti primari per il futuro del retail. L’adozione di software gestionali integrati consente a ogni venditore di raccogliere informazioni estremamente dettagliate sui propri clienti e di studiare strategie su misura per creare esperienze d’acquisto sempre più personalizzate e piacevoli.

Il commercio unificato è chiave per ottimizzare il processo di vendita dall’inizio alla fine, favorendo una panoramica generale e completa sui clienti, sugli stock, sugli ordini, sui resi e su tutte le operazioni che caratterizzano l’attività di vendita al dettaglio.

Una gestione efficace di tutti i processi permette di porre, a tutti gli effetti, il cliente al centro di ogni strategia di vendita, mettendo al primo posto la sua soddisfazione e creando una customer experience di alto livello al fine di aumentare il tasso di fidelizzazione.

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