Come cambia l’accoglienza del cliente nell’era del coronavirus

La pandemia è stata un vero e proprio spartiacque. Tutti gli esperti sono d’accordo nel constatare che il coronavirus sta cambiando per sempre il commercio da molti punti di vista, tra i quali l’accoglienza del cliente. I retailers si trovano in un primo momento a gestire gli aspetti sanitari e adattarsi alle regole fissate dal governo per poter aprire i punti vendita o tenerli aperti. Una volta istituite queste basi, diventa prioritario ripensare all’esperienza del cliente, in particolare nella fase di accoglienza, con l’obiettivo di far dimenticare i pannelli in plexiglas, le mascherine e le altre fastidiose novità.

La riapertura dei negozi dall’18 maggio, in Italia come in altri Paesi europei, avviene infatti a condizione di rispettare una serie di requisiti, tra i quali l’uso di dispositivi di protezione per i dipendenti (mascherine, guanti, visiere), l’installazione di pannelli in plexiglas davanti alle casse per creare una barriera in fase di pagamento, l’aggiunta di contrassegni fisici al suolo per indicare le distanze di sicurezza da rispettare e il conteggio dei clienti per assicurarsi che le presenze nel negozio non superino la soglia consentita, per il momento fissata a 4 m² per persona, in base alla superficie residua dello spazio di vendita.

Tutte queste nuove regole trasformano radicalmente l’accoglienza del cliente, mettendo a repentaglio il concetto di esperienza di acquisto “frictionless”. E i cambiamenti sono evidenti anche prima di entrare in negozio. Come già spiegato, i retailers dovranno imparare a limitare l’accesso ai punti vendita per non superare la soglia massima di presenze prevista… Si tratta di una misura temporanea, ma nel commercio non è certamente naturale chiudere le porte a un cliente. Ecco l’essenza della contraddizione: i brand devono convincere i clienti a tornare nei negozi, ma allo stesso tempo il numero di persone che è consentito accogliere è limitato, con una regolamentazione degli accessi. Del resto, come conservare l’attrattiva dei punti vendita fisici, se non è più possibile toccare con mano i prodotti a proprio piacimento? Per stimolare le vendite, i retailer si trovano costretti a trasformare l’accoglienza del cliente nel suo insieme.

La digitalizzazione offre alcune soluzioni utili per provare a gestire queste problematiche più facilmente per il personale e per i clienti. Ad esempio, l’automatizzazione del conteggio degli accessi attraverso un sistema di tracking o di videosorveglianza consente di evitare di destinare un dipendente o un vigilante a una mansione priva di un effettivo valore aggiunto. Peraltro, virtualizzando la fila si liberano i clienti dall’attesa statica sulla soglia del negozio. Inoltre è possibile pensare a un servizio su appuntamento, che oltre a controllare la frequentazione del negozio permette di creare un legame particolare con i clienti, creando un’esperienza VIP.

Un’altra tra le maggiori novità per il mondo del commercio prevede che le interazioni tra cliente e venditore avvengano nel rispetto del distanziamento sociale e indossando la mascherina. Non sono quindi più possibili conversazioni gomito a gomito o davanti a un computer, ma i consigli del personale di vendita restano sempre necessari e apprezzati. Qui entrano in gioco gli strumenti di mobilità per i venditori, come le soluzioni di Clienteling o MPOS, che consentono di informare il cliente in qualsiasi punto della superficie di vendita senza dover attraversare il negozio per ottenere una risposta e senza condividere uno strumento tra più operatori. Anche la riorganizzazione degli spazi, con un utilizzo consapevole degli arredi, può permettere di creare zone di scambio accoglienti mantenendo il rispetto delle distanze. Il pagamento digitale diventa ora un must.

Questa riorganizzazione deve anche avvenire tenendo conto dell’accelerazione dei servizi Click&Collect e ship-from-store, autentici assi nella manica in questo momento: la crisi sanitaria ha chiaramente confermato che l’organizzazione omnicanale è oggi fondamentale, imponendo un’accelerazione del processo. Inoltre si conferma il nuovo ruolo del negozio come punto di ritiro o di smistamento logistico per la finalizzazione degli ordini web.

Il fulcro di questi servizi omnicanale risiede in una visione precisa e unica degli stock. I dipendenti devono inoltre essere formati e dotati delle attrezzature per la preparazione degli ordini. Per lo ship-from-store, l’adozione di una soluzione di Distributed Order Management permette di scegliere il miglior punto di spedizione per gli acquisti online in funzione dei molteplici criteri in gioco, mentre in caso di Click & Collect il cliente deve capire rapidamente dove ritirare la merce senza contatti.

La crescita degli acquisti via web, consegnati a domicilio o presso un punto vendita, deve essere affiancata da nuove procedure per i resi. Gli articoli restituiti dai clienti, infatti, devono essere messi in quarantena o disinfettati (tramite vapore o raggi UV) prima di tornare sugli scaffali. D’altro canto, anche l’accesso ai camerini di prova sarà complicato nei primi tempi, visto che sarà possibile utilizzarne solo uno su due per rispettare il distanziamento sociale e sarà necessario disinfettarli tra un cliente e l’altro. La prova si farà quindi generalmente a domicilio, a condizione di rendere più fluidi i processi di reso, o in negozio grazie alle tecnologie di prova virtuale. E anche per gli ordini online le tecnologie digitali possono fornire soluzioni come la prova virtuale o la realtà aumentata, con lo scopo di creare un’esperienza appagante e completa per il cliente. Occorre inoltre assicurarsi che la presentazione degli articoli su internet sia abbastanza ricca e affidabile, per stimolare l’acquisto e creare un’esperienza intorno al prodotto già dai primi contatti online.

In definitiva, il coronavirus ha messo più che mai in luce l’importanza di restare agili nel settore retail, e l’adozione del commercio unificato resta la chiave per adattarsi a ogni cliente e ogni situazione. Per scoprire live tutte le possibilità offerte dalle soluzioni omnicanale, Cegid ha creato a Lione il Cegid Innovation Store, un negozio a grandezza naturale visitabile su appuntamento in cui sperimentare tutte le potenzialità del commercio connesso. Ecco un video dimostrativo: