Come il Clienteling può aiutare i brand del Luxury Retail

Dagli anni 2000, le revenue del luxury retail sono aumentate in modo costante. Nonostante si tratti di un settore consolidato, le sfide che dovrà affrontare nei prossimi anni, dall’aumento delle tasse, alle contraffazioni, alla sovraesposizione dei prodotti, sono numerose. Per i retailer del lusso sarà quindi necessario continuare a garantire un servizio di massimo livello, mediante una distribuzione attenta, un marketing mirato ed efficiente e una differenziazione dei prodotti.

Bisognerà assicurare ai consumatori una customer experience estremamente personalizzata e il Clienteling può aiutare il retail del lusso a raggiungere tale obiettivo.

I brand del luxury retail si stanno affidando sempre di più al Clienteling come strumento per migliorare il servizio clienti e garantire una brand experience esclusiva. Esso viene definito come:

“Un sistema in grado di gestire l’engagement dei clienti per portarli sempre di più in negozio, fornendo una shopping experience in-store unica ed eccezionale, garantendo il ritorno del cliente“

Partendo da questa definizione vediamo, attraverso alcuni esempi, come funziona praticamente il Clienteling e in che modo può aiutare i retailer del lusso a migliorare la relazione con i consumatori e ad avere clienti sempre più fidelizzati, incrementando di conseguenza le vendite e i profitti.

Sfida #1: Il 46% dei consumatori apprezza la formula di Clienteling personalizzato

Migliorare la relazione tra il personale di vendita e i clienti è un fattore di vitale importanza per i retailer del lusso.

I consumatori comprano molto spesso online e sono abituati al lavoro dell’algoritmo che tiene traccia dei loro comportamenti sul sito, ricordandogli preferenze, prodotti visualizzati o selezionati e lasciati nel carrello o suggerendo prodotti correlati a quelli già acquistati.

I clienti vorrebbero trovare negli store fisici il medesimo livello di personalizzazione, specie quando si parla dei brand del luxury retail.

Per assicurare al cliente un servizio esclusivo e memorabile all’interno del punto vendita è necessario che il personale possa accedere agilmente al suo profilo e reperire tutte le informazioni rilevanti.

Conoscere ad esempio i dettagli dell’ultimo acquisto effettuato, permetterà ai dipendenti del negozio di fornire consigli personalizzati, prevedendo le esigenze del cliente e provvedendo a soddisfarle nel migliore dei modi.

L’utilizzo del Clienteling aiuta i retailer a conoscere gli acquirenti, i loro bisogni e le loro abitudini, raccogliendo dati derivanti da tutti i touchpoint con l’obiettivo di fornire un’esperienza d’acquisto unificata e di rafforzare la relazione tra i clienti e il brand.

Soprattutto per i retailer del lusso è essenziale offrire un servizio di massimo livello sia online che offline, in tutti i negozi, adattando il cerimoniale di vendita alle esigenze dei consumatori nei diversi Paesi del mondo.

Dotarsi di un Clienteling software integrato con il gestionale del negozio può facilitare il lavoro e mettere tutti i dipendenti nelle condizioni di garantire una brand experience ottimale e di avere clienti più soddisfatti.

Molti brand del luxury retail stanno adottando soluzioni per offrire esperienze di vendita personalizzate, basandosi sui dati del cliente e sulla loro immediata accessibilità.

Boucheron, brand di gioielleria di lusso, costituisce uno dei massimi esempi di utilizzo del Clienteling per la creazione di una shopping experience centrata sul cliente. Dotando lo staff dei punti vendita di iPad connessi con un database centralizzato, consente a ciascuno dei suoi membri di accedere in tempo reale alle informazioni sul cliente e di offrire un servizio su misura: in tutti i negozi, in ogni parte del mondo.

Conoscere perfettamente i comportamenti di acquisto, i gusti, le opinioni sui social, gli articoli in wishlist e altre preziose informazioni sui clienti, può aiutarli a ritrovare quell’atmosfera della piccola bottega, dove il proprietario li chiamava per nome e consigliava loro cosa acquistare prima ancora di formulare una richiesta, proprio perché li conosceva perfettamente.

Il Clienteling serve a ricreare la stessa atmosfera all’interno dei negozi del lusso, ma su scala globale. Il sistema adottato da Boucheron centra l’obiettivo facendo sentire a casa ogni cliente che entra in uno dei suoi punti vendita, ovunque esso si trovi.

I clienti del retail del lusso nutrono aspettative molto alte nei confronti dei brand in termini di efficienza, attenzione ed esclusività dell’esperienza, non solo all’interno del punto vendita, ma su ognuno dei canali con cui interagiscono.

Il Clienteling deve quindi essere impiegato in ottica omnichannel per garantire un servizio di alto valore su tutti touchpoint.

Sfida #2: Il 75% dei consumatori continua a ricevere campagne su prodotti già acquistati

Ricevere la pubblicità di un prodotto già acquistato può risultare molto fastidioso per i clienti, soprattutto se si tratta di articoli in saldo già acquistati a prezzo pieno. Un tale errore può essere molto dannoso per i retailer, soprattutto per coloro che operano nel settore del lusso.

Un uso intelligente del Clienteling può evitare di esporre i clienti a campagne di marketing irrilevanti. Al contrario, i dati sulle interazioni tra questi ultimi e il brand, provenienti da diversi canali come social media, risposte alle email o ad sms promozionali, carta fedeltà e molto altro, possono essere usati per creare annunci pertinenti, graditi dai clienti.

Più le campagne saranno personalizzate, maggiori saranno le possibilità di ottenere un riscontro positivo, aumentando le vendite e quindi i profitti.

Sfida #3: Il 40% dei possessori di smartphone compara i prezzi sui propri device mobile mentre è in negozio

Spesso capita di entrare in negozio, vedere un articolo che ci interessa e cercarlo sullo smartphone per comparare il prezzo su qualche sito eCommerce sperando di risparmiare.

Per evitare che i clienti acquistino altrove, occorre potenziare il servizio nel punto vendita e mettere il personale nelle condizioni di assistere chi entra in negozio nel migliore dei modi.

Non è un caso che il 90% dei consumatori ha più probabilità di acquistare una volta in store, se riceve l’aiuto di un collaboratore esperto. Per poter dare consigli adeguati i dipendenti devono conoscere i potenziali acquirenti.

Offrire soluzioni capaci di integrare virtuale e fisico all’interno dello store, utilizzando al meglio le informazioni a disposizione sui consumatori è una delle strade che molti brand del luxury retail stanno percorrendo.

La collaborazione tra il marchio Louis Vuitton e un team di studenti della Columbia Business School e Parsons School è un esempio di quanto appena detto.

Insieme hanno lavorato alla realizzazione di uno specchio virtuale situato nel negozio fisico. Questo strumento digitale consente ai clienti di vedere le immagini relative agli articoli in scala reale e ingrandirle così da visualizzare i dettagli dei tessuti o degli accessori.

L’esperienza digitale si svolge sotto la supervisione dello staff, che guida i potenziali clienti durante l’esperienza d’acquisto mediante consigli personalizzati sugli articoli di interesse.

Lo strumento del Clienteling non è più un’opzione, soprattutto per i brand del lusso, che dovranno differenziarsi da quelli low cost puntando proprio su un customer service di livello superiore e in linea con le aspettative della clientela.

Fonti:
RetailTouchpoints.com
RISNews.com
Slate.com
LuxuryDaily.com