Retail

Clienteling & CRM nel Retail: Fattori Chiave nel Luxury Retail

20 Lug 2015

L’esperienza di acquisto per i clienti lusso è fondamentale: non esistono più quei brand che sopravvivono solo grazie al loro nome e ai valori che evocano. Il luxury retail si sta evolvendo sempre di più e le aspettative dei clienti crescono di pari passo: i clienti possiedono un collegamento emozionale con il loro brand e richiedono sempre di più una shopping experience consistente e personalizzata.

 

Le domande che più si pongono i retailer del lusso sono proprio come poter fornire a questi clienti una shopping experience unica, come possono integrare i canali distributivi in modo da offrire un’esperienza olistica sia per i brand che per i clienti e come possono fidelizzarli ancora di più per soddisfare le loro sempre crescenti aspettative.

 

Grazie al clienteling e CRM sempre più avanzati i retailer del lusso riescono a fornire un servizio al cliente esclusivo, agendo in modo importante sulla fidelizzazione e su strategie di crescita consistenti garantendo così una brand experience unica, globale e memorabile.

 

Come può supportarti il clienteling?

 

Per il lusso è vitale costruire e mantenere una relazione personalizzata tra i propri clienti e lo staff vendita, considerando soprattutto il potenziale di spesa di un cliente lusso. E i retailer del lusso sanno perfettamente che questa spesa può essere moltiplicata per quattro.

 

Il Luxury Retail non è solo una questione di grandi volumi, ma la differenza è fatta da quei clienti che ritornano perchè trattati al meglio, ai quali viene riservata una shopping experience unica e personalizzata. Ciò significa conoscere al meglio i propri clienti – costruendo un profilo del loro storico di acquisti e gusti.

 

 

Costruire la relazione e incrementare le vendite

 

Come possono i retailer fornire al cliente una shopping experience unica, incentrata sullo stesso, che permetta un aumento delle vendite e spinga ancora di più sui programmi di fidelizzazione? La risposta è nel clienteling che integra il CRM con dati clienti e analisi integrate. Dati che serviranno a guidare il retailer, per fare in modo che venga creata una shopping experience su misura del cliente: dall’interazione online, attraverso i dispositivi mobili e fisicamente, nel punto vendita.

 

Questo aiuta i retailer a personalizzare il processo di vendita. I plus nel creare una visione a 360° sul cliente permette allo staff vendita di supportare in toto il cliente, identificando il suo processo di acquisto e le interazioni con il brand su molteplici canali,  guidandolo così nelle sue scelte e analizzandole, cercando ad esempio di capire se nell’ultimo periodo non ha acquistato per niente o troppo ma non concentrandosi sui volumi.

 

Puntare sulla personalizzazione grazie al mobile e al clienteling

 

Indubbiamente il mobile rappresenta il driver principale per la personalizzazione dell’esperienza di acquisto del cliente. Sicuramente un vantaggio per i luxury retailer è quello di poter disporre di un budget più elevato che permetta di integrare sul punto vendita tablet e smartphone per rendere la shopping experience unica e memorabile.

 

Il mobile rappresenta così lo strumento di eccellenza per la raccolta di dati sui clienti, dando così alla forza vendita la possibilità di disporre di dati in tempo reale per spingere su una customer experience sempre più personalizzata.

 

Foto Articolo Clienteling & CRM 2

 

Raccolta dati cliente

 

Nel lusso è fondamentale che i dati dei clienti siano raccolti con estrema accuratezza, soprattutto considerando il fatto che clienti di questo tipo non siano propensi a fornire informazioni private. Il retailer deve essere così in grado di nascondere certi campi relativi a informazioni sensibili, in modo che non compaiono durante gli export dei dati.

 

Questo è ancora più vero se si prende in considerazione la differenza culturale: in Cina le informazioni non possono essere condivise a livello internazionale e questo ha sicuramente degli effetti notevoli sulle strategie di brand nei diversi paesi.

 

Fornire una consistenza globale

 

Per i luxury retailer offrire al cliente una shopping experience omogenea è fondamentale: un cliente che acquista in Bond street a Londra deve ricevere lo stesso livello di servizio se la settimana successiva acquista nello stesso negozio a Bejing o a Mosca.

 

Per Longchamp questo è stata una richiesta fondamentale. Andre Louit, CFO Longchamp afferma: “Per Longchamp era fondamentale trovare un partner che ci supportasse si nelle zone in cui eravamo già presenti ma soprattutto dove pianificavamo lo sviluppo, come ad esempio in Asia dove ci ha permesso di migliorare la relazione con il cliente in modo considerevole.”

 

L’internazionalizzazione è una fattore comune per i luxury retailer, in quanto le previsioni di vendita sono destinate a crescere considerevolmente. Il mercato del lusso in Asia pacifica, Latino America, Sud Est asiatico e in Africa rappresentava circa il 9% nel 2008 ma ci si aspetta che tale percentuale raggiunga il 15% nel 2025.

 

(Fonte: Euromonitor)

 

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