Soddisfazione del cliente: come si misura e perché è importante farlo

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Retail

08 September 2022

Nel momento in cui una persona acquista un prodotto o servizio ha aspettative ben precise. Misurare il grado di soddisfazione del cliente diventa quindi fondamentale per le aziende che vogliono migliorare la Customer Loyalty, promuovere l’immagine positiva del brand e in ultima istanza aumentare la redditività. Ma come si misura la soddisfazione del cliente?

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I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare ad acquistare dallo stesso brand o retailer, rispetto a quelli che non lo sono.

Customer Loyalty, competitività sul mercato e redditività sono tutti aspetti direttamente collegati alla Customer Satisfaction.

Ecco perché ogni azienda dovrebbe puntare allo sviluppo della Customer Experience e alla massima soddisfazione dei propri clienti.

Il miglioramento della Customer Satisfaction aumenta il valore del ciclo di vita del cliente e la fidelizzazione, riduce il tasso di abbandono e diminuisce il passaparola negativo.

Nonostante la soddisfazione del cliente sia un obiettivo essenziale, molte aziende tendono a trascurare questo indicatore, probabilmente perché la sua misurazione non è immediata come quella relativa a valori come il tasso di conversione di un eCommerce o al rapporto ingressi/venduto di un negozio.

Eppure grazie ai dati acquisiti dal CRM e ai questionari di Customer Satisfaction individuare i giusti KPI e misurare questo valore non è poi così complicato.

 

Che cosa si intende per soddisfazione del cliente

La Customer Satisfaction misura la soddisfazione dei clienti rispetto alla loro esperienza con il brand.

Questa definizione non prende in considerazione solamente l’opinione rispetto al singolo prodotto o servizio acquistato, ma anche l’appagamento del cliente lungo tutto il customer journey.

Nel momento in cui un’azienda riesce a soddisfare appieno i bisogni, i desideri e le aspettative dei propri clienti svilupperà con loro una relazione continuativa, stabile e durevole.

Dalla qualità dell’esperienza che il cliente ha con il brand dipenderanno dunque la sua soddisfazione, la fedeltà nel tempo e di conseguenza i risultati economici per l’azienda.

In definitiva, la Customer Satisfaction non è altro che il più importante indicatore sulle intenzioni di riacquisto dei clienti e sulla loro lealtà.

Perché le aziende dovrebbero misurare la soddisfazione del cliente?

I consumatori sono sempre più esigenti e con centinaia di opzioni a disposizione, quando non raggiungono le attese classificano l’esperienza con il brand come negativa.

Per questo è fondamentale misurare con costanza la soddisfazione dei propri clienti, affinché nel lungo periodo non perdano fiducia nell’azienda.

Dal momento che la Customer Satisfaction è correlata alla fedeltà al brand che, a sua volta, incide sulla redditività aziendale, diventa imprescindibile per qualsiasi attività conoscere questo importante indicatore.

In un importante studio sulla soddisfazione del cliente pubblicato sul Journal of Marketing, i ricercatori hanno evidenziato come su un periodo di 5 anni a ogni aumento annuo del 1% della Customer Satisfaction corrisponda un incremento dell’11,5% della redditività netta dell’azienda.

Percentuale quest’ultima che già di per sé contribuisce a rendere la soddisfazione dei clienti una priorità nella definizione delle diverse strategie aziendali, tuttavia la redditività non è l’unico vantaggio che la misurazione di questo valore offre.

Misurare la soddisfazione del cliente è importante per le aziende perché permette di:

  • Acquisire un vantaggio competitivo
  • Aumentare la fidelizzazione
  • Migliorare il Customer Lifetime Value

Senza dimenticare che un cliente soddisfatto tende ad accettare proposte commerciali di importo più alto di quelle normalmente percepite come convenienti.

Questo perché è disposto a pagare di più per ottenere esattamente ciò che risponde alle sue necessità e lo rende maggiormente felice.

Ovviamente per misurare la Customer Satisfaction diventa indispensabile poter contare su una retail solution adeguata in grado di fornire dati aggiornati e puntuali sui propri clienti.

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Come può un’azienda misurare la soddisfazione del cliente?

Attraverso indagini e questionari condotti in maniera costante on-line e in-store, ma anche sui social media se il target è particolarmente giovane.

Grazie alle risposte che i clienti daranno alle diverse domande è possibile capire il loro livello di soddisfazione e in quale area sono necessari miglioramenti.

Prima di redigere il questionario da sottoporre ai propri clienti, però, è necessario definire con chiarezza quali sono gli indicatori chiave di performance (KPI) che meglio corrispondono alle esigenze aziendali.

I KPI di Customer Satisfaction più utilizzati sono:

  1. Net Promoter Score (NPS)
  2. Sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT)
  3. Customer Effort Score (CES)

Vediamoli nel dettaglio.

 

1. Net Promoter Score (NPS)

È l’indicatore che serve a misurare la relazione in corso con l’azienda, ossia quanto i clienti consiglierebbero il brand a qualcun altro.

La domanda più frequente che viene posta nei questionari per valutare questo KPI è: “Raccomanderesti la nostra azienda a un amico o a un collega?” La risposta, in una scala che va da 1 a 10, determinerà la Customer Satisfaction del cliente.

È possibile segmentare i risultati per vedere quali clienti dissuaderebbero altri utenti dall’utilizzare alcuni prodotti o servizi e quali, invece, sono così soddisfatti che li consiglierebbe ad altri.

2. Sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT)

A differenza del NPS, l’indicatore Customer Satisfaction Score serve a valutare la soddisfazione del cliente per un particolare prodotto o servizio direttamente su una scala predefinita.

Ad esempio: “Come valuteresti il nostro servizio clienti?” la risposta di solito ha un range che va da 1 a 3, da 1 a 5, o da 1 a 10.

Il punto di forza di questo KPI è che può essere utilizzato per fornire un feedback diretto sui processi in corso ed è particolarmente usato dalle grandi aziende, perché consente di valutare con immediatezza tanto un determinato prodotto quanto l’esperienza in-store con l’obiettivo di migliorarla.

3. Customer Effort Score (CES)

Le aziende usano il Customer Effort Score per valutare quanto i clienti si sentano a loro agio durante le diverse interazioni con l’azienda e se riscontrino delle difficoltà nel compiere determinate azioni.

Domande come: “Quanto è stato facile eseguire il pagamento” o “Quanto sei d’accordo con la seguente affermazione: effettuare il checkout è stato facile e intuitivo?” aiutano a comprendere se i processi sono efficienti e coerenti con l’obiettivo aziendale di fidelizzare il cliente.

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Software e CRM al servizio della Customer Satisfaction

Gestire la Customer Satisfaction in ogni fase del processo di acquisto non è sempre facile, ma i software più moderni ed evoluti offrono la possibilità di sfruttare a proprio vantaggio un’enorme quantità di dati.

Strumenti come i software CRM, oltre a supportare l’attività di Clienteling, rivestono un ruolo centrale nel monitoraggio dei clienti e possono aiutare nella valorizzazione della Customer Experience migliorando di conseguenza la soddisfazione del cliente.

Conoscere con esattezza a che punto del customer journey si trovi ciascun potenziale cliente consente alle imprese di soddisfare meglio le sue esigenze, costruendo così una relazione di fiducia.

Grazie ai software messi a disposizione dei retailer, le informazioni possono essere analizzate e utilizzate come risorsa fondamentale per la crescita e il successo dell’azienda, oltre a offrire l’opportunità di creare rapidamente dei profili per i clienti e un’analisi dei diversi processi.

I dati raccolti misurano la soddisfazione del cliente e possono essere spesi per individuare eventuali aree problematiche dell’azienda, analizzare e valutare le relazioni con i clienti o per sviluppare nuove idee e soluzioni.

Un approccio data-driven di questo tipo restituisce una fotografia esaustiva e accurata e accurata dei dati demografici dei clienti, che si rivelerà particolarmente utile per individuare il metodo più efficace per misurare la Customer Satisfaction, ma anche per offrire un’esperienza di acquisto su misura.

In definitiva, le informazioni offerte dai software CRM sono fondamentali per innescare un circolo virtuoso che grazie ai dati consente alle aziende sia di misurare la soddisfazione del cliente sia di offrire una shopping experience personalizzata e omnichannel in grado di aumentare la Customer Satisfaction.

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