Retail

8 esempi di retailer che sfruttano la mobilità in-store con ottimi risultati

28 Ott 2020

Dopo essersi fatte largo in ogni ambito della nostra vita personale (o quasi) sotto forma di smartphone, a quanto pare le tecnologie mobili hanno conquistato anche il mondo del retail. Con la loro versatilità, apportano un valore aggiunto alla customer experience, permettendo ad esempio di servire rapidamente i clienti che vanno di fretta o creare un’esperienza d’acquisto su misura che annulla il confine tra fisico e digitale.

 

Il mobile applicato alle attività di retail che puntano sul contatto umano contribuisce a rendere l’esperienza dei clienti più completa e coinvolgente, rafforzando la loro fedeltà. Nel caso delle vendite basate su volumi consistenti e prezzi ridotti, invece, serve a movimentare merci e clienti più rapidamente, aumentando i tassi di conversione. Sull’onda dell’emergenza COVID-19, le tecnologie mobili si sono dimostrate preziose anche per aiutare i rivenditori a passare a nuovi canali di vendita che sembrano destinati a diventare la norma, come il ritiro fuori dai punti vendita e il servizio click-and-collect.

Ma perché la mobilità è così potente? Innanzitutto, perché introduce funzionalità di elaborazione dei dati all’avanguardia proprio nel cuore pulsante della brand experience. I retailer possono utilizzare i dispositivi mobili per avere accesso a un ampio ventaglio di informazioni e app e adattare ogni singola esperienza d’acquisto alle aspettative specifiche del singolo cliente.

Ecco perché la comunità degli analisti guarda con ottimismo al futuro del mobile nel retail, sia dal punto di vista dei clienti che degli addetti alle vendite. Secondo IHL Group, i leader del retailing stanno investendo nel miglioramento della formazione e degli strumenti, dispositivi mobili inclusi, il 71% in più rispetto alla media del settore.

 

Variare la customer experience

I rivenditori di articoli specializzati e di lusso stanno adottando soluzioni inedite per far brillare la loro brand experience con l’ausilio delle tecnologie mobili:

  • Lancôme si affida agli strumenti mobili per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti nei suoi flagship store, mettendo a disposizione procedure di checkout mobile, pagamenti contactless, soluzioni di queue busting e app dedicate alla cosmesi (per trovare la tonalità di fondotinta più adatta a ogni pelle, ad esempio).

 

 

  • I collaboratori dell’azienda australiana di cosmetici Aesop possono accedere a un unico profilo cliente, comprensivo di cronologia, livello di fidelizzazione, preferenze e molti altri dati ricavati da varie piattaforme. In questo modo, ogni visita del cliente al punto vendita sarà modellata sulle sue esigenze, e in più ogni addetto potrà avvalersi delle endless aisle (corsie infinite) per trovare sempre i prodotti.

 

  • R Message, il servizio di chat in-app di Burberry, coniuga esperienza on- e offline permettendo ai clienti alto-spendenti di comunicare direttamente con il personale presente nel negozio, informarsi sui prodotti o prenotare appuntamenti privati con personal shopper e consulenti di stile. In più, dà accesso a un sistema di pagamento integrato. Attraverso queste esperienze, il brand britannico conta di portare più traffico negli store, dove il personale dotato di dispositivi mobili potrà offrire una brand experience completamente assistita e incrementare così le opportunità di up-selling e cross-selling, oltre che la fedeltà dei clienti.

 

  • Nike è un pioniere delle app dedicate all’esperienza in-store. Quando un cliente iscritto al programma fedeltà entra in un punto vendita Nike, la sua app lo geolocalizza e presenta le caratteristiche specifiche di quello store. Dal suo smartphone, l’utente può eseguire una scansione dei prodotti da provare in camerino, verificare la disponibilità di taglie e colori sia online che in negozio, prenotare sessioni di personalizzazione delle scarpe, avere diritto a premi e bonus e ritirare gli ordini inoltrati online. A Tokyo, i membri del programma Nike Plus possono collegarsi con gli addetti del punto vendita tramite l’app di messaggistica più diffusa in Giappone per chiedere informazioni sui prodotti o il checkout.

 

Più rapidità e flessibilità

Quando la velocità è tutto, le tecnologie mobili vengono in soccorso dei retailer:

 

  • Per risolvere l’annoso problema delle code interminabili nelle ore di punta, il prestigioso marchio di pelletteria Radley ha sperimentato il checkout mobile assistito dal personale. Il retailer ha sviluppato anche un’app dedicata agli ordini in-store, che consente ai clienti di consultare l’inventario completo del punto vendita mentre si trovano al suo interno e prenotare una consegna usufruendo del servizio click-and-collect o di altri canali.

 

  • Nei concept store dell’azienda calzaturiera Schuha Livingston e Bristol, nel Regno Unito, le code non esistono: gli addetti alle vendite si servono dei tablet per verificare le scorte ed elaborare le transazioni, facendo risparmiare tempo ai clienti e massimizzando la produttività della superficie di vendita.

 

Quando il mondo si è trovato nella morsa della pandemia, la flessibilità dei dispositivi mobili è stata un’ancora di salvezza per molti retailer, che sono riusciti prima a intensificare nel giro di pochissimo tempo le consegne a bordo strada (utilizzando la tecnologia per il pick and pack), poi a gestire le code e recuperare gli ordini con la stessa prontezza.

Lacoste ha reagito all’emergenza con il servizio Street & Collect. Oltre a inoltrare gli ordini tramite il sito lacoste.com, i clienti possono inquadrare il codice QR affisso sulla vetrina di ogni store per visualizzare le scorte nel magazzino del punto vendita, inviare un ordine e ritirarlo comodamente senza entrare – a mano o direttamente in auto.

In più, per non rinunciare al fattore umano degli store, Lacoste ha inaugurato Croco Concierge, un servizio dedicato ai clienti VIP che consente di videochiamare gli addetti alle vendite per vivere un’esperienza di shopping virtuale o fissare un appuntamento per una sessione “tradizionale” al di fuori degli orari standard.

I dispositivi mobili hanno l’ulteriore vantaggio di garantire un adeguato distanziamento sociale fra personale e clienti, trasmettendo i contenuti dai dispositivi mobili alla cartellonistica o ai chioschi digitali per condividere in tutta sicurezza le schermate di dimostrazioni, ordini speciali e altri strumenti di assistenza. Con il mobile, inoltre, le transazioni possono essere completate lontano dalla calca delle code, ovunque si trovino i commessi.

Tutti questi esempi di estrema versatilità dimostrano come mai i dispositivi mobili si sono imposti non solo nelle nostre vite, ma anche nel settore del retail, che ha l’occasione di portare la shopping experience a un altro livello, compatibilmente con le richieste dei clienti. Il retail del futuro è già quì

 

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