Il rapporto umano torna al centro. Come potenziare la forza vendita in negozio

Il successo di un’attività di vendita al dettaglio, indipendentemente dal settore, è strettamente legato all’efficienza e al grado di motivazione dei suoi addetti alle vendite, incaricati del rapporto diretto con gli acquirenti e quindi responsabili di una fetta importante della soddisfazione del cliente (o della sua insoddisfazione). L’American Customer Satisfaction Index definisce la soddisfazione del cliente come un asset strategico fondamentale da ottimizzare. Per farlo è necessario agire (anche) sulla forza vendita. In poche parole: fornire agli addetti alle vendite tutto ciò di cui hanno bisogno per svolgere al meglio il proprio lavoro, con soddisfazione e un basso livello di stress.

L’importanza dei rapporti umani

Il contesto in cui operano oggi i brand è quello di un’esperienza di acquisto omnichannel, all’interno della quale i rapporti umani hanno ancora una grande importanza. Soprattutto oggi, in mercati evoluti in cui le nuove tecnologie di assistenza come i bot e i sistemi basati su AI vengono sempre più utilizzati. Secondo una recente indagine di Mintel, il 58% dei consumatori statunitensi afferma che il fatto stesso di comunicare con una persona reale renda l’interazione con il reparto vendite o l’assistenza clienti un’esperienza migliore. Si parla, tra i principali 5 global consumer trend per il 2024, di relationship renaissance.

Il potere degli addetti alle vendite

Il personale di vendita rappresenta il volto umano dell’azienda ed è spesso il primo punto di contatto con il cliente e/o uno degli ultimi, a seconda del customer journey. Nonostante la crescita importante del comparto online, i negozi fisici continuano ad avere un ruolo chiave nel mondo del retail.

Nel 2022, in Italia, il valore complessivo delle vendite al dettaglio di prodotto (online e offline) ha registrato una crescita del +4,7% rispetto all’anno precedente. Le persone, dopo il boom dell’e-commerce del 2020 e del 2021, sono tornate a frequentare i negozi fisici che recuperano un ruolo da protagonisti nel retail.

Migliorando le conoscenze, le competenze e gli strumenti della forza vendita è possibile:

• vendere un numero maggiore di prodotti e servizi allo stesso cliente
• concludere un numero più alto di vendite acquisendo nuovi clienti
• incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione dei consumatori
• ridurre i costi di assistenza e diminuire reclami e resi, fornendo informazioni precise e affidabili
• accrescere la brand reputation e incoraggiare i clienti a consigliare l’azienda ad altri
• contribuire alla mappatura del customer journey concretizzando le intuizioni generali fornite dal marketing grazie a domande, reclami e obiettivi reali.

Per fare tutto questo con competenza ed efficacia, però, la forza vendita deve avere necessariamente a disposizione gli strumenti giusti.

La cassetta degli attrezzi di una forza vendita efficace

Equipaggiare la forza vendita con gli strumenti adeguati è fondamentale per affrontare le sfide di un nuovo mercato del retail. “Una cassetta degli attrezzi” per il personale di vendita dovrebbe sempre contenere le seguenti 3 tipologie di strumenti.

1. Programmi di formazione completi e continuamente aggiornati per migliorare il proprio lavoro, focalizzati soprattutto su approfondimenti e insight. È importante che queste informazioni siano anche digitalizzate e di facile accesso in qualunque momento.
2. Un software CRM (Customer Relationship Management) completo e facile da usare, adatto a monitorare e sfruttare le informazioni sui clienti e i dati sulle vendite. A partire dal 2020, poiché i budget delle aziende per gli investimenti si sono ridotti rispetto al periodo precedente, il 79% dei brand sta coinvolgendo maggiormente CFO e team finanziari nella valutazione dei fornitori da scegliere, il che è un bene. L’obiettivo dovrebbe essere quello di ridurre gli strumenti da pagare e usare, mantenendo solo quelli più performanti.
3. Un sistema POS (Point of Sales) per semplificare il processo di vendita e automatizzare una serie di operazioni, come l’elaborazione dei pagamenti ma anche la gestione dell’inventario. Il POS può diventare centro di molte attività, e facilitare ad esempio le vendite, grazie a operazioni di marketing ad hoc.

Per potenziare la forza vendita in negozio e facilitare il lavoro quotidiano degli addetti, Cegid ha pensato alla soluzione Cegid Retail Live Store, che permette di introdurre modi nuovi e migliori di servire e vendere, accelerando il passaggio verso servizi di tipo omnicanale e digitali, nel commercio al dettaglio in store.

“Nei nostri negozi non abbiamo abbastanza spazio per esporre il nostro intero catalogo“, racconta Thibault Kummer, Direttore IT di YellowKorner, rivenditore francese di foto d’arte. “Grazie a Cegid Retail Live Store, ora possiamo offrire corsie infinite, spedire dal negozio, effettuare facilmente ordini e programmare le consegne utilizzando i dispositivi mobili”.

Diventa chiaro come potenziare la forza vendita e fornire agli addetti alle vendite gli strumenti per lavorare al meglio porti vantaggi nel breve, medio e lungo termine, sia per l’azienda sia per i clienti finali.