FAQ
Trouvez les réponses à vos questions.
Concrètement qu’est-ce qu’une prestation Care+ ?
Toute intervention réalisée par les équipes support de Cegid Talentsoft hors interventions standards.
Les équipes techniques sont également susceptibles d’intervenir.
Il peut s’agir d’une intervention formalisée dans un ticket ou lors d’un appel téléphonique.
Vous achetez cette prestation grâce aux crédits de service.
Comment puis-je clairement commander une prestation Care+ ?
Tout simplement lors de la formalisation d’un ticket en précisant le sujet et votre besoin.
Le Customer Care vous confirmera que cette demande donnera lieu à une prestation Care+ et vous communiquera le nombre de crédits estimés nécessaires.
Comment savoir si ma demande relève du support standard inclus dans la licence ou de l’usage d’un crédit de services ?
À chaque demande, l’équipe Customer Care saura vous justifier la raison pour laquelle, l’accompagnement relève d’un crédit de service. Vous pourrez alors décider d’accéder ou non à la prestation Care+ moyennant dépense de crédits de service.
Toutefois, sachez que toute demande relative au traitement des anomalies reste un accompagnement standard.
Comment savoir où j’en suis dans mon solde de crédits de services ?
Lors de chaque utilisation de crédits de services, l’équipe Customer Care vous annonce le temps estimé ainsi que le solde restant. Attention, le solde de crédit est commun à toute votre entreprise.
N’hésitez pas à consulter le Customer Care pour connaître pour connaître votre solde. En effet, ce dernier n’est pas consultable en autonomie.
Quels sont les différents packages de crédits de services ?
Nous proposons plusieurs packages afin de simplifier le processus de facturation :
- Package de 5 crédits
- Package de 10 crédits
- Package de 15 crédits
Quelle est la durée d’un crédit de service ?
1 crédit est égal à 1 heure de prestation maximum (Toute heure commencée est due)
On arrondit le temps de prestation à l’heure supérieure.
Concrètement qu’est-ce qu’un crédit de service ?
Il s’agit une modalité de paiement qui permet d’accéder à une prestation Care+.
En achetant à l’avance le volume de crédits de votre choix, vous pouvez accéder facilement et rapidement à la commande de chaque prestation sans passer par tout le processus d’une facturation.
Puis-je adresser plusieurs sujets lors de l’usage d’1 crédit de service ?
L’estimation d’un crédit de service est réalisée à partir d’un besoin initial. Cette estimation vous est communiquée avant votre accord. Si lors de l’usage de ce crédit vous souhaitez aborder d’autres sujets, l’équipe Customer Care sera en mesure de vous accompagner dès lors que le temps défini n’est pas dépassé. En cas de dépassement, il conviendra de valider le décompte de crédit supplémentaire ou l’utilisation d’Advanced Services.
1 crédit de service = 1 heure de prestation.
Combien coûte un crédit de service ?
Chaque crédit de service a une valeur de 290 € H.T.
L’offre de service est vendue sous forme de package de crédits que vous choisissez selon vos besoins.
Est-ce que les packages sont nominatifs ?
L’achat de package de crédits de service est associé à une société.
Tout contact rattaché à cette société peut utiliser les crédits de services.
Cela impactera le solde global des utilisateurs de la société.
Y a-t-il des SLA sur les crédits de services ?
Non. Les SLA portent exclusivement sur les anomalies
Quel est le délai de réalisation d’une prestation de Care+ ?
Un crédit de service peut nécessiter une intervention de quelques minutes jusqu’à 2 heures maximum pour chaque demande.
Le délai de réalisation peut varier selon le temps de prestation nécessaire.
Puis-je être remboursé en cas d’insatisfaction suite à l’usage d’un crédit de service ?
Toute éventuelle insatisfaction fera préalablement l’objet d’un appel téléphonique auprès d’un manager de l’équipe Customer Care afin de connaître la nature de l’insatisfaction.
Des crédits de services pourraient être ajoutés à votre solde en cas d’insatisfaction légitime reconnue par le manager.
Aucun remboursement ne sera réalisé.
Des déplacements sur site sont-ils envisagés ?
S’il s’avère qu’un déplacement sur site est nécessaire, il s’agira alors d’un Advanced Service dont les frais de déplacement vous seront facturés.
Quelle est la différence avec les Advanced Services ?
La solution Care+ repose sur les mêmes principes que les Advanced Services, à savoir,
- Relève d’une intervention ponctuelle qu’elle soit fonctionnelle ou technique
- Permet d’adresser des demandes plus larges que la couverture du support standard
Ce qui différencie une prestation Care+ à un Advanced Service dépend de la durée de l’intervention.
Care+ est estimé en heures avec un maximum de 2 heures. Le délai de réalisation et la durée d’intervention sont plus rapides.
Les Advanced Services sont estimés en jours. Le scope est également très varié.
Selon vos besoins, nos équipes seront en mesure de vous recommander l’usage d’un crédit de service ou d’Advanced Services.
J’ai déjà une enveloppe d’Advanced Services, pourrais-je l’utiliser ?
Il ne sera pas possible d’utiliser votre enveloppe d’Advanced Services pour les crédits de services.
Une prestation d’Advanced Services dure au minimum 1 jour.
La prestation Care+ vous permet d’acheter des prestations de 1 à 2 heures sans pour autant souscrire un accompagnement d’une journée.
Par ailleurs, le suivi de vos demandes est réalisé par des équipes différentes.