Come portare il cerimoniale di vendita dei tuoi store a un livello superiore

Con l’avvento dei negozi low cost, rendere unica l’esperienza in negozio diventa sempre più importante per i retailer del lusso. Nei negozi low cost l’interazione con il personale è molto bassa, mentre l’adozione di un cerimoniale di vendita incentrato sulle specifiche esigenze del cliente è esattamente ciò che distingue luxury retail.

Per tale ragione se il tuo negozio si trova in difficoltà è necessario riesaminare e aggiornare i processi di vendita sia online che offline, assicurandosi che risultino adeguati alle mutevoli esigenze dei consumatori e che soddisfino le loro aspettative durante ogni fase del percorso d’acquisto. Pertanto è essenziale che il cerimoniale di vendita sia in linea con la cultura del Paese in cui operi, oltre che con l’immagine e i valori propri del brand.

I retailer dei brand di lusso possono trarre importanti vantaggi dalle nuove tecnologie raccogliendo dati preziosi sui clienti e migliorando notevolmente la customer experience.

Un cerimoniale di vendita efficace deve necessariamente basarsi sul profilo personale del cliente, focalizzandosi sulle seguenti, essenziali informazioni:

• Acquisti precedenti
• Dati provenienti dalle interazioni sui profili social del brand e dei singoli retail
• Dati provenienti da campagne di social media marketing
• Dati relativi all’ultimo acquisto
• Frequenza di acquisto
• Preferenze (tipologia di articoli acquistati, luogo e modalità di consegna, ricorrenze personali importanti)

I consumatori si dimostrano propensi a condividere informazioni aggiuntive con i propri retailer preferiti in cambio di un’interazione più diretta e personalizzata con il brand. Inoltre, sono più inclini ad acquistare e a pagare un prezzo più alto a fronte di una migliore qualità del customer service.

Per aumentare la qualità del servizio non basta più ricordare o appuntarsi le informazioni ricevute dai clienti durante la vendita in negozio, in primo luogo perché questi non acquistano sempre dallo stesso negozio e in seconda istanza perché non è detto che l’acquisto venga effettuato in store.

Soprattutto in seguito alla pandemia di Covid-19 le abitudini sulle modalità di acquisto preferite dai clienti sono cambiate e molti continuano a scegliere l’eCommerce, anche dopo la fine dell’emergenza.

Questo significa che avrai bisogno di raccogliere e integrare dati provenienti da fonti eterogenee ai quali gli addetti alle vendite in store dovranno avere accesso facilmente e in qualsiasi momento per guidare il cliente con consigli pertinenti e fare in modo che esca dal negozio soddisfatto.

L’omnicanalità è la risposta

Adottare il giusto assetto tecnologico, dai clienteling retail software, al retail crm system, e altri software gestionali per i negozi sarà fondamentale per offrire un’elevata customer experience omnicanale e continuare a raccogliere informazioni essenziali sui tuoi clienti.

Più piacevole sarà la loro brand experience più alte saranno le probabilità di fidelizzazione.

Una caratteristica dei clienti del luxury retail è la loro tendenza a viaggiare spesso in ogni parte del mondo. Anche quando non si spostano dal luogo in cui vivono abitualmente, tendono a non andare sempre negli stessi negozi. Le informazioni sui clienti devono quindi essere facilmente accessibili in tutti i punti vendita del brand e condivise tra i dipendenti dei diversi retail.

In vista di tale necessità molti retailer stanno ricorrendo all’implementazione di retail software e gestionali per i negozi in grado di centralizzare i dati dei clienti e renderli disponibili agli addetti di ogni singola sede. In questo modo è possibile aggirare le conseguenze del continuo turn over dei dipendenti all’interno degli store che non aiuta la comunicazione interna e lo scambio di informazioni importanti.

Gli stessi acquirenti utilizzano costantemente la tecnologia e prima di recarsi in negozio cercano i prodotti di loro interesse sullo smartphone o mediante altri dispositivi.

In particolare dai marchi di alto profilo si aspettano una brand experience omnicanale estremamente personalizzata e di conseguenza la possibilità di scoprire nuovi articoli adatti a loro da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

Come accennato sopra, gli acquisti online sono in aumento e i consumatori interagiscono con i propri brand preferiti tramite i social media, le email e i messaggi diretti. In particolare i clienti del luxury retail amano comunicare direttamente con il proprio personal shopper tramite SMS o chat e nella maggior parte dei casi queste interazioni avvengono al di fuori degli orari di apertura dei negozi.

Per questo motivo i retailer devono assicurarsi che ciascuno dei touch point utilizzati per interagire con i clienti sia adeguato a supportare e rafforzare il cerimoniale di vendita.

In un vero mercato globale omnicanale, i marchi del lusso devono colmare il divario tra le diverse customer experience nei vari canali, in modo da offrire una brand experience unificata, senza soluzione di continuità, a prescindere dal dispositivo o dal touch point fisico utilizzato. Tutti i canali devono quindi interagire tra loro e supportarsi a vicenda affinché il brand raggiunga una presenza univoca e coerente.

Deloitte “Global Powers of Luxury Goods” 2018

Per quanto riguarda invece l’esperienza in negozio, dotare gli addetti alle vendite di dispositivi mobile connessi con il retail crm appositamente implementato, aiuterebbe a migliorare il servizio all’interno del punto vendita proprio grazie ad un rapido accesso al profilo dei singoli acquirenti.

In questo modo i dipendenti avrebbero immediatamente accesso alle informazioni essenziali sulle preferenze dei clienti, sull’ultima transazione avvenuta, sulla tipologia di articolo acquistato più di recente e consigliare i prodotti che meglio si abbinano all’ultimo acquisto.

Grazie all’impiego di una tecnologia adeguata ogni risorsa dello store avrebbe tutti gli elementi per garantire un cerimoniale di vendita di altissimo livello, in grado di rappresentare l’immagine e i valori del brand nel migliore dei modi e offrendo al cliente un’esperienza d’acquisto unica e indimenticabile.

Inoltre, sfruttando la tecnologia in modo intelligente, lo staff del negozio può arricchire di volta in volta il profilo di ogni singolo cliente caricando nuovi dati nel sistema.

Avere dei dati sempre aggiornati permetterà ai team dei diversi negozi di essere allineati e migliorare continuamente il servizio rivolto al cliente, rafforzando il senso di appartenenza di quest’ultimo nei confronti del brand.

I dispositivi mobile vengono inoltre impiegati dai dipendenti del luxury retail per rimanere costantemente in contatto con i clienti VIP e poter rispondere alle loro richieste in qualsiasi momento.

L’importanza di utilizzare una tecnologia ottimale

Un tipico esempio di impiego ottimale della tecnologia mobile all’interno dei retail store è la possibilità del personale di avere una stock visibility immediata tramite il dispositivo in dotazione.

Nel caso in cui l’articolo scelto dal cliente non fosse presente in negozio al momento della vendita è possibile verificare in tempo reale se disponibile in altri store del brand e farlo recapitare direttamente all’indirizzo di consegna indicato dal cliente.

Un altro punto cruciale che riguarda il cerimoniale di vendita nel luxury retail è la possibile esigenza di doverlo adattare in base al contesto in cui è inserito lo store.

Prendendo ad esempio gli aeroporti, si potrebbe verificare la situazione in cui i clienti si trovino ad effettuare l’acquisto in attesa del volo e non abbiano molto tempo a disposizione. In questi casi è fondamentale per i dipendenti dei punti vendita poter accedere velocemente al profilo del singolo cliente e conoscere in tempo reale le sue preferenze d’acquisto, gli indirizzi favoriti per eventuali spedizioni e altre informazioni preziose.

I dipendenti del negozio saranno quindi in grado adattare il cerimoniale di vendita alle specifiche circostanze, offrendo un servizio di massimo livello e in linea con il brand, anche quando c’è poco tempo per interagire con il cliente che in ogni caso deve uscire dallo store soddisfatto del suo acquisto e dell’assistenza ricevuta.

Invece, nel caso in cui i clienti del luxury retail, durante i loro viaggi, si trovino a dover affrontare lunghe attese in aeroporto il cerimoniale di vendita dovrà adeguarsi cercando di riempire i tempi morti dell’acquirente con servizi aggiuntivi, come personalizzazioni del prodotto o riparazioni effettuate sul momento.

In sintesi, la giusta soluzione tecnologica permette al brand di creare un cerimoniale di vendita ad hoc per ogni location, in base al format locale dello store, alla cultura di una certa area, alla fruibilità dei servizi speciali e alle opzioni di pagamento.

In ogni caso è fondamentale adottare un sistema unico ma costante nei vari touchpoint, gestito mediante una piattaforma centralizzata aggiornata in tempo reale.