Dark store e soluzioni retail in continua evoluzione: l’opinione di Cegid

Quali sono le soluzioni che stanno avendo successo nell’attuale mercato del retail?

L’anno scorso abbiamo fatto un salto in avanti probabilmente di cinque anni a livello di adozione del commercio digitale e omnicanale, sia sul fronte aziendale che sul fronte dei consumatori. Questa rapida accelerazione ha fatto emergere in tutti i settori i retailer che erano in ritardo in termini di adozione digitale e strategie omnicanale.

Servizi come Click & Collect e Ship from Store sono fondamentali, ma richiedono sofisticate soluzioni POS (Point of Sale) e OMS (Order Management System) a fare da ancora. Dotarsi di una soluzione di commercio unificato, con un’unica panoramica delle scorte disponibili in tutta l’azienda, è essenziale. Questa visibilità permette di individuare la sede migliore dalla quale reperire gli articoli per i clienti, snellendo la logistica e abbattendo i costi di vendita. Così i retailer possono migliorare i margini dal 3 al 10%.

In che modo le vostre soluzioni tecnologiche migliorano le performance?

Oggi, il successo nasce dall’ascolto delle esigenze dei consumatori. I consumatori si aspettano operazioni fluide a livello di ricerca, transazioni, ricezione, esperienza e acquisto, in tutti i canali e touchpoint, ovunque e da qualsiasi dispositivo. Ora la pandemia porta un’ulteriore aspettativa: poter fare tutto questo in sicurezza, acquistare in un ambiente privo di stress.

Inoltre non c’è pericolo che una vendita vada in fumo. Prima, una persona poteva entrare in un negozio e se il prodotto non era disponibile il retailer rischiava di vedere il cliente andare via per acquistare da un’altra parte. Quanto all’e-commerce, un prodotto poteva essere contrassegnato come esaurito, spingendo il cliente tra le braccia della concorrenza. Con una soluzione di commercio unificato, invece, il sistema può rintracciare il prodotto nell’intera rete dell’azienda e garantire che arrivi al consumatore entro le successive 24 ore, o come da condizioni di consegna.

La piattaforma, in sostanza, può essere utilizzata per assicurarsi di cogliere tutte le opportunità di vendita grazie a un approccio omnicanale. Abbiamo visto risultati immediati dappertutto, con un incremento delle vendite compreso tra il 10 e il 25%.

Che cosa sono i “dark store” e che ruolo potrebbero assumere in questo mutevole panorama del retail?

Quando parliamo di “dark store”, ci riferiamo a negozi fisici che si sono convertiti in centri di distribuzione al dettaglio o centri di evasione degli ordini: si occupano quindi di gestire, evadere e preparare gli ordini online per poi inviarli direttamente ai clienti.

Esistono notevoli vantaggi per i retailer che trasformano i negozi esistenti in dark store. Con gli esercizi chiusi al pubblico, i retailer possono utilizzare risorse già presenti – sedi e strumenti dei negozi – per assistere, preparare, spedire dal punto vendita e implementare i servizi Click & Collect.

Anche prima della pandemia, tutti i negozi avevano tempi morti quando c’erano meno visitatori. I retailer possono considerare la disponibilità degli addetti alle vendite come un asset, una risorsa che faccia da tramite per le spedizioni dal negozio, cosa che peraltro consente un risparmio sulla logistica. Infine, se le spedizioni partono da una base più vicina al consumatore, il cliente gode di tempi di consegna più rapidi, e anche l’ambiente ci guadagna.

Quali sono, a vostro avviso, le nuove tecnologie per i negozi che rappresenteranno un’opportunità per il retail fisico, una volta ristabilitosi il flusso dei visitatori?

Crediamo che i clienti vorranno un’esperienza omnicanale fluida, capace di unire il commercio fisico e digitale. Di conseguenza, i moderni sistemi POS e OMS integrati rimarranno fondamentali in qualità di tramite per i servizi Click & Collect e Ship From Store.

Gli strumenti mobile per gli addetti alle vendite sono già in uso, ma crediamo che sempre più spesso diventeranno parte integrante del servizio al consumatore. Gli addetti alle vendite dovranno avere la piena capacità di assistere il cliente dal palmo della mano, in sicurezza, che si tratti di evadere ordini effettuati online o fare una vendita aggiuntiva in negozio.

Se prima gli addetti alle vendite avevano bisogno di acquisire la conoscenza dei prodotti, adesso hanno bisogno di accedere a dispositivi apposta per loro e accumulare informazioni sul consumatore. Che cosa ha acquistato? Che cosa ha guardato online? Da dove nasce la fedeltà del consumatore? Essere in grado di offrire suggerimenti, essere in grado di dare consigli sui prodotti: sarà questo il segreto.

Inoltre entreranno in gioco le transazioni contactless e pay-by-link, e l’interazione tra il cellulare del consumatore e l’app mobile dell’addetto alle vendite continuerà ad aumentare.

Secondo le vostre previsioni, quali saranno a medio termine le principali leve di crescita nel retail fisico?

Le più evidenti leve di crescita derivano dall’adozione di una prospettiva omnicanale. La pandemia ha dimostrato che i brand che prosperano in questo scenario difficile sono estremamente agili, avendo abolito il modello a compartimenti stagni all’interno delle loro aziende ed ecosistemi. Questo vale anche per i fornitori di software. Non possiamo più ragionare in termini di anni davanti a tutta questa incertezza. I progetti devono essere eseguiti nell’arco di settimane o mesi.

Le tecnologie che un tempo sembravano pura apparenza – applicazioni inedite nei flagship store – hanno trovato un nuovo posizionamento nel mutevole panorama del retail: strumenti per la prova virtuale e intelligenza artificiale, utilizzati per portare l’esperienza fisica del negozio nelle procedure di acquisto casalingo da mobile; e poi, dall’inizio dei lockdown e della pandemia, livestreaming e social selling, molto gettonati in Cina. Crediamo che tutto questo sia destinato a stravolgere il mercato, aprendo nuovi canali di vendita. Anche le tecnologie di gaming offrono opportunità di crescita.

Ma al di là delle tecnologie, la moda e il retail affondano le proprie radici nei momenti tangibili, nella possibilità di vedere e toccare i prodotti. I negozi fisici sono destinati a durare, ma i retailer hanno l’opportunità senza precedenti di sfruttare al meglio le proprie sedi e massimizzarne il potenziale.