Change management: l’omnicommerce scuote tutto!

Grande leva a vantaggio del consumatore, lo unified commerce oggi sta sconvolgendo l’organizzazione dei brand … Dal magazziniere al commesso nel punto di vendita, tutti all’interno dell’azienda sono interessati dal cambiamento.

“Nel retail, tutti parlano di esperienza connessa. Ciò che non si dice abbastanza è che tutti gli attori in azienda devono contribuire “, spiega Vincent Perreau, Direttore Associato di Sia Partners. Nel mirino dei brand: il rinnovato entusiasmo nei confronti dell’esperienza del cliente, ma anche il miglioramento di quella dei dipendenti che sono diventati gli ambasciatori del marchio.

Rompere i silos in azienda

“I retailer devono imparare a gestire i loro diversi canali con intelligenza”, dichiara Vincent Perreau. Click & collect, store to web, ship from store… Questi scenari omnichannel sconvolgono i processi e le strategie interne dei retailer. L’intera filiera, dalla produzione alla distribuzione del prodotto, è ora governata da queste nuove forme di business. “L’organizzazione interna deve tenere conto dell’aspetto multicanale del viaggio del cliente di oggi e di domani. Acquisti, marketing, logistica… Dobbiamo rompere i silos e promuovere lo scambio di informazioni per garantire la visibilità in tempo reale dello stato degli inventari, delle vendite stimate e realizzate, in breve, di tutti i processi aziendali ” spiega l’esperto.

Emmanuel Plazol, Direttore della supply chain di L’Oréal ha annunciato già alla fine del 2013, “In L’Oréal, ci impegniamo a sviluppare un ambizioso programma di supply chain che si tradurrà in un servizio migliore per i nostri clienti”. La società ha creato una soluzione di gestione della supply chain collaborativa con i suoi partner europei. Questo programma gli consente di integrare e automatizzare i processi di pianificazione e di esecuzione della sua catena di approvvigionamento. L’Oréal concentra i suoi sforzi sul miglioramento dei tempi di risposta e dei livelli di servizio segmentando le forniture e controllando i costi.

La tecnologia guida i punti di forza dell’azienda

“Un’azienda all’avanguardia nell’innovazione tecnologica avrà più spazio di manovra per virare verso il commercio online. L’approccio manageriale non è più to-down. Oggi le informazioni fornite dai negozi devono circolare in tutta l’azienda fino alla produzione e viceversa “, spiega Vincent Perreau.

Così i manager di Galeries Lafayettes beneficiano di una piattaforma dedicata sulla quale interagiscono con la Direzione centrale. L’obiettivo? Farli aderire alla strategia del gruppo e motivare meglio la forza vendita.

L’addetto alle vendite, chiave di volta del sistema retail

All’altro capo della catena, il venditore proattivo indirizza i consumatori in base ai loro profili. Con nuovi strumenti tecnologici, riconosce un cliente non appena entra nel negozio e ha già le informazioni essenziali per personalizzare la relazione.

La formazione e la relazione gerarchica devono adattarsi a questo nuovo ruolo di consulente e ambasciatore del marchio.

“Da esperto dei suoi prodotti, la nuova missione del venditore è quella di illuminare il cliente affogato nel mezzo di tutte le informazioni che è stato in grado di raccogliere sui vari canali. La formazione e la relazione gerarchica devono quindi adattarsi a questo nuovo ruolo di consulente e ambasciatore del marchio “, conclude Vincent Perreau.

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